【精选】2020物业客服个人工作年终参考总结五篇范文.doc

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精选物业客服个人工作年终总结(一)
我从20xx年6月1日xx物业正式成立后,接收xx物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的治理工作。历时7个月,从探究到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来,我们面对了特别多压力,抑制了特别多困难,但我们却特别愉快和充实。由于我们有一只高素养的队伍,有一群热情、愿奉献的物业治理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到效劳,完成了各级领导交办的工作任务,详细情况如下:
一、标准行为,强化内部治理,本身建立质量提高。
1、治理处员工统一着装,挂牌上岗。
2、对住户、客户效劳按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑效劳,适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、标准效劳
1、认真书写各项工作日志,文件、记录明晰。
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的根底上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4、每月对住户来电来访进展月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户征询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它效劳26件,表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。
6、建立完善的档案治理制度,对搜集各类材料等文件分类归档完好,有检索目录,共计23盒。同时,初步施行了电子化治理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息材料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋治理深化细致
及时处理居家报修和公共区域的报修征询题,半年居家维修效劳量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,同时还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,细心讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行预备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一局部北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅繁忙的身影,无数次地感动了我,各种严峻维修、夜晚维修都是随叫随到,感谢他们在本人的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋治理维护
1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,催促户主按规定进展装修,装修申请、装修人员施行ab卡的治理,杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,治理处采取几种方式协助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联络施工单位。针对住户反映的征询题,落实维修。
五、日常设备养护建立维修巡查制度
对公共区域日常设备、设备进展保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除平安隐患,对小区公共区域便民晾晒等征询题及时打报告学校筹建。
六、标准保洁效劳过程,满足清洁温馨的要求。
监视指导小区保洁工作,制定标准操作监视流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进展修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作,共同进步,开展批判与自我批判,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业效劳质量,宣传物业的工作及中心的效劳理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的效劳理念(有理也是无理),及时向业主提供平安知识、安康常识,天气预告、温馨提示等。嬴得了业主对物业治理工作的理解和支持。
九、业主的满意确实是物业治理效劳工作的最终目的
通过7个月的工作,熟悉了基层治理工作流程,根天分够将所学知识与实践相结合,构成了本人的工作方式,也对中心理念有了更深化的认识。我在工作中越来越感遭到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给本人带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。不管是对物业领导,对同事仍然对住户,老实本身确实是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。劳酬君子,天道酬勤。我们的业主群体属于高素养、高素养的知识群体,随着他们对物业治理工作的理解程度加深和关注度的提高,必定要求提高治理上的透明度,使物业治理行为更加标准。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们开展和生存的前提。
这七个月的工作,也暴露了本身存在的征询题和缺陷,如在设备治理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学****同时,希望能有时机到比较成熟的社区学****掌握更好的技能,提高本身的专业水平,多与同行进展横向联络。
新的一年,立即来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,制造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以住户无抱怨、效劳无缺憾、治理无盲点、工程无隐患为工作目的,让我们xx物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗!
参考物业客服个人工作年终总结(二)
繁忙的XX年立即过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在效劳中心全体人员的积极努力配合下、在觉察、处理、总结中逐步成熟,同时获得了一定的成绩。
一、提高效劳质量,标准管家效劳。
自XX、9年3月推出“一对一管家式效劳〞来,在日常工作中不管遇到任何征询题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。按照记录统计,在“一对一管家式效劳〞落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对?客户大使效劳标准?、?交房接待人员效劳标准用语?、?仪态礼仪?、?谈吐礼仪?、?送客礼仪?、?接听礼仪?、〈举止行为〉、等进展培训。培训后还进展了现场模拟和日检查的方式进展考核,如“微笑、征询候、标准〞等。我们按照平时成绩到月底进展奖惩,使我的效劳水平有了较大的提高,得到了业主的认可。
二、标准效劳流程,物业治理走向专业化。
随着新?物业治理条例?的公布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对小区的日常治理中,我们严格操纵、加强巡视,觉察小区内违章的操作和装修,我们从治理效劳角度出发,好心劝导,及时制止并给出合理化建议,同时同公司的相关部门进展沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经觉察我们立即发整改通知书,令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识关于搞物业治理者来说特别重要。实践中缺乏经历。市场环境逐步构成,步入正轨还需一段特别长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学****学****该行业的法律法规及动态,关于搞好我们的工作是特别有好处的。
客服是与业主打交道最直截了当最频繁的部门,员工的素养上下代表着企业的形象,因此公司不断不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦顺眼的感受,物业治理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和气、如此即便业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以便我们协助业主处理这方面征询题。前台效劳人员必须站立效劳,不管是公司领导仍然业主见面时都要说“你好〞,如此,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合?苏州市住宅区物业治理条例?、?苏州工业园区住宅物业治理方法?、?住宅室内装饰装修治理方法?等法律、法规、学****相关法律知识,从法律上处理实际当中遇到的征询题,明晰明白物业治理不是永远保修的,也不是交了物业治理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同讨论、分析、学****发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学****不断积累经历。
XX年将是崭新的一年,随着我们效劳质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目的迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭效劳中心谱写崭新辉煌的一页!XX年我们的工作方案是:
一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进展跟进处理,以便提高XX年入住率。
二、接着标准各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行?客户大使效劳标准?、?交房接待人员效劳标准用语?、?仪容仪表?、?谈吐礼仪?、?送客礼仪?、?接听礼仪?、?举止行为?,提高员工素养及效劳水平。
四、全力配合各部门做好房屋交付工作。
五、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时觉察及时处理。
经典的物业客服个人工作年终总结(三)
20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学****物业治理根本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各工程标及方案。
