酒店新员工入职培训表.doc

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商务电讯新员工就职培训表
部门:营销部岗位:商务电讯文员姓名:培训人:就职培训开始时间:
项目课时培训日期考核通过考核不通过签名
一、部门制度及要求
(一)、部门管理制度
1、部门质检标准
2、部门考勤制度
3、部门调班及假期申请制度
一4、部门仪容仪表标准课5、表现分评定标准时(二)、分部管理制度
商务电讯分部:
1、安全制度
2、卫生标准制度
3、接听电话制度
二、组织结构及人员编制
一1、部门组织结构课2、部门人员编制时3、酒店管理人员中英文名及电话
三、部门岗位描述
一1、服务中心文员岗位描述课2、行政酒廊文员岗位描述时3、预订员岗位描述
四、工作任务书
1、行政酒廊早班工作任务书
2、行政酒廊中班工作任务书
一3、服务中心早班工作任务书课4、服务中心中班工作任务书时5、服务中心大夜班工作任务书
6、预订部A1班工作任务书
7、预订部B1班工作任务书
五、工作标准程序
(一)服务中心:
1、电话转接规范用语标准
2、VIP电话处理服务标准及程序3、保密房电话处理标准及程序4、普通客房电话服务标准及程序5、团队、会议客人电话服务标准及程序6、接受问讯服务标准及程序7、话务台操作程序
8、散客叫醒服务标准及程序9、团队叫醒服务标准及程序10、长期叫醒服务标准及程序11、物品租借售服务标准及程序12、客房洗衣服务标准及程序每13、协助客人开保险箱服务标准及程序两14、客房送餐服务标准及程序程15、留言服务标准及程序序16、代客人通知退房服务标准及程序一17、代客购买物品服务标准及程序课18、客人遗失物品处理标准及程序时19、代客叫车服务标准及程序20、交换机&中软主机使用
21、楼层求助电话处理标准及程序22、留下客人联系方式服务标准及程序23、横幅播放(大门及餐饮门口)24、LCD播放程序
25、电脑终端检查程序
26、后台网络开关处理程序27、酒店宽带故障处理程序(有线及无线)
28、报修处理程序
29、接到恐吓电话处理
30、酒店电话系统故障预案31、死机预案
32、火警程序
(二)预订部:
掌握酒店产品知识、优惠政策;认识房态图、房价、房类;各部门特色服务
1、电话预订服务标准及程序
2、VIP订房标准及程序每3、团队、会议预订服务标准及程序两4、回传确认书服务标准及程序程5、预订客满的服务标准及程序序6、高峰期订房再确认服务标准及程序一7、催帐服务标准及程序课8、异常KEY的处理标准及程序时9、续住客人房卡通知服务标准及程序
10、通知及留言服务标准及程序
11、排房原则
12、VIP卡专项介绍
13、酒店接机服务操作程序(预订及在店)
(三)行政酒廊:
1、发传真服务标准及程序
2、收传真服务标准程序
3、复印服务标准程序共4、文件打印服务标准及程序两5、打字服务标准及程序课6、上网服务标准及程序时7、文件装订服务标准及程序
8、电话服务标准及程序
9、办理网上值机服务标准及程序
10、物品借用服务标准及程序
六、案例分析
1、客人要求享受协议特价怎么办,
2、曾经享受特价的客人要求特价怎么办,
无3、客满时客人要订房怎么办,固4、客人要求补开发票怎么办,定
课5、客人要求费用由公司付如何处理,时6、订房人要求把客人积分积到其VIP卡上,,
平如何处理,时7、客人入住其他酒店要求酒店派车接机如程
序何处理,中8、客人致电有预订接机但在机场没看见我可
说们接机人员,如何处理,明9、接到有特殊接待要求的预订单,如何处理,
10、凌晨要求转入客房电话如何处理,