v关系营销与顾客关系管理.pptx

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第1节关系营销的内涵和特征
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第1节关系营销的内涵和特征
一、关系营销的内涵
格鲁诺斯(Gronroos):“关系营销是管理市场关系的过程,或可以表述为在盈利的基础上为满足各方面的利益而识别、建立、维持和促进及必要时终止与顾客及其他利益相关者的关系的活动,它们最终要通过关系双方相互提出和履行承诺来实现”。
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第1节关系营销的内涵和特征
二、关系营销的特征
协同合作
战略过程
双赢的
营销活动
以反馈为职能
的管理系统
双向信息
沟通交流
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第1节关系营销的内涵和特征
三、关系营销与传统营销的比较分析
认为营销本身也是价值创造过程
作用是分配生产部门和单位业已创造的价值
把双方的关系视为合作性的
把双方看成是对立和冲突的
对关系施加管理
为销售的达成而开展的营销活动
关系营销
传统营销
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第2节关系营销的作用机制
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第2节关系营销的作用机制
一、关系营销阶梯
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第2节关系营销的作用机制
二、关系营销的作用机制
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第3节
关系营销的核心内容与管理方法
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第3节关系营销的核心内容与管理方法
一、关系营销的中心——顾客忠诚
企业要分析顾客需求
满足需求并保证顾客满意
顾客维系
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