截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xx户。办理二次装修手续xx户,二次装修验房xx户,二次装修已退押金xx户。车位报名xx户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写?客户效劳部值班接待纪录?,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,及时反响、回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用*发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述明晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年xx月xx日之前共发出xx份遗漏工程维修工作联络单,开发公司工程部维修完成回单xx份,完成率xx%。xx月xx日以后共递交客户投诉信息日报表xx份,投诉处理单xx份。开发公司工程部维修完成回单xx份,业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx份,回访率xx%,工程维修满意率xx%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部联络业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主会谈,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户效劳意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。
截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访xx户,并发放物业效劳意见表xx份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达xx%,接待报修的满意率达xx%,回访工作的满意率达xx%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案xx份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。
为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学****工作
在物业公司杨经理的屡次亲身现场指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业治理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业治理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进展了较为系统的培训学****br/> 部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充满向往,对行业开展和本身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业治理知识掌握空白培训成一个具一定物业治理常识的团队。
工作中存在的缺乏、觉察的征询题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未通过专业的物业治理培训,关于物业方面的知识仍需系统学****效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反响不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调理才能需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建立,像开展各种方式的宣传及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。
物业客服个人工作年终总结模板(四)
作为一般的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业治理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新本人的知识构造,与时俱进的跟上物业治理开展方向;第二是将学到的理论知识用于指导本人的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,不断保持好的精神状态,坚持效劳为主、治理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在工作中,总结出一套工作经历
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温〞的思想工作
2分析、调查征询题的缘故
3假设征询题有涉及物业治理的相关法律法规应该结合物业治理相关的法律法规,然后按照实际情况拟定科学的处理方法;
4最后因此是详细方法的落实。并总结每次处理经历为日后的处理像类似征询题做根底。
5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主确实信,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业治理工作开展。
在此根底上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先:充分做好到达要求的各种预备,积极预防可能发生的征询题。
3、一次做对:施行中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。
4、责任到位:把效劳质量目的分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按方案分步施行。
5、强化培训:对本人进展理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政治理中心调查;并分析结果,以明确征询题、缘故、责任。
7、循环检讨:定期对效劳中存在的征询题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:在直线型组织架构的根底上,以客户满意为中心,完善“第一责任人〞制度,加速信息交流的速度,突出全面质量治理的思路。
9、标准操作:进一步完善操作标准。
“物业零缺陷〞的施行将进一步提高效劳质量、提升公司的品牌形象,稳定物业市场。
零抱怨无投诉事实上是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正可以到达如此的企业可以说没有,由于消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加本人效劳的质量,如此只是可以提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目的,他要求公司可以完完全全地为消费者效劳,消费者确实是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,确实是看企业的客户对企业的支持情况如何样?这个支持情况是由客户满意度来直截了当阻碍的,因此在新的一年里,我想可以通过本人良好的效劳,好筹划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和效劳向着“零抱怨无投诉〞目的开展。
客户满意度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准,可以通过个人对客户满意度的调查,觉察客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。关于顾客来说,他花了一定的代价,需要到达一定的目的,假设我们提供给他的产品、效劳等有特别大一局部不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。因此客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直截了当理解企业、产品或效劳在客户心目中的满意度级别。
优秀的物业客服个人工作年终总结(五)
一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在XX年初步完善的各项规章制度的根底上,XX年按照领导提出“一年打根底,二年上层次,三年创优秀〞的指示精神,不断学****和掌握物业治理相关法规、效劳收费标准,熟悉小区业主及设备、设备的根本情况。XX年致力于全心全意提高团队配合协作认识,在公司领导的带着下朝着效劳创优的目的不断进发,并获得了广阔业主的广泛支持理解和积极地确信赞扬。
二、深化理解掌握园区整体工程根本情况,理论联络实际,积极参与学****与培训。
自XX年7月开场交房以来,园区整体一期工程已完工23栋,共计1158户住宅,共60单元。二期工程已完工__栋,共计__户住宅,共__单元。总体上已收楼__栋,办理入住__户,其中具备办理入住条件共__户,未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户,其中空置房__户,样板间10户,工程抵款5户,施工单位办公借用2户,具备办理入住条件未办理入住__户。
自觉承受质量部的培训与考核,掌握客服部根本作业程序,在学****与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联络,同时及时反响回访业主。
三、落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的效劳及领导交给的其他工作任务。
,觉察设备设备及处理隐患154起,纠正违规、违犯装修治理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知58份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设备、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
,现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理处理。
,处理率到达98%以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。
,已屡次联络施工方维修未果,至今仍有__户业主家相关征询题未得到妥善处理。
,积极开展XX—XX年b区物业效劳费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内),b5已到期__户,现已催缴收取__户,b2已到期__户,现已缴纳__户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需接着做催缴解释工作,还有局部业主对前期工程维修遗留征询题有异议,现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留征询题,到达业主满意确保物业效劳费用的顺利收取。