服装专卖店日常销售问题处理技巧.pdf

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服装专卖店日常销售问题处理技巧(转载)
1、销售情景1:顾客担心特价货品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购在骗
他。
错误应对:
A、您放心吧,质量都是一样的;
B、都是同一批货,不会有问题的;
C、都是同一个品牌,没有问题;
导购策略:处理这个问题的关键是要取得顾客的信任,让顾客相信你所说的话,
可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因,以事实说服顾客。销售人员要谨记:
当我们行为坦诚、语言真诚,并且表现得敢于负责的时候,往往非常容易取得顾
客的信任。
语言模板:
(1)您这个问题问的非常好,我们以前也有许多老顾客有这种顾虑,不过这一
点我可以负责任地告诉您,不管事正价还是促销的衣服,其实都是同一品牌,质
量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款,质量保证都是一样的,而价格
却要低很多,所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购!
(2)您有这种想法是可以理解的,不过我可以负责任地告诉您,这些促销的衣
服之前也都是正价商品,只是因为这个款式已经断码,所以才变成特价促销货品,
但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选,这一点请您放心!
2、销售情景2:导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购的建议
错误应对:
A、喜欢的话,可以试穿一下;
B、这是我们的新款,欢迎试穿;
C、这件也不错,试一下吧;
导购策略:服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一成不变的语言与思维去
应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的服饰市场争夺
更大的市场占有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就
包括沟通中与顾客的语言应对。
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导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议;其次,
建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充
分理由,并让顾客感觉合情合理;最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并
取得顾客的信任,对于导购推荐具有积极的推动作用。
语言模板:
小姐,您真有眼光,这款衣服是我们的新款,卖得非常好,来,我给您介绍一下,
这款衣服采用某某工艺和面料,导入某某风格的款式,非常像您这样的白领女性
欢迎,以您的气质和身材,我认为您穿这件衣服效果一定不错,来,小姐,光我
说好看还不行,这边有试衣间,您可以自己穿上看看效果,这边请……(提着衣
服引导顾客去试衣间)
(如果对方还不动)小姐,我发现您似乎不太愿意去试试,其实,您今天不买这
件衣服真的没有什么关系,不过我去是想为您服务好。请问是不是我刚才的介绍
有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢?为了我能为您提供更好的服务,您
可以告诉我吗?谢谢您!
3、销售情景3:我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显得好老气
错误应对:
A、这样的风格最适合您了;
B、我觉得这样反而显得您年轻多了;
C、不会啦,这样显得您干练许多;
导购策略:任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点,作为导购,遇到销
售不景气的时候不要一味地责备商品、公司及品牌不好,我们真正做的是认真寻
找商品的卖点,寻找自己的问题及改进工作的方法。导购应学会适当引导顾客去
对号入座,当然如果顾客确实不喜欢,导购应适当地询问对方希望的风格类型,
不可以一条路走到底不知回头。
语言模板:
(1)是的,这款看起来确实稍微显得成熟一些,不过因为您是希望在办公场合
穿,所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开
展工作,今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式呢。
(2)是的,这一款确实是比较成熟一点,那么您希望穿起来是什么样的感觉呢?
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您告诉我,我再来给您参谋一下,好吗?我相信一定可以找到适合您的衣服。
4、销售情景4:你们的衣服好难看,怎么感觉都怪怪的
错误应对:
A、不难看呀,怎么怪怪的呢?
B、挺好看的呀,哪里难看啦?
