满意度测评.ppt

基于研究,超越研究
顾客满意度测评
汇报人:杨琳高原
组员:高原、周勰、赵艳、杨琳、郑志峰
质量理念
一、质量的市场含义

ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中对“质量”的定义是:一组固有特性满足要求的程度。也即:质量是产品或活动自身含有的特性满足顾客需求的程度。
质量理念
二、顾客的识别
GB/T 19000-2000的定义,顾客是“接受产品的组织或个人”。

本章中所指的顾客是广义的概念,除了****惯中的消费者和用户外,还包括那些未与企业发生过交换关系的顾客,即那些可能会购买你的产品或服务的顾客和那些可以选择你但不愿选择你的顾客,因为他们也是企业的产品或服务的市场目标,是企业巩固和发展顾客关系的研究对象。
质量理念
三、顾客满意
ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》对“顾客满意”的定义是:顾客对其要求已被满足程度的感受。
一般来说:顾客满意是指顾客消费了特定商品或服务后所感觉到的满足程度的一种心理体验。通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。这种感觉状态不仅受商品或服务本身状态的影响,还受到顾客的经济、观念、心理等自身因素的影响。
质量理念
从本质上说,顾客满意是一种综合折射了特定经济和社会现象的复杂的心理感受。顾客满意度即是对这种心理感受进行归纳分析后形成的一种状态。因此,顾客满意度具有以下特征:
﹙1﹚社会客观性
﹙2﹚个体主观性
﹙3﹚动态可变性
质量理念
四、顾客满意战略

顾客满意战略又称CS(customer satisfaction)战略,是指企业以用户满意为最高战略目标的一种经营战略。在这种战略指导下,企业开展各种经营活动都以用户的利益为核心,旨在通过用户的持续长期满意,获得用户的忠诚,进而实现企业的长期生存和发展。
质量理念
下图显示了传统经营战略和CS战略的区别:
传统经营战略 CS战略
企业发展
企业利润最大化
符合标准和规定
企业内部
产品的生产和销售
巩固和发展顾客关系
顾客满意
满足顾客需求
企业、顾客(包括相关方)
企业和顾客的关系
经营宗旨
价值目标
质量目标
管理范畴
管理重心
顾客满意度的测评方法
一、顾客满意度指数
顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI)是一种用定量化的方法衡量一个国家中的家庭消费者或最终使用者对在该国内销售的产品或服务的满意程度的宏观经济指标。CSI是目前世界上许多国家使用的一种新的经济指标,主要用于对经济产出、经济稳定性、经济联系、经济福利等各项指标进行科学评价,对宏观经济调控具有重要意义。
顾客满意度的测评方法
顾客满意度指数的测量彻底改变了通过对技术指标的检测来评价质量的思路,而是根据产品满足顾客实际需要的程度来评价产品质量。顾客满意指数统一了对不同种类的产品和服务质量的评价标准,使得我们能够比较不同种类的产品和服务质量的水平,从而使得评价国民经济总体的质量成为可能。
顾客满意度的测评方法
二、顾客满意度指数模型简介
★瑞典顾客满意度晴雨表SCSB
★美国顾客满意度指数ACSI
★欧洲顾客满意度指数ECSI
★SI