品牌客户体验管理培训教材.pptx

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任务一
分析客户的体验世世界
--我所感感受到到的,,在这这个世世界上上,只只有我我才感感受到到的,,我想想让你你知道道:想想告诉诉你我我的心心
你所感感受到到的,,在这这这个个世界界上,,只有有你才才感受受到的的,我我想听听:想想听你你说你你的心心
任务导导入::
案例分分析::咖啡啡的价价格
当咖啡啡被当当成““货物物”贩贩卖时时,500克可可300元元;当当咖啡啡被包包装为为“商商品””时,,一杯杯就可可以卖卖一二二十元元;当当其加加入了了“服服务””,在在咖啡啡店中中出售售,一一杯至至少要要几十十元到到一百百元;;但如如能让让咖啡啡成为为一种种香醇醇与美美好的的“体体验””,一一杯就就可以以卖到到上百百元甚甚至是是好几几百元元。
你觉得得这是是为什什么??
我所感感受到到的,,在这这个世世界上上,只只有我我才感感受到到的,,我想想让你你知道道:想想告诉诉你我我的心心
你所感感受到到的,,在这这这个个世界界上,,只有有你才才感受受到的的,我我想听听:想想听你你说你你的心心
相关知知识讲讲解
客户体体验
产品是是有形形的,,服务务是无无形的的,而而所创创造出出的体体验是是令人人难忘忘的。。
在客户户体验验中,,企业业提供供的不不再仅仅仅是是商品品或服服务,,它提提供最最终体体验,,并充充满了了感情情的力力量,,给客客户留留下了了难以以忘却却的愉愉悦记记忆。。
它的威威力就就在于于使客客户个个人以以个性性化的的方式式参与与其中中的事事件,,通过过体验验对品品牌产产生情情感寄寄托,,从而而成为为品牌牌的忠忠诚客客户。。
在实践践中,,营销销人员员常常常面临临两个个问题题:
首先,,我们们产品品的许许多好好处是是用语语言表表达不不出来来的。。中国国有句句话叫叫做““只可可意会会,不不可言言传””,说说的就就是这这个道道理。。
(雪的的故事事)
其次,,客户户有耳耳听为为虚、、眼见见为实实的观观念,,许多多客户户对营营销人人员的的说法法表示示出不不信任任。怎怎么办办?
(水过过滤器器)
客户体体验的的实际际应用用
关注客客户的的体验验
以体验验为导导向设设计、、制作作和销销售你你的产产品
检验消消费情情景
客户既既是理理性的的又是是情感感的
体验要要有一一个““主题题”
方法和和工具具有多多种来来源
第一步步:置置身于于客户户体验验
使客户户切实实获得得的美美好体体验才才是推推动销销售和和客户户管理理的硬硬道理理。
客户体体验是是要站站在消消费者者的感感官、、情感感、思思考、、行动动、关关联五五个方方面,,重新新定义义、设设计营营销的的思考考方式式。
第二步步:客客户的的感官官体验验
感官体体验的的目标标是创创造知知觉体体验的的感觉觉,包包括视视觉、、听觉觉、触触觉、、味觉觉与嗅嗅觉。。
任务操操作步步骤::
信息处处理中中的认认知问问题
第一印印象可可能成成为永永久印印象
刻板印印象
月晕效效应
主观的的投射射
知觉选选择性性
关于性性别的的刻板板研究究
1、胸胸怀宽宽广的的
2、意意志坚坚强的的
3、直直爽大大方的的
4、深深思熟熟虑的的
5、有有勇有有谋的的
1、细细心的的
2、善善操家家务的的
3、情情怀温温和的的
4、心心地善善良的的
5、嫉嫉妒、、软弱弱、
好哭、、好嘟嘟囔
男人
女人