联想特许经营专卖店员工行为规范.pdf

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联想特许经营专卖店员工
行为规范
JennywascompiledinJanuary2021:.
内部资料注意保密
《员工行为规范手册》
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联想(北京)有限公司(联想电脑公司)
一九九九年七月
:.
目录
1、联想介绍…………………………………………………3
2、专卖店经营理念…………………………………………5
3、员工仪容仪表规范………………………………………6
4、员工接电话规范…………………………………………8
5、日常行为规范……………………………………………8
6、媒体拍照规范……………………………………………10
7、偷窃行为处理规范………………………………………11
8、附表:员工行为规范检查表……………………………12
员工行为规范:.
前言
常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员
工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1
特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细
阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许
专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分,请
查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册,并请随时注意联想电脑公司
对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。
企业背景
1、联想电脑公司概况:
1984年成立的联想集团,如今已成为中国计算机行业中最大的产业集
团,拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网
点,海内外职工7000余人,净资产16亿元人民币。
成立于1994年3月的联想电脑公司,是联想集团的六大支柱产业之一,
同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商,主要致力于联想品牌电脑
及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界,着
想中国”为产品策略,保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出
包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产
品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网:.
博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实
现了“让中国人用的更好”。
随着社会信息化建设的进一步发展,社会网络化程度的进一步加强,联
想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产
品和服务的厂商过渡,面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的
发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服
务类产品、广义的局端设备等等。
联想品牌个人电脑自94年以来,销量连续以每年超过100%的速度增长。
96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠,97、98年又以50万
台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明,98年三季度
联想电脑已进入亚太区前三名,并以%的市场份额仍居中国市场第一(据
IDC报告)。
公司以产品事业部为运作中心,以市场、制造、行政为运作平台。在全
国(包括香港)设有8个外埠办事处,在北京和广东惠州各建有一个现
代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质
量,是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。
面向二十一世纪,公司确立了年产销个人电脑150万台,进入世界个人
电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自
己的贡献。
2、联想1+1特许专卖店提供的是:
规范的服务;:.
专业的关怀;
INTERNET信息与传统生活方式的结合。
3、涵义界定:
我们提倡特许专卖店内的产品与服务,服务就是产品。特许专卖店店
内、店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。特许专卖
店的服务是面向用户的全套解决方案,是售前、售中、售后的全过程服
务。特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口,是人性化的产
品服务,它贯穿用户需求始终,是与用户的全面接触与交流。
特许专卖店的经营理念:
规范﹑专业
亲和﹑便利
特许专卖店的工作方针:
为每一位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案,将联想1+1的经营
理念、价值观和企业文化传递给用户,带动特许专卖店整体形象的提
升。
我们的服务理念:专业、规范、亲和、关怀
我们的服务口号:联想1+1真心关怀您的家
二、店内规范:
1、员工品德及仪容仪表规范:
2、品德:
原则:诚实、责任感、协作、集体荣誉感:.
目的:对专卖店、对社会作一个有责任感的人
合法经营
诚实待人
谦虚谨慎,提倡团结协作的团队精神
与同事之间和谐相处,互相帮助
时刻维护联想1+1专卖店的形象
3、仪表形象:
原则:端庄、整洁、大方
目的:创造良好的专卖店氛围,体现员工的良好风貌,使专卖店
的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
4、仪容要求:
勤洗澡、理发,指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖),保
持清洁。
头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣
领,两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方,不得进行彩色染发。
男士不得留胡须。
女士可佩戴得体的首饰或服饰,不准佩带悬挂式大耳环。在岗
时可以化淡妆,不准浓妆艳抹。:.
5、着装要求:
员工(培训员除外)在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装,在
左胸前端正地佩带胸牌。
服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和
袖口)。袖口不能卷起,服装不能出现开线或钮扣脱落。
在岗期间,不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙(不得在膝盖上
7公分)和紧身裤。
男士要求着正式深色(黑色、深蓝、深灰)西裤,穿深色袜子、深色
皮鞋(最好统一成黑色)。
女士要求着西裤或西服裙,穿皮鞋,鞋跟不应高于3厘米。
夏季女士可以着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。
附加说明:
每日上岗前,员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准
的员工进行警告,限定改正时间;对于情节严重、影响恶劣的员工,可
以要求其首先解决问题,否则不予上岗。
1、员工用语及电话应答规范:
言行:
原则:礼貌,周到,文雅,耐心。
不否定——任何时候,不能强硬的说“不”。:.