C、现在年轻人都这么穿,今年就流行这样;
导购策略:你不可能从没有去过的地方回来,如果你不知道原因,你永远都不可
能说服顾客,导购可以真诚询问顾客想法,然后又针对性地加以说明,或者询问
顾客以前的穿着****惯,然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格。
语言模板:
我们公司品牌是挺有个性的,有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来的。其
实不是衣服怪,而是您暂时还不大****惯这种比较有个性的衣服,不过我想说的是
这类衣服您不一定天天穿,偶尔搭配着穿一下,这样在个人穿着上也有显得比较
有品位,请问,您今天来时想看上衣还是……
5、销售情景5:大街上经常碰到很多人穿同一款,真不敢买你们的衣服
错误应对:
A、这代表我们的衣服大家都喜欢呀;
B、其实每个人穿出来的味道不同;
C、这很正常,衣服怎么可能不重复;
导购策略:“撞衫”确实令人感觉尴尬,尤其是那些追求新奇的顾客。当然,衣
服完全不重复也不可能,尤其是比较大众化的经典款式,就本销售情景而言,导
购可以首先对顾客的感受表示理解,然后向顾客推荐价格稍高但重复率相对较低
的限量款。
语言模板:
1、是呀,看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬,如果您比较喜欢不与别
人重复并且个性稍微独特一点的衣服,那我倒可以推荐几款给您。这几款我们每
次进货都是限量的,所以一般不容易重复,并且也都很适合您的身材与皮肤,来,
小姐,我们先看看再说吧,这边请……
2、如果我看到别人穿和我一样的衣服,我的感觉也不会很好,所以您这种心情
3/12:.
我可以理解。当然话又说回来,一般大众化一点的款式或多或少地都会有重复发
生,再加上我们价格公道,质量又有保证,所以卖的非常好,这种重复率就更加
难以避免了,不过,我们这里有几款限量版我认为不仅适合您,而且重复率不高,
来,请跟我来这边,我给您介绍一下……
6、销售情景6:你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过呀
错误应对:
A、是吗?我们店开了好几年了;
B、是吗?我们在服装界很有名气;
C、我们确实是新牌子,刚进市场;
导购策略:顾客提出的问题如果确实是事实,导购要敢于承认,用于承认缺点与
错误的导购回获得顾客的尊重。当然承认不足也是有技巧的,一个聪明的店面人
员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点。
语言模板:
呵呵,小姐对服饰行业真是了解,我们这个品牌其实做的时间也不短了,只不过
今年年初公司才决定进入我们这个地区,所以以后还需要您多捧场,多多照顾呀。
我们的衣服主要风格是……,我们这里有几个款式特别适合您的身材与气质,我
相信您一定会喜欢的。小姐,请跟我这边来…..(转向介绍衣服)
7、销售情景7::过时的旧款拿出来处理,被顾客认出
错误应对:
A、我们的新货过两天就收到了;
B、这些款式今年还是很流行;
C、是的,这是去年的货,就剩下这几件了;
导购策略:任何事情都有两面性,旧款有旧款的缺点,但也有其自身的优势,作
为导购人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的特点炳转化为亮点来凸显,从
而为顾客提供购买理由,比如可以强调旧款价格实惠、款式适体等优点来刺激顾
客购买。
语言模板:
(1)您真是内行,一眼就看出来这是去年的款。不过正是因为是去年的款,所
以现在买才非常划算,而且您也知道,买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自
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己。如果不适合自己,买回去不穿反而更浪费,您说是吗?这一款衣服的优点
是……(将顾客焦点转移到服装介绍上)小姐,衣服要上身才能看出效果,这边
有试衣间,来,这边请!(2)、哇,您对我们的衣服真是熟悉,看来您一定是
经常光顾本店的老顾客了,谢谢您对我们店的一贯支持,其实您一定会知道现在
买这些衣服是最划算的。我分析给您听听,首先,衣服款式一点不过时,穿在您
身上确实好看;其次,这么好面料的衣服,质量也有保证;最后,我们现在以最
优惠的条件做促销,这么好的衣服卖这个价格,不买真的很可惜!
