外包商售后服务规范考试试题(看题卷).docx

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单位:姓名:工号:分数:
一、单选题(每题1分,共47题)
1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确(B)
(1)与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片
(2)与客户有不同意见时,应保持头脑冷静,不与客户争执,尊重客户的意见,以客户意见为准
(3)养成倾听的****惯,不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
(4)对客户应言而有信,不随意承诺
2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项(B)
(1)仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方,不矫揉造作、不轻浮放肆。
(2)养成倾听的****惯,不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
(3)服饰整洁、大方、得体,要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着
(4)l保持愉快的工作情绪,不能将个人情绪带到工作之中
3、下面办公室行为规范错误的是(C)
(1)工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。
(2)上班时禁止闲聊或喧哗,讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜,以免影响他人。
(3)铃响应及时接听,若不是自己桌上的,可以不接。
(4)上班时间不打私人聊天,接听私人应尽量简短。
4、以下工作作风中,哪些行为是错误的(D)
(1)养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的****惯
(2)力争第一次就把工作做好,既注重工作效率,又注重工作质量,一丝不苟,精益求精
(3)对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录,《首答负责制》认真落实
(4)不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题,当客户问到有关设备价格问题时,非营销人员可告诉客户设备的实际报价,在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理
5、以下来访客户接待行为规范中,哪些行为是错误的(B)
(1)对来访客户,不管你是不是负责人,都应该起身致意,找座位让客户先坐下,切勿不理不睬让客人站着等候
(2)与多个客户交谈时,要注意照顾好客户领导
(3)出入房间,上下电梯,应让客户先行
(4)当客户起身告辞时,要主动送客人出门或送入电梯间,若是客户有车停在附近,应送客户上车,等客户的车开走后再返回
6、以下行为规范中,哪些行为是错误的(D)
(1)结束,应等对方挂机后,自己再挂机。
(2)禁止使用免提
(3)接听咨询方面的,要注意问清对方的工作单位和姓名后,再解答,如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑,可委婉地拒绝回答
(4)铃响尽快摘机,一般在第三次响铃中接起为宜
7、以下拜访客户行为规范中,哪些行为是错误的(B)
(1)拜访客户时,应事先约好时间
(2)准时赴约,如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到
(3)进门后要客随主便,在指定的座位上落座
(4)如果客户不备烟具和烟,最好不在客户办公场所吸烟
8、以下工程开通和维护行为规范中,哪些行为是正确的(D)
(1)每天工作结束后,机房卫生客户会打扫,我们不用管
(2)对于影响设备正常运行的故障,在故障处理后即可离开现场。
(3)在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照
(4)l进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证,离开机房要与机房值班人员打招呼,必要时要提交申请报告。
9、以下工程开通和维护行为规范中,哪些行为是错误的(D)
(1)工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行
(2)进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证,离开机房要与机房值班人员打招呼,必要时要提交申请报告
(3)在客户机房工作时,要严格遵守客户机房的各项规章制度,严禁擅自使用客户机房。
(4)对设备硬件进行操作无防静电措施也可
10、下面属于服务忌语的是(B)
(1)希望我们能共同发展
(2)反正我做不了
(3)您放心,这件事交给我做吧
(4)对不起我不了解此产品,我马上请位专家给您回,您看可以吗?
