新能源汽车服务部市场故障件管理办法.pdf

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一、目的
明确故障件的回收、清退管理要求,提高市场服务的真
实性,保证质量责任的可追溯性。
二、适用范围
本办法适用某新能源汽车有限公司汽车质量保修期内
的故障件管理。
三、术语和定义
:指在对汽车产品进行保修服务过程中,替
换的、有质量问题的零部件。
:特殊故障件范围是指液体(制动液、
变速油箱、冷却液)标准件、玻璃制品、针织品、灯泡、
保险管(片)、车辆座椅、橡胶密封圈、橡胶软垫、保险杠、
仪表台。
:是指引起整车故障、功能降低或丧失,造
成其他零部件损坏的直接零部件。
四、引用文件
无
五、职责

、修订与发布。
、考评。
、验收、分类、保管。
、验证、核查,及核查结果的
处理。
、发货单与实物的相符性核查及
结果反馈。

核的申请。
。
。

。

工作。

负责辖区服务站故障件日常管理情况的检查和指导。

负责故障件的保管和按规定定期向故障件仓库返回故
障件。

负责协调供应商定期到故障件仓库消返回收的故障件。

负责定期到故障件仓库消返故障件。
六、业务/管理标准、流程

除特殊故障件以外其它所有故障件(回收范围应与供
应商再确认)。

故障件回收周期为一个月,T月发生的故障件,T+1月
10日前返回到相关指定地点。

某新能源汽车汽车有限公司售后服务科备件管理组故
障件库。

。
、专库、专帐对故障件进行管
理。
,不许堆放、混放,并
随时逐个打印故障件标签(见附件1)放入标签袋内后悬
挂在故障件上,同时建立管理台帐。故障件标签及袋由服
务站向保修业务组提报需求,由保修业务组统一制作和发
放。
:对故障件本身故障
造成自身零部件损坏,故障件标签标识责任厂家填写为零
部件制造厂;对祸首件造成其它零部件损坏时,所有损坏
零部件的故障件标签责任厂家填写为祸首件的制造厂。

记,属断裂的要在断口涂油。
,故障总成
件不得用其它车辆的故障件顶替或拼装。
,不得造成故障件的二次损
坏。由于故障件二次损坏造成无法索赔的,将有服务站承
担相关材料费和维修费用。
+l月10日前将T月产生的故障件
进行包装、发运并形成《服务站故障件发货单》(见附件2:
一式三份:一份存根,一份报保修业务组统计结算,一份
随故障件同行),故障件发运前服务站再次认真核对相关信
息,保证故障件标签、《服务站故障件发货单》、报修信息、
故障件实物全部相符,并将电子版《服务站故障件发货单》
发保修业务组。

对不回收的特殊故障件,从发生之日起由服务站保存
3个月,在保存期内供应商需领取故障件,须持有供应商
盖章的《供应商故障件领取委托书》(见附件3)经保修业
务组确认后领取;服务站保存三个月后供应商尚未领取的
特殊故障件,由服务站进行报废处理。同时,服务站要建
立特殊故障件管理台账进行管理(见附件4)。

:故障件原则上由服务站通过普
通公路货运发运至故障件仓库,如果有特殊情况,需经保
修业务组同意其申请的发运方式方可发运,运费由服务站
垫付后按照《2019年服务站商务政策》中规定执行。

,
对于部分铁质类重件(以单件在10公斤以上)可裸件发
运(电机,电池,变速箱除外)。
,并将发
货清单放在包装箱内随货发运,同时在存放发货清单的包
装箱上注明“内有发货清单”。

,出现
故障件实物较发货清单上少或故障件损坏的,鉴定为服务
站责任。
:
(1)服务站责任:故障件仓库在接货现场发现包装破
损并对包装破损情况进行拍照后第一时间通知服务站,出
现故障件实物较发货清单少或故障件损坏的,责任鉴定为
服务站。
(2)故障件仓库责任:未在接货现场将包装破损情况
进行拍照并通知服务站或由故障件仓库运输不当造成包装
损坏,导致故障件实物丢失或故障件损坏,责任鉴定为故
障件仓库。

(见附件5)

日内将故障件提归故障件仓库,并在现场对故障件包装破
损情况、裸件破损情况及发货总件数进行验收,对于有破
损或发货总件数有差异的现场与服务站联系核实。
,故障件仓库要对照《服务站
故障件发货消单》、故障件标签内容与到位故障件实物进行
数量、名称、责任厂家与实物的相符性进行一一对应核对,
对故障件标签不完整、遗失、故障件标签上故障件名称、
责任厂家与实物不相符、故障描述与实物失效模式明显不
符的故障件进行登记,并于当日下班前将不相符的明细以
电子邮件的形式反馈保修业务组审核主管,周度累计于周
末下班前发售后服务科技术支持组。
、分
故障件品种分别进行存放,并建立故障件储存明细管理台
账(见附件6)

(见附件7)
+3月1-25日到故
障件仓库办理故障件消退。

《XXX供应商故障件领取委托书》原件及故障件领取明细。

办理故障件出库并形成故障件出库单(见附件8,出库单
在经领取人和故障件仓库负责人签字后留存,同时在《XX
月故障件管理台账》中及时登记。
,
故障件仓库负责人将信息在当日以电子版形式反馈给保
修业务组负责人,在次月服务费结算时从服务站服务费用
中扣除,同时通过反索赔流程自供应商冲减。
,保修业
务组不再接受清退办理,为清退的故障件列入报废件在
T+4月25日前处理。
,故障的责任单位为
祸首件生产厂家,相关故障件向祸首件厂家清退,而不是
故障对应的故障件厂家,若祸首件厂家不消退则列入报废
件在T+4月25日前处理。
+4月25
日前处理。
七、激励机制

管理进行检查,对于未按照保修业务组要求对故障件进行
管理的服务站按照500元/次进行爱心捐助,考核直接
在次月服务管理费中扣除,保修业务组不定期下市场进行
抽查,抽查不合格按照同等标准对服务站进行考核。
、故障
件标签的一致性进行检查,服务站返回的故障件不允许存
在虚假,例如:保外故障件充当保内故障件、故障件不属
实、非原厂件等;不允许返回的故障件总成不完整、缺件;
不允许故障件有非故障本身造成的缺损;不允许返回的故
障件与提报的信息不相符。例如,提报的信息中是大柴厂
家,而实际装车档案中是云内厂家。对于存在以上虚假情
况,服务站50元/件进行爱心捐助,且该件不结算服务
费用,考核在次月服务管理费用直接扣除。
,对于故障件
管理仓库未按照要求实施故障件管理的,故障件仓库负责
人需缴纳爱心互助金200元/次。
八、附则
。
。