第二章 客户价值及生命周期.pptx

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第一节客户价值
第二节客户关系生命周期

20C60s初期,,德鲁鲁克就就已经经提出出营销销的真真正意意义在在于发发现和和满足足顾客客的需需求,,并持持续不不断地地为顾顾客创创造价价值和和财富富,巴巴诺斯斯认为为,创创造价价值是是公司司的首首要职职责和和目标标,因因为客客户价价值带带给公公司的的回报报可以以确保保公司司长期期的生生存能能力。。
关于客客户价价值的的2种视角角
目前在在使用用客户户价值值的概概念时时,主主要有有2个方向向
1、顾客客视角角2、企业业视角角
因此在在理解解客户户价值值的时时候,,首先先必须须清楚楚客户户价值值的方方向定定位,,即客客户价价值是是对谁谁的价价值。。
客户视视角::指的的是企企业提提供给给客户户的价价值,,是顾顾客在在消费费过程程中期期望或或感知知到的的产品品和服服务所所给他他带来来的价价值,,也称称为顾顾客价价值。。
代表::菲利利普·科特勒勒的顾顾客让让渡价价值。。
顾客让让渡价价值=总顾客客价值值-总顾客客价值值
顾客让让渡价价值
=––
顾客让让渡价价值
顾客总总价值值
顾客总总成本本
产
品
价
值
服
务
价
值
人
员
价
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形
象
价
值
产
品
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价
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品
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精
力
成
本
精
神
成
本
时
间
成
本
货
币
成
本
企业视角的客客户价值是客客户提供给企企业的价值,,指企业把客客户看做是企企业的一项资资产,侧重研研究顾客及其其顾客关系能能够给企业带带来的价值。。
思考
成功的企业,,通过实施CRM管理来改善企企业与顾客之之间的关系,,应更强调从从哪个角度出出发,思考如如可管理客户户价值?






随着市场竞争争的加剧,许许多商品或服服务的同质化化倾向越来越越强。这使得得商品品质不不再是客户消消费选择的主主要标准,客客户越来越看看重厂商能否否满足其个性性化需求和能能否为其提供供高质量的服服务。伴随着着该过程,客客户价值趋向向经历了一个个演变的过程程。

阶段
消费特点
价值选择标准
第一阶段
理性消费时代
不但重视价格,且看重质量,追求物美价廉
“好”和“差”
第二阶段
感觉消费时代
注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等
“喜欢”和“不喜欢”
第三阶段
感情消费时代
追求购买和消费过程中的满足感
“满意”和“不满意”