8、销售情景8:你们的衣服上有皮装饰,干洗店说不可以干洗
错误应对:
A、这一皮装饰,不影响的;
B、怎么会不可以干洗呢,没事的;
C、奇怪,其他人都没有这样的问题;
导购策略:礼多人不怪,与顾客建立良好的私人关系,无论对于销售业绩还是售
后投诉处理都非常有好处,就本案例而言,建议导购首先对顾客表达歉意以求得
顾客的理解和谅解,然后说出自己的建议,这样往往有助于顾客更快接受导购的
方案。
语言模板:
(1)真是抱歉,给您造成麻烦了!其实干洗店也是基于负责任,所以没有收您
的衣服,您可以告诉他们,因为我们的皮装饰已经经过处理了,所以干洗不会造
成影响,这一点请干洗店不用担心,您自己也可以放心;
(2)是的,一般衣服的皮装饰都是不可以干洗的,容易产生……问题,所以您
这衣服最好按照我们衣服标签上的指示用水洗,这样衣服得到了好的保养才能长
期保持好的状态。不好意思,都怪我没有对您说清楚,给您添麻烦了。
9、销售情景9:这衣服都不能水洗,真是麻烦,我不要了
错误应对:
A、要不您看一下其他款吧;
B、现在好点的衣服都要干洗;
C、这种面料就是这样,必须干洗;
导购策略:首先,承认顾客说法的合理性,然后强调其实干洗没有想象中那么麻
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烦,或者干脆直接推荐可以水洗但款式类似的衣服
语言模板:
(1)是的,送干洗的确有点麻烦,不过现在只要是比较好一点的衣服,为了保
持良好的穿着状态,几乎都要干洗,其实送去干洗也不是一件很麻烦的事情,您
只要隔一段时间送洗一次就可以了;
(2)是呀,有些人比较喜欢买简单、好打理的衣服,毕竟现在人们都忙,只要
一有空都把时间拿来休息了。我建议您可以看一些风格类似但面料不同的款式,
这样不仅好看而且打理起来也方便,我们这边就有几款比较适合您,来,请这边
看看……
10、销售情景10:我来你们店好几次了,我是诚心想要,你再便宜店我就买了
错误应对:
A、如果可以,我怎么会不卖给您呢?
B、真的没办法,如果可以早就给您便宜了;
C、我也知道,这是公司的规定,我也没办法;
导购策略:有研究表明,回头客的购买率为70%,所以对待回头客,如果我们处
理得当,其购买的可能性是非常高的。具体而言,首先一定要给足顾客面子,因
为重新回来的顾客一般会觉得有点不好意思,并且心理上会有焦虑感,所以导购
应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通,同时将服装的利益点凸显给顾客,用强
烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即做出购买决定。当然,对于一些有讨价嗜好
的顾客,我们也可以适当在自己的权限内给予让步,但让步也是有技巧的。
语言模板:
是呀,您上周也来过,确实这件衣服非常适合您,我看的出来您也是真的喜欢这
件衣服,我呢,也真心想卖您这件衣服,但价格上您真的让我为难了,这样吧,
折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次了,算起来也是朋友了,我个人送
您一件非常实用的小礼物,您看这样成吗?(用赠品解决)
11、销售情景11:衣服、款式、做工方面我都挺满意,就是感觉价格高了
错误应对:
A、拜托,这样子还嫌贵;
B、小姐,拿您多少钱您才肯要呢?
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C、如果认为我这里的东西贵,那您全中国都买不到衣服了;
导购策略:服饰导购到底卖的是什么?导购应该认真思考这个问题,如果我们只
是单纯卖衣服将会卖得很累,只有首先把自己及自己的想法卖出去,才能更好把
衣服卖出去,所以导购一定要学会行销自己的个人品牌,让顾客信任自己并主动
引导顾客的观念。就本案例而言,卖衣服其实不一定越便宜越好,关键是要适合
自己,所以导购可以强调衣服的卖点,并且告诉顾客付太多的钱并不明智,但付
太少的钱风险更大。
语言模板:张小姐,我们以前有许多的老顾客也这么说过,他们认为这件衣服做
工及板型都很好,就是价格稍微贵了点。确实如果单看标价的话会让人有这种感
觉,只是我们的价格稍微高一些的原因,是因为我们的设计新颖,款式面料又很
好,所以顾客一般都特别喜欢,买了也会经常穿,如果买一件衣服结果只穿一两
次就收起来,这样从价格上看反而更不划算,您说是吗?