11、下面属于服务用语的是(C)
(1)你们怎么啥工具都没有
(2)我不知道
(3)好的,我们马上就去做
(4)中兴的机器就这样
12、下面项工作不属于合同评审准备阶段的工作(C)
(1)利用办事处例会等渠道,提前获取项目信息
(2)对于新增的工程内容,建立相应的应对方案。重要项目,建议售后人员提前介入技术方案的讨论
(3)按照《售前售后交接文档清单》内容要求做好文件交接
(4)及时了解新项目的相关信息
13、工勘错误或工程问题导致的补发货应由办事处和谁沟通处理(C)
(1)物流
(2)研发
(3)售前
(4)项目经理
14、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么(A)
(1)签署到货证明并盖章
(2)开箱验货单上签字
(3)做好记录
(4)有问题的走补发货等流程
15、工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作。(B)
(1)《工程计划》
(2)《国内工程开通工作规程》
(3)《工程勘察报告》
(4)和局方协商的
16、在设备安装过程中暂停或恢复施工,工程督导均需填写(B)
(1)《现场安装报告》
(2)《停/复工报告》
(3)《施工报告》
(4)《工程问题跟踪表》
17、调测准备阶段不需要做的事情是(B)
(1)设备加电前检查及防静电手环准备
(2)提交用户工程调试指导手册
(3)提交客户调测准备工作需求表
(4)确认并申请软件版本
18、在调测阶段发现的坏板、坏件需填写(D)在ECC上及时登记,申请新板,并及时将坏板、坏件返回()
(1)工程质量报告
(2)调测准备工作需求表
(3)坏板坏件登记表
(4)补发货申请单
19、如果客户返修时采用了备件预交换方式,修好的客户故障板件应该(D)
(1)替换回备件
(2)由用户确定是否替换
(3)由对应产品经理确定是否替换
(4)入办事处备件库
20、工程竣工后,根据国内工程开通工作规程具体要求,与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收。验收测试工程师进行测试验收必须填写什么资料并交客户签字确认;(C)
(1)开通测试记录
(2)初验申请报告
(3)验收测试记录
(4)调测报告
21、设备发生故障时,用户需填写(A),系在故障设备上()
(1)故障记录卡
(2)故障设备送修单
(3)***返修设备装箱单
(4)返修设备收货反馈单
22、下面属于关键故障的是(C)
(1)产品的容量降低(但仍然可以处理预期的负载)
(2)任何丧失产品管理和维护的可见度和/或诊断能力
(3)容量能力(即通信量/数据的处理能力)降低,因而不能处理预期的负载
(4)基本部件或功能的反复衰退
23、下面属于严重故障的是(B)
(1)安全危险、出现安全保障被侵犯的风险
(2)产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退
(3)产品不能运行(全面或局部中断)
(4)容量能力(即通信量/数据的处理能力)降低,因而不能处理预期的负载
24、故障处理的主要任务是(A)
(1)快速消除故障,使系统恢复至正常工作状态,最小化对客户业务的影响
(2)调查故障的原因
(3)彻底的解决故障
(4)找到原因,提出解决方案并进行实施
25、故障的登记在系统上的填录,要求在多少小时内完成操作,如超过这个时间就属于延迟登单(B)
(1)12
(2)24
(3)36
(4)48
26、所有在运行期间内导致全部或局部系统完全丧失主要功能,持续时间大于多少秒的中断,都必须记录(C)
(1)5
(2)10
(3)15
(4)30
27、客户问题受理人登记产品问题calllog单后,在多少分钟内反馈技术服务号给客户问题申告人(B)
(1)15
(2)30
(3)45
(4)60
28、下面那个问题需要进行登记(A)
(1)受理人员认为客户申告的并非产品故障或问题,但客户不同意这个判断
(2)客户例行事件的报告,例如:“期望的巡检维护、正常的返修件的返还、软件升级的请求”
(3)从间接客户处收到的问题报告
(4)在客户请求受理范围之外的客户请求报告
29、技术服务号功能启用后,谁是唯一的服务接口人和答复人,即便问题升级到产品支持中心,也不能让客户直接联系产品支持中心的工程师,以免造成答复口径不一致或冲突情况。(A)
(1)办事处负责处理该问题的工程师
(2)客户支持经理
(3)客户支持科科长
(4)副经理
30、我司任何员工收到来自客户的紧急问题报告,应在多少时间内向客户支持中心申报(B)
(1)10分钟
(2)15分钟
(3)20分钟
(4)30分钟
31、现场发生紧急问题后,要优先(D)
(1)定位
(2)查障
(3)据研发指示操作
(4)恢复业务
32、客户问题受理的问题范围描述不正确的是(B)
(1)初验(或开通)后的设备问题
(2)若开通和初验日期相同则以初验日期为准,若开通和初验不是同一天(即初验延期),也以初验日期为准
