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客服年度工作总结范文一:
2021年初我特别荣幸×客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工依然聘用员工不管是年纪大员工依然刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心互相信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生欢乐心法:即做人要有品德做事要有质量生活要有档次指导年轻员工怎么样去工作如何去生活真正让员工感遭到工作欢乐从而把握着幸福生活需要查看完好文章:请联络论文-网-欢迎您
两年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发互相理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心效劳理念和团队文化建立努力创立一支富有凝聚力和战斗力学****型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目的声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有互相学****知识共享决定了团队战斗力它是妨碍单位或部门开展关键要素之一。
“众心齐泰山移”我深知:不管多么优秀治理人员其个人才能是有限而众人智慧是无穷怎么样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力学****型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今不断是我孜孜追求境地和尽力奋斗目的。
×号在公司团队建立中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎么样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面妨碍?通过样方式和途径去激发员工工作和学****热情加强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常考虑和需处理实际咨询题。
治理是观点是效劳更是艺术鼓舞与日常治理与团队建立亲密相关不可分割客服中心鼓舞工作具有人力资源治理共性也有它特别性大家都明白不管任何单位开展都离不开全体员工制造力和积极性尽管物质鼓舞仍然是衡量员工本身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓舞作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有鼓舞就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常治理工作中将鼓舞措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵敏运用一张满意笑容赞许目光一句确信话都会员工“温馨效劳天天进步”动力注重员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化根底治理量化绩效指标营建了公平、公正、公开考核气氛
标杆要定位治理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常治理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进展了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平对待别人最大限度发挥员工工作积极性营建了积极向上、争先创优竞赛气氛。
三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”
假如说营销谈单难度大那么效劳补救工作难度系数将更大大家都明白商业会谈中信任是根底讨价还价是过程双方歧义在于怎么样让利益最大化然而客户投诉不同于商业会谈其工作难点在于要在最短内进展情感修复信任感重新建立宽容、耐心是根底审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。
xx年初我一上任就面临了严重投诉考验南郊IP计费出现错误用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计×万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我屡次上门与用户进展沟通但该用户执意坚持要求赔偿通过屡次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓妨碍前途针对用户这一特别心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在躲避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认识。
假如说xx年初王XXIP计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么2003年底至2004年初×户“一机双号”用户平安退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求杰出提升效劳质量有更多新认识我深深体会到:效劳质量是企业生命线效劳效益这看似简单体会之后却内涵丰富它让我明晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚决了我严格治理防微杜渐及时纠偏愿当企业效劳质量防火墙信念。
感到特别欣慰是自×号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、×和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比拟“难缠”客户与我交上了朋友建立良好关系。
四、营建学****与知识共享文化气氛创新培训思维寻找多样方法互相学****知识共享加快员工本身素养与效劳营销才能提升
自信来自专业专业来自学****215;号自成立之初就建立了严格学****制度月初依照工作实际情况制订详细培训计划要求员工按时参加按计划执行注重培训每过程更关注培训后知识掌握和应用在月底进展考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多方式培训方式如:案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓舞员工奉献和分享她们经历、技巧和最正确实践由个人知识变为团队知识使得一员工能够通过学****防止重犯类似错误;另一再出现同类咨询题后员工能够少走弯路及时精确地处理好客户需求。
为了积累工作经历交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学****心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们到达知识共享目。
随着对客户响应速度提速效劳标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素养提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务熟知电信各个消费环节和流程同时还应具备较强沟通才能和营销技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、效劳技巧、优质客户效劳认识及效劳行为标准是经常所涉及到但员工对营销知识和宽带障碍预推断、预处理仍需培训力度近期在高总亲身部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。
五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情
xx年元月我从多媒体分局调入×号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由因而新成立单位工作流程与治理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我害怕边顶班边学****边探究边总结在最短内调整好角色****惯了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地施行着×号机构搭建和内部治理建立了一套较为科学治理方法和鼓舞机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实根底治理工作在省公司组织渠道建立与优质效劳工作检查中屡次遭到了好评xx年我所在中心被分公司授予“优质效劳窗口”和“先进消费集体”称号2003年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。
2004年×月公司施行BPR流程重组后我角色发生了变化----从中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角色积极配合主任工作在近两月中编写了《×号流程执行手册》组织中心员工开展岗位练兵活动分析×号行业特点搜集编写了三万余字《坐席代表培训手册》;为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学****手册》、《互联星空知识咨询答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》为中心内部员工培训提供了保证。
在我已近20年工作经历中不管是高岗低聘时依然竞聘落榜时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心底有最朴素办法:岗位级别能够低些工资待遇能够少些但对工作标准降低所带着团队效劳质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。
两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从×到×员工从×人增至今天×人一次次效劳提升中不管是机房搬迁依然人员培训或日常治理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去考虑用情去治理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感遭到工作欢乐享遭到实现自我价值欢乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗互相鼓舞互相感动同甘共苦风雨同行共同走过最初困难创业路这段人生经历使我对岗位理解和
×号认识得到了不断升华!