12、销售情景12:你们的衣服款式还不错,可为什么颜色都那么深呢?
错误应对:
A、其实您穿深点颜色的衣服很好看;
B、不深,这算什么深,一点都不深;
C、每个人喜好不一样,我们的风格就是如此;
导购策略:顾客是上帝,但顾客绝对不是皇帝,我们应该尊重顾客,但对于顾客
说的的每句话并不一定要像接到圣旨一样去执行,因为顾客对服饰搭配等方面的
知识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问,对顾客不正确的
观点应从专业的角度进行合理引导,这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。
语言模板:
(1)您这个问题提的很好,我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最
主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信,所以颜色稍微深一些,其实它
特别适合想您这样的白领一族,在轻松中不失稳重;
(2)是的,这款衣服颜色确实有点深,其实我们这边还有几款颜色淡一点的休
闲系列也特别适合您,小姐,来,这边请!我来帮您介绍一下(根据顾客的喜好
去推荐,不用总在一个问题上纠缠);
13、销售情景13:我就是先试试,我经常逛街,等你们打折的时候我再买
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错误应对:
A、还不知道什么时候打折呢;
B、我们现在其实也有打折呀;
C、打折时尺码不齐,可能没有您穿的;
导购策略:过季打折的衣服容易出现断码的现象,并且由于穿戴时间段,所以其
使用成本反而更高。导购可以将这些结果告诉顾客,并且推动顾客立即购买,如
果顾客确实想在季末打折的时候买,我们也可以首先认同顾客,然后请求顾客留
下电话以便届时通知。
语言模板:是的,打折的时候买,确实物美价廉,只是也会有些缺点:一是买了
之后可能穿不了几次就过季了;而是服装的流行性比较强,今年流行明年不一定
流行;三是换季打折的时候经常会尺码不齐,常常是顾客很喜欢,但就是没有顾
客要的尺码,那多可惜呀,您说是吧?
14、销售情景14:与对面那家店比起来,你们提供的贵宾卡优惠力度太小了
错误应对:
A、现在卖衣服的利润本来都不高;
B、不好意思,贵宾卡已经是最优惠的了;
C、VIP差不多都这个折扣,也查不到哪里;
导购策略:顾客对于自己提出的问题并不期望一定要立即得到满意的解决,这往
往并不是最重要的,重要的是他们希望得到我们足够的重视并且有一个好的对
待。所以切记:处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重要很多,导购应该
满足顾客的这种心理需求,然后避实就虚,继续自己的销售过程。
语言模板:
非常感谢您对我们店铺及品牌的一贯支持,我会把您的意见反映给公司,针对像
您这样的大顾客,可以给予特别的贵宾服务,即使不反映在折扣上,也可以增值
在其他的服务方面。真的很感谢您这么善意的提醒,请问您今天来是想看哪方面
的衣服……
15、销售情景15:顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货
错误应对:
A、没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?B、这是您自己看好的,我们不能退
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货;
C、如果不是质量问题,我们是不给退的;
导购策略:许多导购在面对顾客的退货要求时,变现出性情急躁、言辞激昂或者
解释过于机械等情况,给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样,我们
再要去说服顾客就变的非常困难。大量的门店投诉实例表明:一个优秀的导购此
时应表现镇定。你首先要做的是稳定顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,
只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变的相对容易很多。
语言模板:
小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题,请问一下,您觉得这套衣服什
么地方让您不满意,您可以具体说明一下吗?
是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实
这款衣服在款式上的优点是……之所以如此设计是因为…….所以您穿上的时候
显得……(卖点导入)
16、销售情景16:你们的衣服这么贵,这么买回去后按要求洗涤还是掉色?
错误应对:
A、有点掉色是正常的;
B、正常洗涤应该不会,您这么洗的?