(3)产品退市期间的设备问题受理
(4)我司技术支持人员自行发现并申报的设备问题
33、紧急问题处理流程要求,任何人受理到紧急问题,必须通报到客户支持中心,进行紧急流程执行跟踪。在多少时间内未恢复业务,应判定是否启动紧急故障应急处理小组进行紧急支持。(B)
(1)45分钟
(2)2小时
(3)3小时
(4)4小时
34、客户维护人员错误地修改了系统数据,导致系统不能运行(全面或局部中断),客户申告到我司请求服务,其问题严重度是(A)
(1)关键的
(2)严重的
(3)一般的
(4)不确定的
35、现阶段外购件系统申报的途径有几条(D)
(1)1条
(2)2条
(3)3条
(4)4条
36、工程阶段的外购件问题如何申报问题单(B)
(1)先触发calllog单,然后升级成外购件问题
(2)直接在外购件管理模块登记外购件问题
(3)以上两种方法都可以
(4)现场工程师直接处理,无需登记问题单
37、下面关于客户投诉解决响应时间描述错误的是(A)
(1)A类产品质量投诉:10天
(2)A类产品质量投诉:15天
(3)B类产品质量投诉:30天
(4)C类产品质量投诉:60天
38、下面关于客户投诉注意事项描述错误的是(B)
(1)任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉,客户的任何形式撤诉请求均不能作为无效投诉的判定依据;
(2)特殊情况下可以要求客户直接参与公司内部投诉责任划分
(3)涉及收费服务的投诉处理:设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明,当客户提出服务需求时办事处消极回避,或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉,,客户投诉被视为无效投诉
(4)参与投诉处理的相关人员应确保投诉者的个人识别信息不被泄露,投诉者的个人识别信息仅能用于公司内处理投诉的目的。
39、谁对工程质量承担第一责任,必须严格监督和指导施工人员按照工程规范指导书的要求进行工程施工,确保工程质量优秀(C)
(1)外包经理
(2)质量经理
(3)工程督导
(4)工程施工人员
40、下列哪个时间段符合重大操作的操作窗口期的规定?(D)
(1)08:00-12:00
(2)13:00-17:00
(3)18:00-22:00
(4)00:00-04:00
41、下列不属于《现网重大操作工作规范与流程》的适用范围的是(D)
(1)所有营销事业部、工程服务处和各代表处、办事处
(2)工程服务部各网络服务中心各部门
(3)现网所有系统产品的重大操作
(4)属于市场拓展工作方面的试验和演示性质的试验局
42、版本升级失败后应该(A)
(1)先恢复业务
(2)先查找原因
(3)查出原因为止
(4)与客户协商延长操作窗口期
43、下列关于重大操作需要客户配合的要求,不正确是?(D)
(1)重大操作需要在客户的技术支持人员的配合下进行。
(2)需要向客户了解设备运行特性和环境,取得相关接口信息,完成必备数据准备工作。
(3)要求客户提前做好对可能受到影响的用户的通知工作。
(4)在版本升级操作失败时,要求客户延长操作窗口期。
44、产品质量问题处理流程描述不正确的是(A)
(1)办事处所有售后员工均可登记Q-LOG
(2)需要网络服务处产品总监审核
(3)由研发提供解决方案
(4)现场实施后,必须由现场验证确认关闭
45、关于现场技术服务,以下哪个操作是错误的(D)
(1)现场实施前,需提交《设备现场服务申请报告》,给客户负责人签字确认
(2)对于所有运营商,故障处理完毕,需要拿到客户签字的服务确认单
(3)***过保设备为计次服务,当出现属于收费情况时,需要和客户说明解释并报告办事处相关负责人协调处理
(4)收到客户问题或发现问题后48小时内在Callcenter系统上登记问题
46、以下说法,错误的是(C)
(1)技术服务号:是向客户提供的服务编号,我司将受理的每一个问题(即calllog)对应一个唯一且不重复的技术服务号,该技术服务号为加密的8位编码,客户可以通过此编码采取或网站查询的方式了解问题处理过程及当前状态,或享受其他的会员式个性化服务
(2)办事处工程师向客户提供技术服务号时,须确保客户已了解技术服务号的使用规则:即每一个问题(calllog)对应一个技术服务号,客户需通过“技术服务号”和申告该问题时提供的“联系”共同查询
(3)技术服务号功能启用后,办事处负责处理该问题的工程师是服务接口人和答复人,问题升级到产品支持中心,可以让客户直接联系产品支持中心的工程师
(4)客户拨打ZTE客户支持中心支持热线申告问题,由客户支持中心的客服代表或在线技术支持工程师登记后立即向客户提供技术服务号,是客户获取技术服务号最及时的一种方式,因此鼓励客户拨打热线申告问题以获取技术服务号
47、关于紧急故障处理上报时间及层级描述,错误的是(C)
(1)确认问题后立即通报办事处客户支持经理和子中心产品支持经理
