组织流程设计与优化方法培训教材.pptx

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陈义佳
Allanchen
2
流程设计过过程
1流程目标
确定
6流程实施
推行
3流程主体
设计
5流程
配套设计
2流程SIPOC
确定
4流程描述
及规范
3
流程主体设设计-跨职能流程程设计
阶段
角色
阶段
N
Y
对应角色在在对应阶段段所完成的的活动
每个流程都都是由不同同的阶段组组成,阶段段可对应到到highlevelprocess中
流程的参与与角色
明确流程的的阶段、参参与角色及及其对应活活动
活动之间的的时间顺序序和逻辑关关系
4
流程的参与与角色
参与角色可可以是外部部的顾客、、供应商、、合作单位位等
参与角色尽尽量明确到到岗位,不不建议是部部门,更不不能是个人人
炒菜
陈师傅
厨师
食客
厨房
问:同一一岗位在在一个流流程中可可以承担担不同的的角色么么,在不不同流程程中呢??
5
饭店服务务流程的的参与角角色及其其职责
楼面服务务员
传菜服务务员
厨房砧板板
厨师
厨房小工工
炒菜
经理
总体管理理,监视视厨房处处理速度度及饭菜菜质量
部长
巡台及处处理投诉诉、下单单
领班
巡台及处处理投诉诉、下单单、接待待、传菜菜
楼面
传菜部
厨房
管理
部门
角色
业务职责责
接待、下下单、传传菜
传单、传传菜
配菜、分分菜
炒菜传出出
6
流程中的的活动
是参与角角色在流流程中所所承担的的完整的的价值活活动,而而不是一一些活动动动作的的分解
活动之间间有时间间顺序::串行((先后发发生)、、并行((同时进进行)
活动之间间有逻辑辑关系::“OR”、“AND””、“XOR””
炒菜
放佐料
7
饭店服务务流程的的活动安安排
楼面服务务员
传菜服务务员
厨房砧板板
厨师
厨房小工工
接待
点菜
传单
炒菜
传菜
带位
上茶
下单
上例汤
传单
配菜
分菜
炒菜
传出
传菜
传菜
经理
监视厨房房处理速速度及饭饭菜质量量
部长
下单
下单
巡台及处处理投诉诉
领班
帮忙倒茶茶
下单
帮忙传菜菜
巡台及处处理投诉诉
8
与客户的接触触点
流程中与客户户的接触点必必须明确,同同时尽量减少少与客户的多多点接触
9
流程的关键活活动:KSF和KCP
对流程的关键键成功因素KSF和关键控制点点KCP需要重点考虑虑和设计:
KSF-对流程运作作成功起关键键作用的设计计、生产活动动(采用什么么方式可以更更好完成?))
KCP-对流程运作作过程中的风风险控制起关关键作用的评评审、检查点点
费用审批流程程有哪些关键键控制点?由由谁来控制??
费用是否真的的发生、报销销理由是否真真实—员工主管
费用是否超出出预算—员工主管、更更高层领导
报销单据填写写是否合规—财务
10
增值活动与非非增值活动
增值(VA):为客户所所需的产品和和服务提供了了直接价值的的活动(如果果他们知道这这类工作,愿愿意为它付钱钱)
为服务和产品品增添了令人人期待的新功功能和特征
使得产品和服服务更具竞争争优势(价格格降低、交付付更快、缺陷陷更少)
非增值(NVA):在客户看看来是不增值值的工作,他他们不愿为之之付钱
如返工、延迟迟、等待、停停工、差错
业务非增值((BNVA):客户不愿愿意付钱的活活动,但是由由于一些原因因,这些活动动又是必要的的
如因运输能力力不够导致的的存储
为消除法律风风险所做的审审批