酒店前台毕业实习总结范文.doc

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酒店前台毕业实****总结范文
酒店前台毕业实****总结1
一、企业介绍
_酒店位于_市_区,是集客房,餐饮,写字,商务,会议,茶艺,棋牌,健身,休闲娱乐等为一体的中国企业。现有员工128人,固定资产600多万,经营面积5000平方米。近年来,被上级评为_酒店。
酒店装潢豪华典雅,设施齐备。餐饮部有15个,以及多功能宴会大厅,可同时接纳600人就餐,主营_大菜,生猛海鲜,十八样套餐风味小吃等品种,出名全国的饿六种“中华名优小吃”深受消费者青睐。
客房部拥有豪华商务间(带棋牌),豪华套间,贵宾间,单人间,三人间,标准间,经济间,共有床位200张,设施齐全,效劳热情周到,并提供钟点房效劳。可包容300人的大型多功能大厅(可接待会议或喜庆婚宴)和四个中型会议室(配有宽带)。适用于接待会议,旅游社团,商务活动,教学培训,亲朋聚会,是休闲内,旅游,度假的消费场所。
经营理念:以人为本;顾客至上!
企业精神:务实创新;开拓进取!
员工精神:爱岗敬业;积极奉献!
效劳宗旨:您的满意是我们的永久追求!
企业文化:惠顾群众,宾至如归;以德为本,诚信和谐,科学管理,发奋向上!
二、实****岗位与内容
实****部门:前厅部
实****目的:掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的才能。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼,以到达稳固理论知识和进步自己,加强毕业就业实力的目的。
前台接待前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,根本上都是从这里开场的。
1、早班(早7:00中午15:00)工作流程:换工服,化装,签到理解住宿情况及重要事项交接班(理解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的效劳。随时与楼层保持联络,掌握房态变化,合理分配房间)配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续接待宾客(以退房为主)工作午餐检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)做交接班准备。
2、中班(中午15:00晚上22:00)工作流程:交接班,清点帐目,理解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额缺乏的房间,跟进上班未进事宜接待宾客(重点催收房费)工作晚餐协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜检查、更新房态,确保房态准确,整理预订接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的效劳。随时与楼层保持联络,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作做交接班准备。
3、夜班(晚上22:00次日早7:00)工作流程:交接班,清点帐目,理解白天住宿情况,掌握押金余额缺乏的房间接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的效劳,随时与楼层保持联络,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表对前台日常单据及表格进展整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,清扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒效劳记录,为当日预订进展排房并及时与楼层沟通检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。-
三、实****心得总结
1、效劳行业之潜规那么:
(1)“客人永远是对的”这句效劳行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了到达一定的财务目的,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违犯道德的前提下,都会化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在理论中的境界!所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的效劳,才会换来客人的微笑”。
(2)服从上级安排与决策:从决策的角度来说“指导不可能永远是对的”。身为上司经理,哪怕才能再强,经历再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过,这句话是针对执行而言的。
举个例子来说明:假如把企业比喻成茫茫商海中的一条船,上司、经理便是船长,负责决策、掌舵,员工是船员,负责执行划船。假设划船者才能很强,划船的工具很先进,但是当船长命令向东走的时候,有人认为应该向西,有人认为向南,更有些人认定了北面,于是各自只按自己认为正确的方向划,最终的结果就是在原地打转;假如大家都树立了“船长永远是对的”的观念,当船长向东的时候,大家目的一致,齐心协力,哪怕没有工具,只用手划,也会渐渐靠近既定的目的;万一中途发现方向错了,迅速调头,迎头赶上也不会很难。效劳过程是一个很烦琐的过程,“一致通过,全体拥护”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全体加薪。当决策制定之后,选择就是执行,否那么只好选择分开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。
2、人际关系处理:
沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开场,每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
(1)与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方,所以相对的“等级”也比较清楚。与上司的沟通要注意以下几个方面:第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否那么便会招致反感。对于一个新的工作,尤其是理论性强的工作,刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才构造,我们无疑是学历比较高的,理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的,甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时,要做的就是听,不要提出异议甚至打断。让你的上司得到的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作,只要没有亲自做过,肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说,人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你,不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是珍贵的,但是执行的时候,不要问为什么,只需要问怎么做。要么没时间跟你解释,要么解释不清楚,要么根本没有理由,但是作为执行命令的发出着,他会为自己的命令负责任,所以不要问。只要高质量的完成,便会得到上司的认可。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。
(2)与同事的沟通。在我实****的前厅部门,大家就象一家人,关系很和谐。记得很清楚第一天上班,前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心,脸上始终洋溢着甜美的微笑,使我开场有些害怕的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。于是我懂得了效劳行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的,不仅仅是对客人,还有同事之间!在工作和生活中充分表达自己的幽默感,这样会让同伴们很自然的承受你。
(3)与客人的沟通。也就是一个角色的问题,或者是心态。想想自己在消费时的一些行为,可能就会宽容的承受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的头。另外就是一个语言问题,相信每个人都会重视,最主要的是克制恐惧心理,只有不敢到敢,才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个外国人,使得英语专业的我有了一次展示自己的时机,我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房,这受到了领班表扬。
3、酒店文化:“的一半是文化”酒店文化是酒店无形价值的表达,只有将这种无形资产转化到详细理论的过程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强,成为酒店共同价值观的核心。才能更好的完成酒店的目的。惠宾的企业文化从其名称就能找出些许:“惠顾群众,宾至如归”。正如前面提到的例子,强调效劳群众消费者。酒店要进步竞争力,各个要素(环境、效劳、硬件设施等)之间是互相联络、互相依存的,很难单独形成一种竞争优势,它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进展有机的整合,并与酒店文化融为一体,只有这样,才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色,必需要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴,因为,安康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。每个饭店注重的企业文化都不样,而这些我们在学校是学不到的!
四、完毕语
为期_月的实****终于告一段落了,分开让我有些须的不舍,也许从那一刻开场,已经标志着我真正的成熟了,准备成为一名社会人。我确实应该认真考虑自己的将来了!
酒店前台毕业实****总结2
回想这次在酒店实****的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实****过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在指导和同事们的悉心关心和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均获得了一定的进步。
一、实****根本概况
作为一名酒店管理专业的大三学生,我荣幸地参加了大三学年学校安排的实****应聘到_酒店距今已经有了近半年的时间,转眼实****也即将宣告完毕。回忆这段时日,这段弥足珍贵的经历,点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实****使我获益匪浅,我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识,更重要的是,我学到了作为一个成年人,走出校园该怎样面对社会。在实****过程中,酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助,在指导和同事们的悉心关心和指导下,通过自身的不懈努力,我的各方面均获得了一定的进步。