(2)无论问题恢复与否,30分钟内,通报办事处副经理、工程服务处产品总监、工程服务处经理、用服部部长、客户支持中心部长
(3)1小时未恢复,通报营销事业部工程副总、售后管理部部长、产品总经理、产品线工程副总
(4)4小时未恢复,通报营销事业部总经理、产品线总经理、总裁助理、质量部部长
二、多选题(每题1分,共54题)
1、以下服务礼仪中,哪些行为是正确的(BCD)
(1)与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片
(2)养成倾听的****惯,不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
(3)遇到竞争对手时应尊重对方,不攻击对方
(4)对客户应言而有信,不随意承诺
2、以下工作作风中,哪些行为是正确的的(ABC)
(1)养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的****惯
(2)力争第一次就把工作做好,既注重工作效率,又注重工作质量,一丝不苟,精益求精
(3)对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录,《首答负责制》认真落实
(4)当客户问到有关设备价格问题时,非营销人员可告诉客户设备的实际报价,在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下请对方联系我司售前客户经理
3、以下工程开通和维护行为规范,哪些行为是正确的(ABCD)
(1)在客户机房工作时,要严格遵守客户机房的各项规章制度,严禁擅自使用客户机房。
(2)在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时,必须经客户机房主管人员同意后方可使用。
(3)对于影响设备正常运行的故障,在故障未得到彻底解决之前,维护人员必须在现场值班,不得随意离开。
(4)在工程开通和维护过程中,有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目,一定要按照相关合作协议的要求,主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划,形成书面文件,双方负责人签字认可。
4、以下拜访客户行为规范中,哪些行为是正确的(ACD)
(1)拜访客户时,应事先约好时间
(2)准时赴约,如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到
(3)进门后要客随主便,在指定的座位上落座
(4)如果客户不备烟具和烟,最好不在客户办公场所吸烟
5、以下行为规范中,哪些行为是错误的(BD)
(1)铃响尽快摘机,一般在第二次响铃中接起为宜
(2)吵杂环境可以使用免提
(3)给客户打时,打前要做好准备,想好话题打好腹稿
(4)客户的号码同时有有线和时,应优先打
6、以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为(BCD)
(1)严禁在客户现场谈论有个待遇、产品缺陷等问题
(2)所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请,严禁使用未经发布的版本。
(3)严禁擅自使用客户机房、在机房或客户办公室上网,如确实需要须经客户同意后方可使用。
(4)严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。
7、以下行为违反现场服务规范的有(ABCD)
(1)在客户面前抱怨发错货
(2)和客户谈论公司管理上存在的问题
(3)在客户机房拍摄其它厂家的设备
(4)在客户面前贬损竞争对手
8、下面关于首问负责制说法正确的是(ABCD)
(1)当客户以或形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时,对客户提出的问题、要求、意见和建议等,第一受理者就是公司的代言人,第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。
(2)若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时,要认真、详细地做好记录,记下客户的联系或、E-MAIL等,然后及时以、、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。
(3)在有关部门处理过程中,第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况,第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导,寻求协助解决。
