保安人员基本素质.doc

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保安人员根本素质,行为标准培训〔大纲〕
一、保安是一个特殊的效劳行业:
保安是一个特殊的职业,具有特殊的社会地位,是第三产业中特殊的效劳行业。
物业保部门不是执法部门,保安人员不是执法人员,没有执法权。但是保安故名思意,就是保一方平安。保安人员的职责,是维护效劳单位平安的环境和工作、生活的秩序,保护效劳单位或业主财产和居住平安不受损失,这就必然要同形形色色的人员打交道,制止各种各样违法乱纪的行为,应付各突发事件,这就是我们所说的物业保安是一个特殊的效劳行业。
作为一个物业保安人员在思想观念上要把握好
1、我们是效劳行业;
2、我们不是执法人员;
3、充分认识什么是正当防卫,正当防卫应具备的条件,把握必要的限度,关键在予如何去化解防止继续受不法侵害。
二、效劳行业:
“效劳〞按照美国营销学会的定义是“可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望获得满足的活动〞效劳的生产过程和消费过程是同时的,效劳具有“无形性〞“差异性〞“不可别离性〞和“不可贮藏性“等特点。把握效劳,实现效劳是“细节的艺术〞是一个彰显文化品位活动的过程,而物业管理效劳的操作具有更高的要求。
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包括物业保安在内的物业管理产品是效劳,物业管理运作的核心内容就是效劳的实施和实现过程,既然说保安人员制造的产品是效劳,因此,效劳越好,产品的质量越高。其实保安生产出来的是一种无形的产品,也叫做精神产品,随着业主的生活水平不断提高对精神产品的需求也越来越强。
作为保安人员,付出去的劳动是一份工作责任心,努力提高效劳质量——产品质量,就是劳动的一种形式。当然,效劳质量的优劣,在于每位保安人员根本素质上的差异,职业道德和责任心的上下。
三、保安人员的根本素质
1、正确理解和执行国家法律、法规的能力
国家有关法律、法规不仅是保安人员正常执勤,开展工作,纠正违规的依据,也是保安人员自身行为的必要条件。在执勤中必须依靠对法律法规的正确理解和运用。否那么,很可能在工作中出现违规违法的行为。
2、观察发现问题的能力
这是保安人员的根本功,养成善于观察、仔细观察是发现可疑情况、可疑人员、发现平安隐患和漏洞最直接的方法。
3、迅速果断解决问题的能力。
在执勤中经常会遇到各种紧急情况和复杂局面,保安人员应当具有沉着应对、措施得当、迅速分析判断的能力,而不能仓惶失措,延误码时间,更不能因措施不当而激化矛盾,导致局面失控和处理上的被动。
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4、坚强的意志和行为自控能力
保安人员经常面对各种困难的考验,面对复杂的工作环境,面对金钱和物欲的诱惑,如果没有坚强的意志,没有较强的自控能力,就无法自觉抵御各种不良现象,会不知不觉地滑进泥坑里。
5、独立和协同作战的能力
保安人员在单独执行任务时必须有很好的业务素质,遇事冷静、果断处理。在集体执勤中,必须懂得协作配合,要学会相互团结、相互支援,把个人置于集体中形成团结有力的战斗集体。
四、保安人员的职业道德
职业道德——就是指同职业紧密联系的符合职业特点所要求的道德标准。是道德情操与道德品质的总和。
1、热爱工作,热衷于自己的工作岗位。要保持一种积极乐观向上的工作态度,去做好每一天的工作任务。
2、遵章守法、廉洁公正,严格遵守保安工作纪律。学****掌握法律知识,特别是与保安有关的法律法规。服从领导、听从领导、廉洁自律,不得利用职务之便谋取私利,不做违背良心的事,做到以诚待人,作风正派。
3、严守岗位、忠于职守、勇于奉献。对待工作尽心尽力,以效劳单位的利益为重。
4、热情文明、讲究信誉。在执勤中对效劳对象要做到主动、热情、耐心细致、周到。必须做到确保效劳质量,树立业主至上,信誉第一的思想。
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5、严格组织纪律是保安队伍整体素质和战斗力的重要表现。要求每位保安人员都要自觉遵守纪律,塑造纪律严明的保安队伍形象,要多我做起,从每一件事做起。
五、保安人员的职责和权限
1、岗位职责〔保安人员根本守那么〕
⑴遵守国家法律、法令和有关政策及公司各项规章制度;
⑵服从命令、忠于职守、坚守岗位、对待工作认真负责、一丝不苟;