不指责——你是专业人员,对方不是;不对客户表示出怀疑
对方的言行。
理解——站在客户的立场考虑问题。
切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
、日常行为:
时刻维护联想电脑公司及特许专卖店形象;
注意保守联想电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密;
机密文件由专人管理,不随便丢放;
不得使用无版权或盗版的软件;
不接受客户的礼品,宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉
言谢绝。“您的好意我领了,我从内心感谢您,为您服务是我们应尽
的职责,是份内的事,谢谢!”
当天的工作要当天完成,不得无故拖延,影响第二天的工作。因故不
能上班及时通知值班店长,以免影响正常工作;
不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活;
不准坐着接待顾客,不准背对顾客答语;
不准在店堂内暴露与堆放个人用品;
不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问;
不准顶撞嘲讽、挖苦顾客;
不准私分或私拿礼品;:.
无顾客要求,不准玩电脑游戏;
、电话回访:
1、在为用户安装、调试电脑后1—3天内(特殊时间段应在一周内)做第
一次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度。
2、在为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。事先与用户
电话联系,重点询问用户电脑的使用状况及存在问题,如在电话中不能
解决用户的问题,特许专卖店应安排一次上门回访、服务。(不能解决
的问题不应涉及硬件故障,硬件故障由特许专卖店通知指定维修站,由
指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障)。
、电话应答规范:
接电话响应时间;
电话铃响三声之内必须有人接听;
打电话要领;
打电话之前,按以下六点理出重点,以免浪费时间,分别为:
何人(WHO)何地(WHERE)何时(WHEN)
何事(WHAT)原因(WHY)如何(HOW)
接听电话要领;
接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名:“您好,联想“1+1”
专卖店”。
询问对方:“请问您有什么事情”;:.
顾客询问事情无法回答对方:“对不起,请稍等”并请其它熟悉所
询问事项店员接听;
电话是找其它店员时,应请问其姓名,以便转告,当事人不在时则
问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重
点,关键数字复述核对无误后转交给承办人;
顾客结账与电话铃响同时,应先接听电话并请其稍等“对不起,请
稍等一下”,再以顾客结帐为优先;
商量时须用手遮住话筒,必须与店长或同事商量后才可回答的问题
时,应按下保留键,以免对方听到商量的内容。
2、媒体拍照应对规范:
专卖店里原则上不准摄像;
媒体如需对专卖店进行摄像,需事先将摄像目的和配合要求以传真件
形式发给联想电脑公司消费市场本部专卖店营运处,由消费市场本部
专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方,准许证明为每次
有效,过后必须重新申请。
3、偷窃行为处理规范:
员工在发现偷窃者后,不能大声呼叫,切记镇定;
如果偷窃未果,员工应上前主动寻问商品是否合意,并巧妙地
收回商品;
如果偷窃得手,应暗中监视其动向,并与收银员联系,由收银
员提示其是否还有商品未交款;
如果拒不拿出被窃商品,可以借口叫其稍候,通知当地保安或
派出所处理;:.
无论任何情况下,员工不能流露出怀疑情绪,任何情况下严禁
有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉
的违法行为。
员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你
成为合格的专卖店成员!
附表:联想1+1专卖店行为规范—仪表检查表
目的:保持专业的,符合专卖店要求的着装和个人外表;努力保持企业
形象。请记住:您的外表代表着特许专卖店的形象。
步骤要求:.
□头发·头发应清洁、整齐,并为自然颜色,发型要保守、自
然。
·领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。
·女士的长发(即长于领口)应束在脑后,梳理整齐、
利落,前面不应遮住脸。
·所有的男士都必须经常刮脸,保持脸部清洁。
□胡须
·鬓角要修剪整齐,耳垂以下的部分要刮掉。
·允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。
□首饰
·配戴耳环不夸张。
·必须保持个人卫生,并保持指甲和双手的清洁。
□个人卫生
·男士指甲不应超过指尖,女士不允许涂指甲油。
·配戴在制服的左胸侧,确保你的胸卡准确且字迹清
□胸卡
楚。
·每天着专卖店标准制服上岗。
□制服上衣
·清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。
□裤子
·清洁、整齐、无破损。
·裤子的长度应正好达到鞋面,不应长于鞋面或长至地
面。
□鞋
·擦亮,鞋底不滑,深色皮鞋,低跟,不露脚趾和脚
跟,鞋必须保持清洁。
□袜子
·必须穿深色袜子,女士夏季可着***丝袜。
受训员工______________培训经理______________
受训日期______________考核日期_______________