第五、六章质量.pptx

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对质量的涵义
全面质量管理的特点
质量保证体系等
第一节质质量与质量量管理







通俗理解::
美国质量与与可靠性协协会:
朱兰:
克劳斯比::
国际标准化化组织:
质量的定义义(1)
质量的通俗理理解:
质量通常被用用于表示某一一产品或某一一项服务在使使用时的合适适程度,这这是对质量的的一种通俗理理解。
质量的定义((2)
美国质量与可可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)::
“与满足给定定或隐含需求求的能力有关关的产品或服服务的特征及及特性的总和和”。
质量的定义((3)
基于产品(服服务)用户的的质量定义((朱兰):
从用户角度出出发,质量的的定义概括为为产品的“适适用度”(fitnessforuse)
质量通常意味味着价值,亦亦即在用户户愿意支付的的价格水平下下,产品或或服务在多大大程度上能够够提供其应有有的用途。
质量的定义((4)
基于产品(服服务)生产者者的定义(克克劳斯比)::
从生产角度,,质量概括为为产品符合规规定的程度。。
质量的定义((5)
国际标准化组组织:
1994年颁颁布的ISO8402-94《质量量管理和质量量保证----术语》中中,质量定义义为“反映实体满满足明确和隐隐含的能力的的特性总和。。”
用户可从不同同方面对质量量进行考察
(1)硬件件设施。
(2)支持持系统。
(3)心理理印象。
表5-1用户户对产品(服服务)的质量量定义举例例
服务业
制造业
餐厅风格与饮食器具设置
医疗手术设施现代化程度
银行报表中出现的谬误次数
对保修承诺的响应程度
饭店侍者待客的礼貌及态度
售货员对顾客抱怨的
同情程度
产品外观
产品安装和使用的
难易程度
对使用程序说明的
精确程度
纠正谬误的难易程度
广告的真实性
推销员对产品性能的
熟悉程度
商标名称的知名度
质量方面
硬件设施
产品(服务)
支持系统
心理印象