⑶保守效劳单位机密,维护效劳单位和公司声誉,不做损坏效劳单位及公司利益的事情;
⑷着装整洁、文明礼貌、不亢不卑,落落大方;
⑸纠正违章、依法办事,不准刁难效劳对象,不准打人骂人;
⑹对待违法犯罪分子,要敢于斗争,善于斗争;
⑺团结同事、真诚工作。正确处理工作和生活,个人和集体之间的关系;
⑻对保安装配、警械要认真保管,做好交接,保持完好和正常使用。
职责根据不同的效劳单位,现场做不同的阐述。
2、保安人员不得有以下为
⑴剥夺限制公民人身自由;
⑵搜查他人身体或扣押他人合法证件,合法财物;
⑶辱骂、殴打或教唆殴打他人;
⑷私自为他人提供保安效劳;
⑸阻碍国家机关工作人员依法执行任务;
⑹为客户追索各类债务或解决劳务纠纷;
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⑺其他违反法律、法规行为。
3、什么是正当防卫
为了使国家,公共利益,本人或其他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行为,对不法侵害人造成损害的属于正当防卫,不负刑事责任。
4、正当防卫应具备哪些条件
⑴正当防卫必须是“为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害;
⑵正当防卫是针对不法侵害者本人,而不能针对案外第三人;
⑶不能超过必要限度“正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的,应负刑事责任〞。
六、保安人员的礼貌修养
1、保安的礼节礼貌——礼貌是一种行为方式,礼节那么是具体表现
A微笑效劳是礼貌的前提,它在礼貌效劳中占有特殊地位。一个简单的微笑效劳表达了保安员的乐观情绪,敬业热情和处事的幽默感,是修养品质的具体反映。微笑效劳是一种特殊无声语言,对方的情绪往往会在我们的微笑中得到改善。微笑是一种提高效劳质量的劳动形式,无形中会产生良好的经济效益和社会效益。
B礼貌是客人最敏感的,在执勤效劳过程中,往往会通过保安员的语言、行为、姿态、动作、态度和仪容仪表来直观评价保安员效劳质量的优劣。
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2、保安的仪容仪表——表达一个保安人员最起码的精神风貌
仪表:着装整洁
仪容:容貌修饰
保安人员着装标准——
A服装整洁利落,衣领袖口干净,穿衬衣要将前后摆塞在裤内,不穿拖鞋或色调不相称的鞋上岗巡逻。
B按规定统一着装,表达整体风貌。
C帽子、武装带、防卫器、通讯器、按规定佩戴,除因工作需要,不准戴有色眼镜。女保安穿制服时,不准戴耳环、项链、戒指、描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲等。
D注意个人卫生:头发梳理、胡须刮净、常修指甲、内外衣干净无异味、不能随地吐痰。执勤时,不擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、修指甲、脱鞋袜、吃零食或吸烟。
3、保安的行为举止——主要指站立、行走、坐姿、手势、表情、致礼等动作。
⑴站姿端庄〔立正、稍息、跨立〕,腰要直、肩要平、挺胸收腹、身体端正;
⑵坐姿大方、坐姿舒展、自然、大方,坐不垂肩、弯腰、摇头、跷脚、晃身体、上身挺直、两眼平视对方;
⑶行走稳健、身体直立、两眼平视前方、两腿有节奏向前迈步,步履轻捷、稳健。
⑷手势标准〔致意礼、握身礼、行军礼等〕,给客人指示方向手臂伸直,手指自然并拢,常心向上,以肘关节为轴指示方向。
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4、保安人员文明用语——主要有欢送语、问候语、辞别语、征徇语、祝福语、道谢语、抱歉语、直接〔间接〕称谓语,电话语等。
⑴注意使用专业用语
⑵注意语言准确恰当
⑶注意语言场合、简陈
⑷注意表情和语言协调一致
一个保安员良好的品德修养,不仅表现在优美的语言和语气中,更表现在举止和神态中。
5、保安人员在与客人讲话时,应注意做好以下几点:
⑴注意面向宾客,保持微笑,眼光停留在对方眼鼻三角区,不要左顾右盼、心不在焉,也不要眼对眼看对方;
⑵注意保持站立姿势,距离适当〔1m左右〕,不倚靠它物;
⑶注意举止文雅,态度和蔼,能用语言讲请的,尽量不用手势;
⑷注意讲话吐字清晰、简练,给人以明快、活泼和魄力感;
⑸注意进退有秩,谈话结束后先退一步,然后转身,以示尊重对方。
总之要注意做到:表情自然,面带微笑,有问有答,端装稳重,不亢不卑。