礼仪培训大纲【可编辑范本】.pdf

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唐山市公共交通总公司
办公室工作人员礼仪培训大纲
各位同事:大家好!
首先和大家共同学****新《唐山市民文明公约》"
明礼诚信,遵守公德;
见义勇为,扶危济困;
团结友善,助人为乐;
崇尚科学,健康生活;
感恩博爱,共创祥和.
遵章礼让,出行平安;
讲究卫生,美化家园;
珍惜资源,厉行节俭;
关心生态,爱护自然;
开放超越,敢为人先。
21世纪是“人员高素质化”的社会,这是一个不争的事实,
-1-:.
“高素质”包括较高的职业技能和道德修养,我们每一位办公室
人员都渴望在一个和谐、温馨的企业里工作、生活,都期望在
一个团结、有序的办公室里得到充实和提高,这是大家共同的呼
声和心愿。
下面根据我们工作实际,大家来共同学****一下基本的礼仪
知识.
前言
在紧张忙碌的岗位上,因工作关系,我们不可避免地要与
同事或陌生人频繁接触,一个人除了在职业生涯中具备专业知
识和技术外,还应注重日常行为中的文明礼仪,彬彬有礼的言行
举止,不仅是个人涵养的体现,也是企业形象文明的窗口,公司倡
导的“以人为本”的现代礼仪精神,一定能够成为企业礼仪形象
的风范。
一、现代礼仪的职能
1、塑造形象:包括塑造个人形象和组织形象两个方面.
2、沟通信息:包括三种类型:一种是言语礼仪;一种是饰物
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礼仪;一种是行为表情礼仪;
3、联络感情:最重要的感情特征是真诚。
4、增进友谊:付出真诚的心,获得温暖。
二、现代礼仪的原则
1、真诚尊重的原则:表现为不说慌、不骗人、不侮辱人,
对他人的正确认识,尊重他人。
2、平等适度的原则:表现为不要骄狂,不要我行我素,不要
自以为是,不要厚此薄彼,不要傲视一切,目中无人,更不要以
貌取人,在与人交往时,既要彬彬有礼,又不能低三下四,既要热
情大方,又不能轻浮,要自尊而不自负,坦诚而不粗鲁。
3、自信自律的原则:自信是一份很可贵的心理素质,一个充
满自信的人,才能在交往中不卑不亢、落落大方。
4、信用宽容的原则:守时守约,不要轻易许诺,失信于人,
宽容是一种较高的境界,容许别人有见解的自由,站在对方的立
场去考虑一切。
三、总体要求
-3-:.
1、公司内提倡讲普通话。
2、同事之间应和睦相处,遇到领导主动招呼。
3、语言热情、礼貌,切忌粗暴、无礼。
4、公共场所不要大声喧哗。
四、日常行为规范
1、严格遵守公司一切规章制度,公司发出的各项通知通
告,务必遵守执行。
2、严禁在公司内部拉帮结派,互相攻击,互相诽谤。
3、爱护公司品牌形象,无论对公司同事还是外来客人都
应坦诚相处,礼貌待人。
4。爱护公共卫生和保持个人卫生,不随地吐痰,对自己所
处的工作和生活环境要时刻保持干净整洁。
.
。
,严禁造谣生事,抵毁公司名誉,更
不得借公司之名义招摇撞骗,使公司利益受损.
-4-:.
,增进团队精神。对
于自己每日之工作,应按时处理完毕,无论上下班时间都应接
受上级主管的工作安排管理。
9、积极学****文化知识和参加技术培训活动,提高自己的文
化水平和业务技能,时刻注重自身素质的提升。
10、遵守劳动纪律,遵守作息时间.
,全体同事应做到以下几点:
1)不该说的不说.
2)不该看的不看。
3)不该问的不问。4ﻫ)不影印公司秘密文件、图纸。5ﻫ)
不偷看别人电脑文件。6ﻫ)不私自携带文件、资料出厂.
7)公司资料要注意保密,不得外传或乱丢乱仍.
12、办公人员要精神饱满、着装整洁、仪表端正,严
禁浓装艳抹,奇装异服,一律配戴工作证(上岗证),自觉遵守办公
纪律。
13、使用电话、传真、空调、电灯、电脑及其它电器
-5-:.
设备时应按操作规定使用。严禁拨打私人电话和长时间占用电
话。
14、垃圾、废纸等杂物应丢入垃圾篓内,不得随意乱丢
乱扔。
15、办公室内禁止吸烟,严禁大声喧哗,严禁吃零食、闲聊,
禁止随意串岗。
16、不得在工作场所下棋、玩纸牌、看小说报刊、玩电
脑游戏、打印图片、上网聊天等违纪行为.
17、严禁携带危险品、食品进入办公室.
18、最后一个离开工作场所的人员,离开前应检查办公
设备、饮水机等电源是否关闭,离开时须将门、窗关好。
19、文明用语,礼貌待人,见到同事、领导、客户应微笑、
热情招呼,不说粗话.
20、未经允许,严禁私自翻阅或拿走他人办公桌上的文
件资料。
21、认真遵守值班、交接班和保密制度。禁止私带非公
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司或业务人员进入办公室。
22、进入其他部门办公室,须先敲门,经允许后方可进
入.
23、加强业务学****积极做好本职工作,严禁有损团结
的行为。
五、日常礼仪常识
(一)要领与禁忌:
1。态度要亲切,对人要一视同仁,口气要平和、热忱,让对
方感到自己是受欢迎的。
2。不管是带路、指示方向、接受名片、递送茶水等动作
都要迅速、敏捷而且合乎礼仪,不要显得毛躁僵硬,给对方留下不
成熟、不稳重的印象。
3。切忌埋头工作,对人不理不睬,以貌取人,不耐烦,用
狐疑的眼光猜测别人的身份,并当场议论别人。
(二)举止礼仪
1、不得披衣、挽袖、卷裤腿,头发要整洁、干净.
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2、坐着谈话时应双目正视说话者,切忌坐得东倒西歪,
也不应跷起二郎腿,这样显得傲慢无礼。
3、走路不要把手反背身后,显得老气横秋或有优越之感,
不要把手插在口袋,显得小气、拘束,更不要摇头晃脑,给人一种
不踏实之感。
4、交谈时,双方要互相正视,互相倾听,不能东张西望、看
书看报、面带倦容、哈欠连天,否则会给人心不在焉、傲慢无礼、
不礼貌的印象。
5、上班应精神饱满,举止文明,充分展示个人良好形象.
(三)日常行为礼仪
1。常常保持微笑,不要利用职权训斥、辱骂下属或同事.
、尊者、贵宾,应主动站立一旁,
以手示意或说声“请",让其先走.
3。要行走自然。切忌摇头晃肩、扭身、踢腿;忌多人一起
并排行走,勾肩搭背,去厕所时,不能结伴而行.
4。在公共场合与客人同行,不要抢行,更不要从客
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人中间穿行.
,尽可能地去帮助别人。
(四)接打电话的礼仪
1、基本要求:声音明亮清脆,吐字清晰,表达准确,语言从容
得体,自然恰当,态度热情大方,不卑不亢.
2、打电话前,要确认对方电话、姓名、职务及谈话要点,
同时准备好笔和纸便于记录。
3、电话接通后,应立即尊称对方,自我介绍,说明去电主
旨,倾听对方意见.
4、如果对方不在,可以请接电话的人代为转达,最后别忘了
说:“麻烦您了,谢谢,再见!”
5、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话,如铃声
超过四次就显得不礼貌,此时拿起话筒应说声:“对不起,让您久
等了!”
6、一般拿起话筒后,应先说一些礼貌话,如“您好!"或“早
上好!”“下午好”。
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7、如对方不是找你,而是请其他人听电话,那么你应该礼
貌的说:“请稍等!”,如果找不到听电话的人,你可以主动地提出
一些帮助,如:“需要我帮助吗?”或“有话要我记录吗?”.
8、对方表示感谢时,接话人应说:“不用谢"或“不客气".
9、接完电话,接话人应说:“再见”,挂电话时,应等对方
先挂断,自己再轻轻挂上。
10、不要轻易下承诺,如果不是自己能控管的事,应将电
话转接有关部门。
(五)打招呼的禁忌
1、不应在双方距离太远的地方高声叫喊。
2、向对方打招呼时,不能双手插在裤袋里或交叉在胸前,
这是很不礼貌的行为。
3、与熟人打招呼,也不应因双方太熟反而低头不语,而应
主动致意.
4、打招呼的语言一般以问一声“您好”最合适。
5、被人招呼问候,应及时回敬问候,并且眼睛应热情地注
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视对方。
(六)与客人交往的礼仪
1、如果是熟悉的客人,应立即说出对方的姓名和头衔,并致
欢迎之词:“您好,欢迎,欢迎!”,如果是第一次见面,可以礼貌
地问;“您好!请问有什么事要我帮忙的吗?”,并及时通知相关
人员。
2、客人要求见公司领导时,应问清事由,请客人稍侯,
单独请示领导是否接见,切不可做主自行引见.
3、对前来公司应聘或办事的人员,依公司****惯,将访客引至
适当地点,如进入主管办公室,应先敲两下门,待主管回答后,才
推门进入。
4、与人交谈时,目光要温和,眼神切忌冷漠严厉或斜视、
瞪视,在对方谈话还未告一段落之前,不要中途截断插入。
5、对待客人态度要稳重大方、热情有礼、笑脸相迎.
6、应了解来访者的姓名、来访目的,并及时通知受访者.
7、如果受访者不愿与访客见面,不妨以受访者之意,做权
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宜处理
8、有客人在场时,切忌与同事高谈阔论或议论公司的
人或事。
(七)与同事相处的礼仪
1、利用共有的休闲时光,举办一些活动,相互了解,增加默
,主动安慰致意。
2、不要讲粗话脏话,,
避免谈个人隐私的话题,切忌在背后议论人的长短或转述他人
私事.
3、学****他人长处,豁达、宽容、公平地对待每一个人,多
赞美对方,多关心同事,并懂得倾听安慰。
4、不要因为对方私人生活上的污点而影响共事时的情绪,
培养开阔的胸襟.
5、受到领导嘉奖或器重时,切勿趾高气扬,以免遭人排斥,
受到委屈时,也不要到处散布不满情绪.
6、避免使用“可能”“大概"“也许”“好像”“我没问清
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楚"“没什么”等模棱两可的反应,以免给人做事不负责任的感
觉。
7、树立自己做人和工作风格,让人留下深刻的印象。
结束语
•愿亲爱的同事们不断进步!
•愿我们的每一天都过得充实愉快!
•愿我们和唐山公交一起成长!
•衷心地谢谢大家!
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