第六讲 宾客投诉管理.pdf

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饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
主讲老师:沈华玉
0596-6685286(小灵通)
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第六讲宾客投诉管理
主要问题及重难点:
重点
①饭店服务中“移情”原理的运用
②饭店服务中宾客投诉的类型、发生投诉的
原因以及应采取的对策难点
③宾客满意的基本策略和选择途径
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主要内容
一、宾客投诉类别分析
二、宾客投诉处理
三、宾客投诉管理
四、案例分析
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一、宾客投诉类别分析
(一)服务的“移情”原理
(二)投诉类型的诊断
1、典型投诉
2、非典型投诉
3、控告性投诉
4、批评性投诉
5、建设性投诉
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(三)宾客投诉原因分析与把握
1、投诉原因分析:设备设施、服务态度、服务质
量、异常事件
2、把握好宾客投诉
【典型案例】当客人突然袭来之际
某日晚上六时许,某饭店的大堂内灯光辉煌,宾
客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办
理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小
马说:“我们要一间双人客房。”小马说:“请您稍
等一下,我马上为这个团队办好手续,就替你们
找空房。”其中一位姓张的港客说:“今晚七点半
我们约好朋友在外面吃饭,希望你先替我们办一
下。”小马为了尽可能照顾这两位客人,于是一
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边继续为团队办手续,一边用电脑查找空房。经过
核查,所余空房的房价都是每间218元的。他如实
告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气,“今
天早上我曾打电话给你们饭店,问询房价,说双
人标准间每间186元,为什么忽然涨到218元了
呢?真是漫天要价!”小马刚要回话,这位姓张的
客人突然挥手向小马打去,小马没有防备,吃了
一记耳光!他趔趄了一下,面孔变得煞白,真想
回敬对方一下。但他马上意识到自己的身份,决
不能意气用事。尽量使自己镇定下来。接着用正
常的语气向客人解释说:“186元的房间已经住
满,218元的还有几间空着,由于楼层不同,房价
也就不一样,我建议你们住下,尽快把入住手续
办好,也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人
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李先生见他的朋友理亏,想找个台阶下,于是就
劝张先生说:“这位接待员还算有耐心,既然如
此劝说,我们就答应住下吧。”张先生见势也就
软了下来。小马立刻招手要行李员把客人的行李
送到房间。当时从小马紧握着的那只微微颤抖的
手上,可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。
周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表
示不满,那位张先生一声不响地和李先生办好手
续便匆匆去客房了。
那位张先生事后深感自己的不是,终于在离店时
到总台向小马表示歉意,对自己的冒失行为深感
遗憾。
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二、宾客投诉处理价格策略
(一)应用“移情”原理处理宾客投诉
(二)正确处理宾客投诉的基本程序
1、虚心诚地听取意见:保持冷静、不要与客人争辩、
表示同情、给予关心、不转移目标
2、记录要点
3、把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客
人的同意
4、采取行动,果断地解决问题是最关键的一个环节
5、检查落实并记录存档
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(三)处理宾客投诉可采取的措施
1、结合饭店实际情况和行业惯例,制定合理
的、行之有效的投诉处理程序
2、确定投诉情况的渠道,以最大限度地及时
掌握宾客的满意程度以及缩小宾客投诉态
势的发展
3、正确理解“客人永远是对的”
4、宾客投诉应围绕情感分享来处理
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三、宾客投诉管理
(一)选择不同的“顾客满意”策略
1、顾客满意的短期观念
2、顾客满意的长期观念
3、顾客满意的人本观念
4、顾客满意的组织观念
5、顾客满意的管理者观念
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【典型案例】
一天,一位参加会议的代表在使用卫生间
时,遇自动冲洗阀突然破裂,导致客人全身
湿透。会议室领班一面向客人道歉,将客人
带往洗衣房烘干衣服,并通知维修。由于当
天正值星期天,锅炉储备蒸汽不足,洗烘达
不到效果,她边与有关部门联系,边找合体
的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶
来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了,
但见领班与服务员满脸的歉意,一直为他吹
干衣服、裤子和鞋子,同时宾馆对突发事件
及时处理,工作认真负责,客人最终没有投
诉。
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(二)宾客投诉管理的首问负责制
1、首问负责制的主要内容:一是属于本人职责范围内的
问题,要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的
要求以妥善的解决;二是虽是本人职责范围内的问
题,但因宾客的原因,不能马上解决的,一定要耐
心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在
了,就应马上为宾客解决问题;三是属于本人职责
范围之外的问题和要求,“首问责任者”不得推诿,
要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给
予解决。
2、首问负责制是饭店优质服务的前提
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3、服务是饭店商品的实际内容
4、首问负责制是饭店融洽员工关系的纽带
5、首问负责制运行当中的几个环节:日常
培训、工作量化考评、检查监督机制
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(三)提倡管理人员接触客人
1、管理人员为客人提供的服务更富有内涵
2、直接面对客人容易获得更多的情况信
息,掌握更多的第一手资料,从而为
科学合理的改进工作程序打下坚实的
基础。
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(四)饭店注重培训开发员工“情商”
自我感知能力、自我管理能力、自
我激励能力、识别他人情绪能力、人
际交往能力等5个方面
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四、案例解析
客人转怒为喜
正值秋日旅游旺季,两位外籍专家出现在上
海某大饭店的总台前。当总台服务员小俐
(一位新手)查阅了订房登记簿后,简单地
向客人说:“已有客人预订了708号房间,你
们只能住一天就走。”客人听后很不高兴,说:
“接待我们的公司答应为我们联系预订客房
时,曾问过我们住几天,我们说打算住三
天,怎么会变成一天了呢?”小俐机械呆板地
用没有丝毫变
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通的语气说:“我们没有错,你们有意见可以向公
司方面的人员提。”客人此时更加火了:“我们要解
决住宿问题,我们根本没有必要去追究预订客房的
差错问题。”正当形成僵局之际,前厅值班经理闻
声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听
取客人意见的,他先让客人到大堂助理处的椅子上
坐下,再请客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的
口吻说:您们所提的意见是对的,眼下追究接待单
位的责任不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人
间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您
们明后天继续在我们宾馆作客。房价虽然高一些,
但设备条件还是不错的,我们可以给您们九折优惠。
客人觉得值班经理的表现还是诚恳的,于是答应了。
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本章小结
宾客投诉管理主要要围绕着:根据服务的“移
情”原理、宾客投诉类型诊断和宾客投诉原因
分析与把握,处理宾客投诉,确立正确处理
宾客投诉的基本程序,提供处理宾客投诉的
可采取的有效措施。宾客投诉管理包括选择
不同的“顾客满意”策略,设立投诉管理的首
问负责制,提倡管理人员接触客人和饭店注
重培训开发员工“情商”等相应内容。
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思考题
1、什么是服务“移情”原理?
2、饭店服务中经常发生的客投诉类型有哪
些?为什么会导致这些投诉?
3、正确处理投诉的基本程序有哪些?
4、可供饭店选择的“顾客满意”策略有哪
些?
5、什么是首问负责制?
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