(4)牢记"个人代表公司",受理客户提出的问题、要求、意见和建议时,第一受理者答复要准确、详尽、规范,切忌敷衍了事。
9、那些工作是工程结束以后需要移交给维护团队的?(AD)
(1)竣工材料
(2)工程遗留问题
(3)开通设备
(4)备板备件
10、补发货不能处理的问题有(ABC)
(1)合同配置清单错误
(2)工勘错误或工程问题
(3)客户变更导致的补发货
(4)外购件性能问题
11、工程安装过程中哪些需要我方和客户双方签字确认的(ABD)
(1)《环境验收报告》
(2)验货报告
(3)《工程计划》
(4)《停/复工报告》
12、在初验后验收测试工程师须向客户移交哪些东西?(ABC)
(1)设备
(2)竣工资料
(3)备板备件
(4)工程备忘录
13、下面属于服务用语的是(ABD)
(1)感谢您的支持
(2)不用客气
(3)我也没办法
(4)欢迎到办事处指导工作
14、下面属于服务忌语的是(AC)
(1)我是新来的,这我不懂
(2)我们会尽力的
(3)不付费,就不去
(4)这样做,您看可以吗
15、下列关于工程竣工事项说法正确的是(ACD)
(1)向客户提交验收申请报告及相关工程资料和测试记录,召开验收协调会,协商具体验收日期和验收方案;
(2)先移交、割接再验收,设备割接后至少要进行一至三天的观察,在确保设备正常运行后工程人员方可撤离;
(3)l与客户确定联络方式和日常维护规程;
(4)设备初验完成后,设备信息当月必须录入设备管理系统,并将验收情况等在ERP上进行登记。
16、基本维保服务内容有哪些?(ABCD)
(1)技术支持服务
(2)硬件支持服务
(3)资料共享服务
(4)个性化服务、l第三方设备代理维护服务
17、工程项目质量管理从项目启动贯穿到项目收尾,主要包含项下面哪些过程?(ABCD)
(1)项目的质量策划
(2)质量保证
(3)工程实施全过程的质量控制
(4)测量、检查、改进要求
18、下面哪些属于技术支持服务内容(ABCD)
(1)咨询服务
(2)紧急故障排除服务
(3)版本管理及软件补丁服务
(4)现场培训服务
19、专业服务项目需求一般由谁发起(ABC)
(1)运营商计划建设部门
(2)运营商运维部门
(3)办事处策划引导
(4)营销经理
20、区域维修服务经理收到客户的《故障设备送修单》后须与办事处确认哪些信息(ABCD)
(1)是否过保
(2)是否需收取维修费用
(3)是否可进行维修
(4)真实的板件故障现象描述
21、下面哪些属于关键故障(ACD)
(1)产品不能运行(全面或局部中断)
(2)基本部件或功能的反复衰退
(3)容量能力(即通信量/数据的处理能力)降低,因而不能处理预期的负载
(4)安全危险、出现安全保障被侵犯的风险
22、下面哪些属于严重故障(ABC)
(1)产品的容量降低(但仍然可以处理预期的负载)
(2)任何丧失产品管理和维护的可见度和/或诊断能力
(3)基本部件或功能的反复衰退
(4)任何应急能力的丧失
23、下面关于紧急故障描述正确的是(ACD)
(1)是指影响较大,需要立即采取行动,同时提供现场和专家支持的故障
(2)紧急故障包括“一般”故障。
(3)紧急故障包括严重度级别为“关键”的故障
(4)紧急故障包括对重要客户和市场产生影响的“严重”故障。
24、什么情况下可以把故障单挂起处理(ABD)
(1)由于客户方面的原因造成处理延误
(2)不可抗拒的外部因素造成处理延误
(3)办事处想挂起的单
(4)与客户协商并取得客户认可的其他情况
25、下面属于故障单挂起规则的是(ABCD)
(1)挂起的申请:由当前处理人提出,客户支持经理审核,审核通过,挂起操作才能生效;每次审核要求48小时内完成,否则审核时间已到即视为“审核不通过”。
(2)挂起的起始时间不能早于处理人提交挂起申请的时间
(3)挂起的时长:一次挂起最长时间为90天,最短时间为1天
(4)挂起的终止:若申请时设定的“结束时间”已到,挂起自动终止。“结束时间”未到,当前处理人及挂起审核人也可主动将挂起终止
26、下面对于故障单的关闭描述正确的是(ABC)
(1)对于与客户合同约定的服务范围内的故障,只有故障的解决得到客户认可后,才可以关闭。
(2)客户对故障单的关闭有最终的决定权,如果申告人后来因故障解决不完整或产生副作用而拒绝接受,故障单必须重新归于未关闭状态。
(3)如果故障不在与客户合同约定的服务范围内,可以经过客户支持经理审核同意后,取消服务并关闭故障单
(4)现场工程师要求关闭的故障单就可关闭
27、外购设备问题必须详细填写哪些内同,否则被外购件经理打回重填,并判定为填单不规范(ABC)
(1)购设备品牌
(2)序列号
(3)问题现象
(4)客户名称
28、下面关于客户问题登记规则描述正确的是(ABCD)
(1)客户申告和公司员工自行发现的问题,均须在客户问题管理系统上登记
(2)发生在相同地点、相同时间的相同事件的多次申告,登记为一个客户请求
(3)客户一次性申告多个不相同的故障或问题(发生地点、时间两者不完全相同)时,每一个问题必须分别被登记,除非客户认为这些故障或问题是同一个