C、这种状况我们还从来没有遇到过;
导购策略:这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客,而是来投诉的顾客,因为
顾客来投诉说明顾客对你还没有死心,导购要明白,投诉的顾客绝对不是来找麻
烦的,而是由问题寻求我们的帮助,这是减少损失并挽留顾客的最好时机
语言模板:
张小姐,其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感,所以采用了这种具有特殊染
色技术的面料,有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服,这种情况完全在国
家的质保标准范围内,并且我们在设计的时候也已经考虑到这一点,所以现在这
种色彩效果让衣服看起来更自然,张小姐,您放心好了,这是正常状况,如果真
是有质量问题,我们一定会您服务到位的。
17、销售情景17:营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
错误应对:
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A、您等一会儿再过来好吗?
B、您等一下,我先忙完这儿的顾客;
C、……(任凭顾客询问,无暇顾及)
导购策略:有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布
非常不均匀,有时候人气可能特别好,导致顾客无法得到周到全面的服务。并因
此延长了顾客的等待时间,降低了顾客的满意度,有些急躁的顾客还可能一走了
之。所以,如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非
常重要。其实,顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解,关键是我们不可
以有刺激并伤害顾客的语言及行为。
语言模板:
哎呀,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会
儿喝杯水呢,还是自己先看看我们的新款?
18、销售情景18:你们的衣服怎么这么花呀,都找不到适合我穿的
错误应对:
A、不会的,这个怎么会花呢?
B、这是我们今年最流行的花色;
C、我们的风格就是这样,您看看其他款吧;
导购策略:服饰门店销售不能自以为是,即使你的衣服确实很好,但如果顾客不
接受,那也无济于事,所以导购一定要顾及顾客的感受。只有用顾客的认可并且
易于接受的语言表达出来,这样的沟通才有效。
语言模板:
(1)小姐,这是今年最流行的花色,时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳
重一点,其实我建议您可以尝试一下,换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和
气质,穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感!小姐,衣服是一定要穿在身上才
能知道是否好看,您可以穿上试一下效果如何,买不买没有关系的,来,试衣间
在这边,请您跟我来……(引导试衣)
(2)是的,小姐真有眼力,很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点
花。不过,这款也是我们最近卖的非常好的一款,因为它的款式与颜色刚好吻合
了今年的流行趋势,尤其是以您的肤色和气质,我相信穿在您身上以后一定会有
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大不一样的感觉。小姐,衣服一定要试穿后才能看得出效果,试衣间在这边,请
您跟我来……(引导试衣)
19、销售情景19:某些顾客买衣服每次都要换三次以上,应该如何与其沟通?
错误应对:
A、你这人怎么这么麻烦;
B、卖你东西好累,都换三次了;
C、这次检查好,下次我们不换了;
导购策略:导购不能直接指责顾客,这于事无补,不仅不能解决问题,而且还可
能做“死”顾客。导购应该多多寻找自身的原因,像上述赔了夫人又折兵的事情
不要去做。
语言模板:
真不好意思,可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好带回去,这是我服务不
到位的地方,您放心,这次我们还会给您换的,不过我们先一起检查一下衣服,
确认没有问题后您再拿走,免得您下次还要跑一趟,那我们多不好意思呀。
20、销售情景20:收集VIP顾客资料时,请顾客登记,可顾客转身就走
错误应对:
A、办VIP卡后可享受优惠;
B、为什么不办呢?可以享受优惠;
C、您只要留一下数据,很简单的;
导购策略:顾客就要转身离开的时候,如果希望得到他们的配合,与他们说话一
定要有创意,最好是在热情大方中略微给他们施加一点压力。其实有时候适当地
施加压力有利于增加销售业绩,比如以一种请教的口吻,既让顾客感受到尊重,
同时又感到一种不得不配合你的压力。
语言模板:
(1)不好意思,因为您是我们的贵宾,我们也希望贵宾服务可以越做越好,能不
能麻烦您告诉我,是什么原因导致您不愿意办我们公司的贵宾卡;
是这样的……(从顾客原因的角度回答问题,强调利益和优惠)
(2)不好意思,请问一下,?希望
您能告诉我,因为我们希望可以为老顾客提供更好的服务,谢谢您。
11/12:.
是这样的……(从顾客原因的角度回答问题,强调利益和优惠)
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