ktv包房服务员工作流程.pdf

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ktv包房服务员工作流程
一、营业前:
1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火
机、开瓶器、酒水单)
2、7:00—7:10为点名参加班前例会时间:
班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违
章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,抽查员
工的仪容仪表和营业用具
3、7:00—8:30为上岗前的准备工作时间:
A、8:00前到自己负责的KTV包房,把麦装上咪线进行试音抽查音响、
电视是否正常;抽查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控
放回原位。
B、抽查房间其它设施是否正常。
C、抽查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否
准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调
解决)
二、营业中:
8:30—10:00站位迎宾时间
按标准姿势站位:
1、8:30站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微
笑、双手背后。
2、宾客到来时,——2米感觉目光与客人相遇时,按标准
向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”
客来时:
1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35度,
“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后,开始前3分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)
客来后:
1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规
范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很
高兴为您服务!”
2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿
杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之
一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好
电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。
4、上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
为客人点取酒水、食品:
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们
公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒
介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客
介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐等
都要问清楚。
3、等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒
等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送
上。”
4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重),
并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,
上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客
慢用。
中途服务:
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人
将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间
清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合,多为公司推销
酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴
勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看D
J的右手边是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷
勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。
4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开
时,应起身欢送。
5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费
不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单
前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光抽查厅房的一切物品、设施是否损坏
或遗失不见)
6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请
慢走,欢迎下次光临!”
7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房。
站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
三、营业后:
1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设
施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将
房门敞开散异味。
2、让主管抽查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会,听取主管对
当日工作的总结。
(五)KTV服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。
2、在接过传送员送来的出品时,应抽查出品是否正确,若出品是经过冰
冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以
免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人
侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场
合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的'视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及
时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完order时,一定要重复order,以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真
空”现象。
10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸
巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。
12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6支,中房开2-3支,小
房开1-2支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3支时,及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出
品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿
住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差
错。
17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离
开。
18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/
小姐,可以换一张吗?”
四、收尾工作的技巧
①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;
②抽查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
③抽查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。
④抽查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流。
⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。
⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。
⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。
⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理
并洗涤。
⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第
二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。