第十章电子商务客户关系管理.pptx

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(一)客户关系系管理概概述

客户关系系管理是是企业为为提高核核心竞争争力,达达到快速速成长、、持续发发展的目目的,采采取的一一种以客客户为中中心的发发展战略略;是企企业为提提高客户户满意度度和忠诚诚度,所所开展的的包括判判断、选选择、争争取、发发展和保保有客户户的全部部商业过过程;是是企业在在不断改改进与客客户关系系相关的的全部业业务流程程,实现现信息化化管理过过程中,,所采用用的先进进信息技技术、管管理方法法和解决决方案的的总和。。
第一节客客户关关系管理理理论

客户概况况分析
客户细分分分析
客户满意意度分析析
客户忠诚诚度分析析
客户流失失分析
客户利润润分析
客户行为为分析
客户未来来分析
客户信誉誉度分析析
客户修改改化服务务分析

提高市场场营销效效果
为生产研研发提供供决策支支持
是技术支支持的重重要手段段
为财务金金融策略略提供决决策支持持
为适时调调整内部部管理提提供依据据
优化企业业业务流流程
(二)客客户关系系管理的的流程

企业在具具体的营营销实践践中并不不是不加加选择地地对所有有的客户户都保持持较高程程度的客客户关系系,而是是要根据据产品的的特性和和对客户户的定位位来决定定与某类类客户的的关系类类型。
根据科特特勒的观观点,企企业可以以对不同同的客户户采取以以下几种种客户关关系类型型:
基本型
被动型
负责型
能动型
伙伴型

客户获取取
客户开发发
客户保持持
第二节客客户关关系管理理系统
(一)CRM软软件系统统模型
CRM的的主要过过程是对对营销、、销售和和客户服服务这三三部分业业务流程程的信息息化。
(二)CRM软软件系统统的组成成

营销分析析
活动管理理
电话营销销
电子营销销
潜在客户户管理

CRM软软件系统统的业务务功能通通常包括括市场营销销、销售售、客户户服务与与支持三个部分分。

一个富有有逻辑的的客户信信息数据据库管理理系统是是CRM系统的的重要组组成部分分,是企企业前台台各部门门进行各各种业务务活动的的基础
一个高质质量的数数据库包包含的数数据应当当有全面面、准确确、详尽尽和及时时地反映映客户、、市场及及销售信信息。
(三)CRM应应用系统统的功能能模块

客户管理理
联系人管管理
潜在客户户管理
销售管理理
产品管理理
订单管理理
移动销售售
电话销售
销售伙伴

营销活动管理理
营销内容管理理
营销分析

客户合同管理理
客户服务管理理
客户关怀管理理
现场服务管理理
移动现场服务务管理