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北京交通大学海滨学院物流运作管理第10章.pptx


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本章学****重点
物流服务质量及其质量环要点
物流服务质量管理体系要点
6σ管理要点
物流运作管理
3/9/2023
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【引例】
美国零售业巨头头JCPenney公司位位于俄亥俄州哥哥伦布的配送中中心,每天要处处理大约25000笔订单。。该配送中心为为264家地区区零售店装运货货物,无论顾客客是零售商还是是消费者,配送送中心均能做到到48h之内把把货物送到所需需的地点。公司司接着在其位于于密苏里州的堪堪萨斯城、内华华达州的雷诺,,以及康涅狄格格州的曼彻斯特特的其他3个配配送中心也能够够连续24h为为全国90%的的地区提供服务务。
公司管理部门认认为,公司之所所以能够在竞争争中取得优势,,主要归功于在在质量管理方面面的3项创新活活动:一是质量量循环活动,即即通过推出一系系列小改革,解解决工作现场存存在的一些主要要问题,提高工工作效率、维持持和改善服务水水准;二是精确确至上活动,即即通过排除收取取、提取和装运运活动中存在的的缺陷,提高服服务的精确性;;三是应用激光光技术活动,%的的精确性来跟踪踪230000个存货单位位的存货,以此此提高记录精度度和速度。
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案例启发
上述引例说明,有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作,
提高物流企业的市场竞争力,因此,如何对物流运作过程实施有
效的质量管理,就是本章所要讨论的重点。
3/9/2023
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物流服务质量是指指物流服务固有的的特性满足物流客客户和其他相关要要求的程度。

从物流服务质量的的形成过程来看,,物流服务质量一一般包括物流服务务技术质量和物流流服务功能质量。。
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1)运输服务质质量指标
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2)配送服务质质量指标
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3)仓库管理质质量指标
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4)顾顾客满意意程度指指标

物流服务务质量是是物流质质量的核核心内容容和满足足客户要要求的具具体体现现,而物物流质量量也为实实现物流流服务质质量提供供可靠的的保证,,
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以全面质质量管理理思想为为指导,,运用科科学的管管理方法法和手段段,对物物流服务务运作过过程的质质量及其其影响因因素进行行计划、、组织和和控制等等工作的的总和。。
(1)全全对象象的管理理。
(2)全全过程程的管理理。
(3)全全员参参与的管管理。
基本特点点
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(1)以客客户为中心。。
(2)领导导作用。
(3)全员员参与。
(4)过程程方法。
(5)管理理的系统方法法。
(6)持续续改进。
(7)以事事实为决策的的依据。
(8)互利利的供需方关关系。
案例阅读10-1神龙公司提升升整车物流服服务质量的经经验
3/9/2023
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  • 上传人zhangkuan1436
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  • 时间2023-03-13