第三章 物流活动的基本范围.pptx

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客户服务:需求;反应;服务水平
运输:方式和服务;集运;路线;调度;设备;理赔;运价;风险
库存管理:政策;预测;产品组合;存储点;管理战略
信息流动和订单处理:销售订单与库存之间的联系;订单信息的传输方法;订购规则
仓储:仓容;仓库布局和站台设计;仓库结构;存货摆放
物料搬运:设备选择;设备更新;拣货;货物存取
采购:供应商选择;采购时间安排;采购数量
保护性包装:搬运包装;储存包装;防止丢失或损坏包装
与生产/运作部门合作:明确总量;确定生产的顺序和时间
信息维护:信息搜集、储存和处理;数据分析;控制过程
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一、谁是顾客客?
动动脑筋呀!想想……
客户服务
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柜台前投诉诉的阿姨
逛街的女孩孩
开会中的经经销代理商商
正在约会的的你
买东西的年年青人
打电话的白白领
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为什么要有有服务顾客客的意识
服务----利润的源泉泉
现代物流是是一种以客户满意为出发点的的服务,强强调一切以以客户为中中心。P23
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小王卖米的故事事
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6
小王卖米的故事事
第二节关键性性物流活动
一、客户服务
客户服务的概念念
衡量物流系统为为某种商品或服务创造时间和空间间效用的好坏尺度,包括从接受客客户订单开始到到商品送到客户户手中为止而发发生的所有服务务活动。
一项管理活动或或职能,如订货货处理、客户投投诉处理等
特定参数懂得实实际业务绩效,,如在24小时内实现98%的订单送货率
企业整体经营理理念或经营哲学学的一部分,而而非简单的活动动或绩效评价尺尺度
客户服务的构成成因素:
交易前:为客户户服务营造好的的氛围。向客户提供关于于客户服务的书书面陈述(订货货后何时送到、、退货和延期交交货的处理程序序、运输方法等等,使客户了解解可期望得到什什么样的服务;;制定应急服务务计划;创建实实施客户服务政政策的组织机构构;系统灵活性性;技术服务等等)
交易中:直接导导致产品送达客客户手中。延期交货的能力力;订货周期的的各项因素;时时间;转运;系系统准确性;订订货的方便程度度;产品可替代代性等
交易后:一整套套服务。产品使用时的技技术支持;安装装、品质保证、、改装、维修、、零部件供应;;产品跟踪;客客户索赔、投诉诉和退货;产品品包装;维修期期内产品的临时时替代等
客户服务是企业业物流系统的产出出,从客户角度看看到的是企业提提供的客户服务而不是抽象的物流管理。
保持客户的忠诚与持持久的满意
其重要程度甚至至高过产品的价格格、质量及其他他有关的要素
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客户服服务标标准
最终唯唯一的的标准准就是是与客户户的期期望百百分百百地吻吻合
客户所所期望望的服服务与与我们们所愿愿意并并能够够提供供的服服务这这两者者之间间必须须互相匹匹配,需要要双方方就服服务标标准进进行协商
设定标标准要要涉及及的客户服服务要要素
内部服服务标标准,在很很多方方面反反映了了客户户对我我们设设定的的标准准
外部标标准,由客客户本本身制制定,,需要要进行行客户户调研研和竞竞争基基准化化研究究,才才能得得出不不同细细分市市场的的客户户服务务的标标准定定义