xx年客服部工作总结.doc

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xx年客服部工作总结
xx年客服部工作总结撰写人:___________日期:___________xx年客服部工作总结一、日常工作目的的完成情况(一业主入住前期物业管理工作。
、设备的施工情况,配合工程部做好各项施工的验收;,完成工作预案,做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案,如:物业收楼流程,车辆管理方案,治安管理方案,装修管理方案,报修工作流程等。
;为了配合销售工作,一方面做好物业接收工作,另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问,同时安排保洁做好现场的保洁效劳,保安进展24小时站军姿效劳,保持了良好的精神风貌。
,整理入住资料和各类协议及管理规定,顺利完成交房工作;针对小区的实际情况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,装修须知,装修手续办理流程图,使交房工作顺利进展,目前第一时创底商办理入住8户,写楼已全部投入使用。
(二房屋管理第一时创写楼和逸园上院的各施工单位陆续交工,物业管理处配合工程部做了开工验收工作,共进展了20屡次验收,对不合格项进展书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进展备案。
为了完善此项工作,建立了房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了的管理方案,并责任到人定期检查。第一时创写楼现已使用,装修无破坏,外观统一,无危害房屋构造的行为。
(三公共设施、设备的管理对已开场使用的第一时创写楼,在公共设施、设备的管理方面,制定了完备的维护、保养方案和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作,到达养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。
逸园·上院各类公共设施设备均已可以正常使用,物业管理处集中做好成品保护工作,定期检查公共照明、管井、车库等设施,发现问题及时处理。
(四环境卫生和绿化管理环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的情况,大家齐动手定期、不定期组织进展大扫除,制定了相应的保洁程序与考核方法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。
小区的绿化现仍由施工单位进展维护,管理处积极配合监视绿化公司进展施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,及时提出合理化的建议。
(五小区平安工作小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进展管理,负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防平安管理。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使小区的平安防范工作情况良好。
(,我们严密地与开发商、施工方、消费厂家联手,确定了维修程序和方法,保证了维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉42起,完成42起,完成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为170余次,在公共设施、设备方面,我们及时定期对各种设施进展保养、检查,发现问题及时维修,及时处理,保证业主的正常使用不受影响。
,它涉及到物业的使用寿命与平安及小区房屋外观的完好美观,我们并根据小区实际情况与管理要求,制定了详细的管理制度,如装修须知、装修垃圾清运方式等,并坚持每天对装修户的巡查工作,做好记录,遇到问题及时解决,及时处理,坚持原那么。保证房屋主体构造完好,保证小区外观整齐划一,完好美观。
,及时为住户排忧解难。
业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录,及时处理,增进与业主间的沟通,耐心为业主作解释工作,并及时为住户排忧解难。
二、存在的问题和教训虽然,我们在半年的工作中获得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理和效劳人员整体素质不高,效劳意识不强,各方面考虑不全面,实际处理事务的才能还有待进步;第二,与业主的沟通不够,理解缺乏。第三,设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题,在xx年的工作中,将汲取经历与教训,努力进步员工的业主技能与管理程度,把工作做得更好。
三、xx年工作方案(一部门管理方面:整合管理处的资,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。
对部门内各岗位职责进展细化,明确责任和权利,防止工作中出现死角,把效劳工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的根底上,努力部门整体的管理和效劳程度,保证无重大平安责任事故的发生,使逸园上院、纳日歌朗两个工程的物业效劳更加细致、高效。
建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系,推行月度工作考核机制,倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学****专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。
(二配合工程部做好接收验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。
(三加强迫度建立,强化监视检查。
(四建立家政效劳、有偿维修,做好会所和车场的经营管理,完善物业效劳。
(五搞好对外协调工作,进一步理顺各类关系,严密与开发商配合,积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联络,以便顺利开展物业效劳。
客服部个人年终工作总结参考客服部以二个效益为中心,以三个满意为根底,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了进步。现结合xx年工作实际,将xx年的工作总结如下:
:
(一拟定咨询科室各种规章制度包括咨询效劳标准,咨询部考核细那么,回访效劳标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个详细工作的效劳标准,咨询部的根本工作标准等(二标准咨询业务技巧,增加咨询成功率:
十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,:
a、每周一次由咨询医生进展讲课,培养咨询医生的学****积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每完毕一期培训进展一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进展评定c、每月拨打其他医院的进展总结,从他们的咨询中揣摩、理解、学****其它医院的咨询技巧,在学****的根底上进展比拟,找出自己的优势,,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,,^,及时分析^p曲线变化原因,找出重点,分析^:
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率进步至74%,,发送预约号;未就诊的病人,^p,对于未就诊的病人,进展回访,理解其未就诊原因及就诊动态,,第二天发送致歉信息,(早九点前,晚四点发送提醒就诊的信息(三根据个人特点及工作要求进展岗位调整网络咨询及咨询有不同的特点,根据网络咨询和咨询量的比例,,及时进展分析^p反应自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来码统计,外院营销信息搜集1、按医院要求做好各类信息的搜集工作:
、广告监播;;,保密原那么2、对所搜集到的信息要及时准确进展统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进展效果分析^p并提出建议;:
将病人进展分类管理,分为预约病人,:
,确保数据及时录入;b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联络方式、就诊疾病2、建立回访制度:
回访方式包括短信问候及回访二方面a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进展专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有方案分步骤:
配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主对回访结果及时反应分析^p总结,上报相关领导,,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。
,使答复更具专业性,且可以直接复制,,并进展详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与咨询一起参与回访,理解未就诊原因,进展再次营销。
2将qq进展分类管理,及时公布及发送活动信息。
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由专人答复商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新颖感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,xx光及临床各科室,客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以务实敬业的工作态度,不断学****不断进步,为医院开展奉献自己的力量。
酒店客服部工作总结及工作方案xx月,我正式升任皇庭玺园客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年,感慨颇深。虽然很多人不理解客服工作,认为它只不过是接下、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端程度的开展,势必被多数人所看重。