TCL CSM 客户服务管理 用户手册（网点版）.doc

密级:机密
文档编号:TCL-CSM-SC-25
TCL CSM 客户服务管理
用户手册(网点)
北大TCL网络研究开发中心
TCL CSM 基本操作
登录
您在登录TCL呼叫中心系统时,首先打开浏览器( Explorer),并在浏览器地址栏中输入本CSM系统所在的网址(),并按回车键(Enter),系统就进入TCL 呼叫中心登录界面,-1 所示:
-1
在登录界面中录入您的用户名及密码,并用鼠标点击选择您是“TCL”还是“网点”,填写完成后,按“进入”按钮,您就进入TCL 呼叫中心系统操作主窗口。如果您录入的用户名或密码不正确,系统将进入登录提示界面,提示“Login Failed!”(登录失败),您按“菜单栏”中“后退”快捷键,或者按键盘上“Backspace”返回到呼叫中心登录界面,您重新录入用户名及密码。
您按“重填”按钮,您录入的用户名和密码将在界面上清空,可以重新录入。
“TCL”是指在编制的使用本呼叫中心系统的TCL组织机构。
“网点”是指与TCL签约服务并使用本呼叫中心系统的售后服务网点。
修改密码
您在进入系统后,可以选择点击菜单中的“修改密码”,进行用户密码修改操作。
例如:班长席界面,您可以点击菜单栏中的“班长席”的“修改密码”,-1所示:
-1
点击“修改密码”后,出现密码修改界面,-2所示:
-2
录入您原来使用的“用户名”和“原密码”,在“新密码”中录入您要修改后的密码,并在“确认密码”中重新录入一遍新密码,然后按“提交”按钮,新密码保存。
您按“全部重写”按钮,您在输入框中录入的内容全部清空,重新录入。如果您想返回其它界面,可以用鼠标在菜单栏中选择进入其界面。
退出系统
您要退出本系统,可以选择点击菜单中的“退出”,系统将显示“您已经成功登出!”,这时您可以再选择页面右上角的“×”,关闭界面,退出系统。如果您不选择菜单中的“退出”,而是直接点击页面右上角的“×”退出系统,系统将无法清空服务器记录您本次操作系统的某些参数,从而造成服务器资源一些不必要的浪费。
例如:班长席界面,您可以点击菜单栏中的“班长席”的“退出”,退出本系统。-1所示:
-1
面向网点
主窗口
您在登录系统成功后展现主窗口,-1所示:
菜单栏
默认界面---查看信息
-1
-1所示主界面包含以下内容:
菜单栏
菜单栏包含:“网点”、“信息”、“查询”、“帮助”主菜单。
其中“网点”主菜单还包含“服务单接收”、“维修单录入”、“安装单录入”、“修改密码”、“退出”等网点业务应用。
我们将在后面对各业务界面进行详细阐述。
默认界面
您在成功登录系统后,系统默认展现的界面为网点的“查看信息”界面。
进入具体业务界面
您在成功登录系统后,按下列步骤进入具体业务操作界面。
首先,您登录进入系统默认界面所显示的为“查看信息”界面,如果您想进入其它界面,可以通过选择菜单栏逐步进入业务界面。
例如,您要进入“维修单录入”,您即可以先选择菜单栏的“网点”菜单,然后在其下层菜单继续选择点击“维修单录入”菜单,就可以进入该业务界面。
服务单接收
界面功能
此界面实现网点对呼叫中心或者上级服务管理机构派工的服务单进行接收;对于接收到的派工单,网点可以选择服务单并确认派工,以标识此服务单已派工网点服务工程师;对于可以咨询解决的服务单,可以在本界面咨询解决派工信息,不必上门服务;对于本网点没有能力服务的信息,您可以选择申请改派,服务单返回原派工单位。
界面介绍
-1所示:
1、服务单详细内容显示区
3、服务单查询条件区
2、服务单显示列表区
4、功能按钮区
-1
本界面分为四个部分:
1、服务单详细内容显示区
2、服务单显示列表区
3、服务单查询条件区
4、功能按钮区
具体操作
派工查询
您可以在服务单查询条件区选择条件,进行服务单查询,查询条件包含:产品类别(彩电、冰箱、洗衣机等)、受理时间、状态(已确认、未确认)。您选择条件完成后,点击“查询”按钮,满足条件的信息在服务单显示列表区显示。
确认派工
您用鼠标在派工列表的“选择框”中打勾,选择一条或者多条服务单,按“派工确认”按钮,表示这些服务单网点已经派工(与未派工信息区分开来)。
申请改派
对于呼叫中心或者上级服务网络派工的服务单,如果网点没有服务能力上门服务或者其它原因,可以用鼠标在派工列表的“选择框”中打勾,将此服务单选中,然后在上面网页的“转派事由”字段中输入申请转派原因,再按“申请改