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说某天小刘终于病倒了,感冒来势汹汹,日常活泼好动的小刘全身酸痛乏力,
鼻塞而且还流着清鼻涕,这时他是纸巾不离手,咳得肺都快要出来了,可谓苦不
堪言。趁着中午休息,小刘带着一身的疲惫来到了药店。A药店:缺少品牌药
小刘进入A药店指明购买“感康”,店员在生硬地回复“没有”后就转身
离开,把可怜的小刘晾在一边。这让小刘异常气愤,鉴于身体状况无力发怒,只
好转身离开。心里还哀怨地感叹着“这样大的药店居然没有‘感康’,唉”
点:评药店缺少品牌药是一方面,而店员缺少对顾客的关注才是整个过程的
关键。作为药店一线工作人员,遇到这种情况可以增加提问,问顾客的症状,虽
然没有顾客想要的产品,但可以通过聊天了解顾客的状态,推荐用药。而A药
店中的药店人采用了最差的处理方式“调头就走”,对顾客不管不顾。
B药店:拦截伤客
小刘走进B药店同样指明购买“感康”,店员直接告诉小刘:“小伙子,
你选的感康是大厂家的产品,价格贵,不如购买某厂家感冒解毒灵颗粒,效果一
样,价格差不多。”小刘用“慧眼”识别出这是一个“高毛产品”。
刚要与店员沟通,店员便如数家珍般地进行了推荐:“小伙子,看你咳嗽这
样严重,还得买一个某厂家的川贝止咳露,止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降
了,再买个某厂家的维生素C吧,效果特别好,你看我们这儿正好搞活动,购
买维生素C还赠送口罩呢。现在雾霾、禽流感严重,你又感冒了,口罩用得上。”
原本聪明的小刘不知是感冒的原因,还是店员太能说会道,迷迷糊糊地交了钱。
五天过去了,小刘的感冒不但没好转反而加重了。平常一天两场数据分析小刘都
会思如泉涌,现在他是看到数据就感觉满眼金星。周围的同事知道缘由后笑话小
刘也被店员“忽悠”了。小刘这次真的生气了,后果很严重
点评:店员拦截顾客指名购买产品,并强行替换销售,虽然产生了销售,但
得不偿失。在这里,小刘虽然接受了店员的推荐,但是病症没有得到治愈,以后
自然不会进入B药店了。替换销售能否成功,关键还是对症用药,需要药到病
除,否则只会造成“伤客”的结果。
C药店:专业推荐,良好口碑
小刘吸取前两次购药经历,信心满满地走进了C药店,“抗忽悠免疫指数”
瞬间上升。一进门店员就微笑着迎上前询问“有什么可以帮助您的?”当小刘回
复自己感冒了想购买“感康”的时候,店员主动询问他的症状后径直走到柜台后
取出递给他,并亲切地询问:“你感冒多久了,服用过哪些药?”
小刘告诉店员B药店推荐的药品后,该店员微微皱了眉头:“根据你描述
的鼻塞、流清鼻涕,咳嗽、全身酸痛乏力等症状是风寒感冒,但你吃的川贝止咳
露主要治疗风热咳嗽。”
小刘听到后瞬间崩溃,难怪吃了五天药,感冒却没好。热情的店员看出小刘
的不安:“小伙子,别着急,你年轻力壮,只要正确用药,感冒会好的。你买的
感康是缓解感冒症状的,再加一个川贝止咳糖浆吧,这是治疗风寒咳嗽的。你之
前买的维生素C如果家里还有就先别买了,吃完再买吧。这几天一定要多喝水
多休息,有助于缓解感冒。如果服用3天后没有好转你一定要到医院去检查,可
别耽误了。”
店员耐心、热情、专业的购药指导让小刘心中瞬间涌起一股暖流,感觉见到
了亲人。这是小刘事后的感悟。
点评:在C药店,店员并未拦截,而是主动询问顾客用药史,关心顾客。
推荐用药时,中西医结合标本兼治。既能考虑到对症下药缓解顾客感冒症状,又
中肯建议顾客应该提升抵抗力。最后,顾客小刘购买了“感康”,还接受了“关
联销售”的推荐。可见药店店员的专业性自然会得到顾客信赖并由此产生良好的
口碑。
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