客服年度工作总结范文二:
xxxx年前三个季度的工作已经完毕了,在全体员工不懈努力与坚持下,根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面
1、提升效劳质量。首先我们认为公司的效劳质量要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,因而在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为标准进展检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进展建立,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并依照结果下发查场整改通知单(参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场治理,有咨询题时能够及时处理,从员工接受和配合方面更有利于治理效果。建立店长培训制,进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换,并建立了全员效劳治理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资历,进展培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机认识,全面提升效劳质量,从而营建最正确效劳环境,截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制造员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过如此的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳质量,树立员工效劳认识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等方式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准本身接待方式、标准效劳为主要工作目的,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,(效劳办定期检查,对不标准的治理人员进展处分),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训,我精心预备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层治理的好评,通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉才能。2006年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起结束率(质量类:224例,效劳类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。
3、人员治理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工治理纳入同步轨道,进展日常监视和治理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监视检查透明化,治理标准化,杜绝执行标准不一的咨询题,我们还制定了整改通知单,对发觉的咨询题及时进展整改,从而使部分工作得到特别大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进展检查,从往常的每天两次增加到四至六次,使各部门治理人员有了自律认识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,治理人员的亲和力得到加强,使各级治理人员与员工之间间隔更加接近。
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的咨询题及时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发觉的各类咨询题能得到及时处理(但也有部分咨询题得不到落实,主要以硬件咨询题为主,我们通过查场通报进展跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动场面。在2006年前三季度效劳办对卖场进展检查,共计发觉处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批判教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处分,从而也表达了公司人性化治理,降低了以罚代管的被动场面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依照值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训计划,定期进展商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们本人的弱项,比方我们部门有些同志不明白如何开展工作,那我就安排他们来讲
“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监视、自我治理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进展,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训,转变效劳观念。顾客需要的,确实是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理咨询题,为顾客提供“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的治理水平去治理,尽管如今分店的治理和总店还有差距,但我们有决心把分店的治理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有效劳办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并获得了一定成效,遭到公司领导和人力资源部领导的认可与确信。总结2006年前三季度效劳办工作,尽管获得了一定的成绩,也遭到领导认可,但是我们的工作提升依然进展较慢,人员的业务素养与值班经理的标准还存在一定的间隔,而且部门多数为新进员工,专业素养还相对较低,在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺,在效劳质量方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔,所有在2006年第四季度2007年一季度我会努力提升我部人员素养,提升工作效率,在兰州领先倡导并施行“特色化效劳”,大打特打效劳牌,使顾客不但能够享遭到国芳百盛的品牌文化,更能享遭到国芳百盛的效劳文化。
客服年度工作总结范文三:
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑咨询,有成熟更有对客服将来的不断探究。
在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。由于作为一个客服人员,我深知根本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,焦急不得,不近功也不能急利。于本人的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了本人优秀的一面。**进展亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学****兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的
“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。
做客服,人说“这是在做费劲不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙繁忙碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感激的,生气的,讲理的,不讲理的,打错的……刚开场的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立即轻快起来,热情而周到。想想这是特别不成熟的表现。所幸我得到四周特别多同事们的协助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了本人的价值。在初接,对客户所提出的咨询题,我不敢轻易做出回应。但特别快,我便认识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使本人没有足够决心来正确答复客户的咨询题。因而,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的****惯。记得当初接线时,我遭遇特别多困难,不止一次没有完全答复好客户提出的咨询题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在特别长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因而而放弃本人,而是不断在寻找弊端,不耻下咨询,加强业务积累和学****还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。通过一年的努力,我终于没令本人绝望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户,说他家的小灵通被抢,要立即报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉回绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的时他的心情显得颇为激动,显然他是屡次打入过。没有值班长在场,如何办?严格恪守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会遭到损失。用客户的话说“我以人格担保”如此的沉重的话时,我立即说:“先生,我相信您...”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我特别深的感触。当处理一件棘手又敏感的咨询题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑依然害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推托依然灵敏处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句
“先生,您的心情我能理解”就能够完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和蔼于分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这关于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战,然而如此的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学****与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场效劳营销》《营销》等,与同事讨论效劳技巧有关的案例,更加充实本人。理解客户心理,使我从经历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,特别抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直截了当说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感受不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人本人的客服故事,一起讨论我们的客服将来。关注客服行业的开展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,理解我们本人的职业成长环境,,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有协助的。,优秀的,有综合素养客服人员,这些都是应该关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也特别平凡,但每个时间阶段的工作所得,所考虑的,所感悟的都是无价之宝。我想这确实是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
客服年度工作总结范文四: