礼仪接待规范.pdf

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服务接待规范版本:A0页数:签发:
礼仪接待管理制度
制度名称礼仪接待管理制度
执行部门文件编号文件起止页码
一、规范上岗条例:
全体礼仪接待人员必须明确:物业管理处的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼
仪服务,特别是机关办公大楼,是全市创一流服务的窗口,要高起点、高水平、高品
位。因此,在服务管理上要体现“三严”,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼
仪接待人员良好服务的形象,为物业管理增添光彩。
1、礼仪接待宗旨:宾客至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流动服务,主动
补位,通力合作;工作标准:表里如一。
2、礼仪接待实行层级负责制,即接待员对管理部负责,管理部对经理负责,经理对
总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发的生各类事宜,并
做好记录与报告。
3、礼仪接待人员应听从管理处的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,
彬彬有礼,微笑服务,有问心答。
4、仪表、仪容要求:
(1)上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰(女同事);按规定着装,仪表、
仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。
(2)发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
(3)在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。
5、礼仪接待人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违记、无责任事故。
6、礼仪接待人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活
运用,做到外松内紧,有理有礼。
7、礼仪接待人员应自觉遵守公司各项规章制度,做到领导在于不在一个样。
8、员工间应提倡互相友爱,通力合作,相诚相见,一切以工作为重。有利于物业
管理处的话与事,多说多做;不利于物业管理处的话与事,不说不做。
此文件未经公司管理者代表许可,不得擅自复印。
物业服务中心生效日期:年月日
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二、用语:
当客人进来时说:“您好!欢迎光临物业服务中心。”
1、对客人应问:“先生(小姐),我能为您作什么?”“请问有什么事情吗?”
“有什么事我可以帮您。”等。
2、接受客人吩咐,听清客人要求时说:“好!明白了”、“好!知道了”、“好!
听清楚了”。若未听清,要说:“对不起,请您再说一遍”。
3、对待不能立即接待的客人,应说:“对不起,请您稍候”或说“对不起,请您稍等一下”。
4、对等待的客人要说:“对不起,让您久等了”。
5、接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,刚才我疏忽了,给您添麻烦了,实在抱歉,
今后一定注意,不再发生这类事”。
6、如对方所属之类事情,不属于自己工作范围内,应及时通知相关人员或填写书面报告转给
相关部门。
7、当客人离开时,应说:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!(或请走好)”。
三、电话接听
全体员工在接听电话时,必须统一使用如下规范用语,并一律用普通话应答,做到态度和
蔼、亲切,语言、语速适当,语言简洁明了。
1、当接听外线来电时,使用:“您好!那大镇政府物业服务中心。”
2、当外线来电者需找某人时,使用:“请稍候,我转给他(她)”或“请稍候,我去叫他(她)”
3、如来电者需找的人不在时,使用:“对不起!他(她)不在,您是否需要留言或传话(原
则不可告诉手机号码,紧急、特殊情况方可告诉手机号码)”
4、如不认识来电者需要找的人时,使用:“对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗?”
或“对不起,请稍候,我帮您问一下。”
5、如来电者询问怎样来单位时,使用:位于××路××号,在××路××路之间……坐××路车在×
×站下车。”
☆☆适用单位全体成员
印发日期:签发单位(公章):
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办公室礼节
1、早晨进办公室时互相问早,下班时互相道别;
2、转接电话时文明用语;
3、得到他人的帮助应及时表达谢意;
4、需要打扰别人先说对不起;
5、不议论任何人的隐私;
六大身体礼仪
1、在同事需要帮助时伸出手去;
2、开会或与同事聚会,不对任何人的不同意见作出轻蔑的反应;
3、与来访者握手时应大方得体,既不卑躬也不傲气;
4、与他人交换名片,应双手送出以示恭敬;
5、不在办公室里脱鞋或将脚搁在桌上;
十大细节礼仪
1、将手机音量调低或调到震动状态,以免影响他人;
2、打电话时尽量放低音量,如果是私人电话应尽量减少通话时;间
3、不翻动同事桌上、电脑中、传真机上与自己无关的任何资料;
4、有任何资料需要转交给他人,一定要贴上小标签,写清时间、内容,
并签名,不忘谢谢
5、将自己的办公桌整理干净,不可将废纸乱丢一地;
6、男士尽量不在办公室里抽烟,以免污染环境;
7、女士尽量不在办公室里化妆、涂脂抹粉,也不穿过分性感的衣服;
8、在办公室里见到同事或来访者不忘微笑;
9、不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息;
10、尽量不与同事发生财务纠纷
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员工工作行为规范
制度名称员工工作行为规范
执行部门文件编号文件起止页码
为加强管理,严明纪律,提高效率,创造效益,争一流服务质量,特制定以下规定:
一、遵纪守法,自觉维护集团及公司的利益。
二、严格遵守集团及公司的各项管理制度和规定;违反者按有关规定处罚。
三、严格遵守考勤制度,上班必须提前十分钟到岗并签到,不得代他人签到,以饱满的精神热情投
入到工作中去。
四、积极参加公司组织的各项培训;必须服从上级的领导,严格执行上级的指令。
五、坚守工作岗位,必须按质、按量的达到物业服务中心的要求,完成各自职责,不能胜任工作者,
物业服务中心有权作出调离原岗位或辞退处理。
六、在管理活动中,要广交朋友,礼貌待客,不索贿、不受贿、不行贿。
七、要从一言一行、一举一动中做起,自觉维护本单位的形象和声誉。
八、细致周到、主动热情、高效的服务于客户,绝不允许粗暴、冷漠。
九、严守单位秘密,未经批准或授权,不得在公众或非公众场合擅自向社会、新闻媒介和个人发布
物业服务中心的秘密和经济信息,违反者按有关规定处理。
十、上班时严禁喝酒及酒后上班。上班前更换制服,整理仪容,上班时进入正常工作状态。
十一、上班时间不得看书报、闲聊、打牌、玩电脑及手机等一切与工作无关的事,不得用通讯设备
聊天,违反者按有关规定处理。
十二、在紧急、重要的事情当天事没有做完毕,不得下班;下班时必须清理自己的工作岗位、场所,
做到物品整齐,环境清洁卫生。
十三、损坏公司及客户财产,视损坏程度照价赔偿,并视起因作相应处理。
十四、物业服务中心的工具、机器、设备未经单位负责人同意,不准外借,违反者除照价赔
偿外做相应处理。
印发日期:签发单位(公章):
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物业服务中心生效日期:年月日
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电话服务接待规范
制度名称电话服务接待规范
执行部门文件编号文件起止页码
:通过电话的接听,清晰、准确、礼貌地传达信息,体现良好的服务精神和单位形象。
:所有与顾客、业主等相关人员的电话通话。
:公司全员按本规范进行电话服务接待。
:

,面带微笑说:“您好,那大镇政府物业服务中心”。
如超过三声应向对方说:“对不起,您让久等”
,应该说“请您稍后”。
,认真做好记录,记录的时间、地点、事情和对象准确。如接听电话者本
人不在时应说“您有什么口信要我转达他吗?”,如需转达,做好记录,及时转达。
,找不到洽谈人,一律不准推委,应自己尽妥善处理。
,准备好讲话内容和讲话目的,并考虑打电话时间是否
正确,避免给对方带来不便。
,如打错电话,应礼貌道歉。如讲话内容比较复杂难记,可叫对方先准备纸
笔,做好记录,如讲话中途遇到其他事情需要处理,应礼貌的向对方说“对不起”。
。

:明确、清晰地表达,切勿说话含糊不清、声音太低、太高或语速太急、太缓。
:主动告诉对方自己的姓名、职务以及能提供的服务。
:设身处地的替对方着想,详细回答他人的询问。
:多些忍耐性,令对方烦躁的心情平静下来,跟着给予一个迅速而精简的答复。
:接听咨询电话时,要尽可能细致地回答提出的问题,不要给别人以急于推销的感觉。
:对方让将他要说的全部说完之后,你才做出结论。假如你尚未掌握一切事情,应再向对
方询问清楚。
:在电话里谈话,不要使用太多的术语。因为对方可能不明白业内人士用语,反
而引起不必要的误会。
:有技巧的措辞,会带来不同的效果。
:假如你不能帮助对方,应要向他解释,为什么你要把电话转接另一部门,并且征求对方
同意后再这样做。
:《记录表》保存三年。
:《记录表》
印发日期:签发单位(公章):
此文件未经公司管理者代表许可,不得擅自复印。