医院物业管理服务内容与标准及管理目标.pdf

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医院物业管理服务内容与标准及管理目标
医院物业管理服务内容与标准及管理目标提要:物业外
观完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破损,外墙及公
共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广告牌
医院物业管理服务内容与标准及管理目标
一、管理服务内容
(一)日常服务
1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维
修、养护
(1)房屋主体的维修、养护和管理;
(2)墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维
护保养;
(3)各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小
五金的安装维护;
(4)中央空调系统运行维护;
(5)高低压配电室设备运行维护;
(6)锅炉房系统运行维护;
(7)消防系统设备运行维护;
(8)中央监控系统设备运行维护;
(9)弱电系统(电话、电视、广播)设备运行维护;
(10)真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护;
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(11)给排水系统运行维护;
(12)电梯系统运行维护;
(13)污水处理系统运行维护;
(14)院内路灯公共走廊照明系统的维护;
(15)立体停车设备运行、维护保养;
2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护;
(1)门岗保卫;
(2)医院重要设备和库房区域的治安巡视;
(3)医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡
视;
(4)地面及地下车库的车辆引导、停放管理;
(5)闭路电视监控中心的监控;
(6)报刊、邮件的收发;
(7)医院物资出入放行登记管理。
3、物业管理区域内绿化养护和管理;
(1)绿篱及灌木修剪;
(2)草坪机剪;
(3)花、树喷药杀虫;
(4)树木及绿化带(草坪)浇水;
(5)枯枝、落叶清除;
(6)施肥、松土、拾捡杂物;
(7)花树租摆。
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4、物业管理区域的清洁、保洁
(1)外围道路清扫、保洁;(2)楼层清洁、消毒;(3)
玻璃刷洗、保洁;
(4)医院公共楼层洗手间清洁、消毒;
(5)生活垃圾收集与清运;
(6)公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒;
(7)地面、沟渠、窨井等清理消毒;
(8)医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、
急诊抢救室、注射区等清洁消毒;
(9)共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑
檐及建筑外墙等的清洁。
(10)大堂大理石地面打蜡、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;
(12)各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的
保洁;
(13)不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);
(14)路灯、公共照明灯等清洁;
(15)楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁;
(16)化粪池清掏消毒。
5、物业管理区域的消防管理
6、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、
停放及场所管理;
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7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管
理;
8、投标项目以外的院内勤杂事物。
(二)专项服务
1、陪护服务
2、运送服务;
二、物业管理服务要求
1、按专业化的要求配置管理服务人员;
2、物业管理房屋与收费标准质价相符;
3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。
三、物业管理服务标准
1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准
按物业相关法律法规及《物业管理委托合同》对物业相
关共用部位进行维修、养护和管理;
在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观;
物业外观完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破损,
外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广
告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序;
2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务
标准
健全制度、责任明确、定期巡检,并做好记录;
设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患
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处有明显防范措施。
3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、
清运及雨污水管道的疏通服务标准
共用部位和相关场所每天清扫2次,保持干净整洁,室
内外标识、宣传栏每周擦拭2次;
公共楼道每日清扫1次,保持干净整洁;
垃圾日产日清,封闭式清运,无垃圾桶蔓溢现象;
化粪池、污水井、雨水井每月检查1次,定期对雨污水
管道进行疏通,保持通畅无堵塞现象。
4、公共绿化的养护和管理
掌握花草树木的特性,做好特种植物的档案;
花草树木生长正常、绿化效果好,有良好的观赏效果,
无树木枯死和歪斜,发现死树应在三日内清除并适时补种;
草坪及时清除杂草,有效控制杂草滋生,无垃圾,无烟
头纸屑;
根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花
草树木长势良好,适时修剪;
适时组织防冻保暖、预防病虫害,无明显病虫害迹象;
绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
5、车辆停放管理服务标准
外来车辆严格检查,出入登记;
所有车辆一律停放在地下停车场,地上严禁停车;
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道路、停车场平整畅通,交通标识齐全规范。
6、消防管理标准
定期检查消防设施设备、保证完好,随时能够启用;
加强对消防管理人员的培训,保证消防通道的畅通。
7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标
准
门岗、监控室美观整洁,人员统一着装,专人24小时
值勤,实行定岗与巡逻相结合;
实施24小时安全监控并记录及时;
设置安全警示标志;
巡逻中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患事故
及时
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业外观完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破损,外墙
及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广告牌
报告有关部门;
定期对安防服务人员进行培训,提高管理服务质量。
四、管理目标及指标承诺
我们将根据《北京市优秀大厦评比标准》和国家医院管
理相关考核标准以及《恒瑞物业管理标准》,紧密配合医院
经营战略规划,并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质
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量与要求:
1、合同阶段
在合同期内全身心为用户服务,成为用户的好保姆、好
管家、好朋友。
正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理
工作达到恒瑞物业承诺的各项服务指标;
正式接管在条件具备时两年内通过"北京市物业管理优
秀项目"的考评;
2、总体目标
创建一个"安全、整洁、优美、舒适"的环境为目标;
客户满意度指数达到市优95%以上;
管理人员专业培训合格率100%;
管理服务范围内不发生重大安全责任事故;
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
全面提升项目知名度,创立恒瑞物业品牌。
3、分类指标
管理中心设专线24小时受理客户服务需求;
客户接待时间:365天8:30-20:00;
各类服务人员上岗培训率达到100%;
档案归档率达到100%,档案完整率达到100%;
维修及时率达到100%;维修质量合格率达到100%;
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实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;
公共设备、设施完好率达到98%以上;
房屋建筑完好率达到98%以上;
绿化存活率达到98%以上;
保洁率98%,清洁管理无盲点,
管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
道路、停车场完好率达到98%以上;
管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫
立岗服务。
五、物业管理承诺指标及措施一览表
表1-1
序号管理指标国家及市指标承诺
指标标准测定方法采取的措施
1房屋及配套设施完好
率98%98%楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无
潜在影响使用的损坏,每年进行一次房屋普查。/总面积×
100%≥98%制定切实可行的维修计划
2房屋零修急修及时率100%100%住户报修后10分钟内
到达现场,急修项目要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任
务。及时维修次数/应计报的维修次数×100%返修次数/保
修总数配备合格技工24小时随时待发维修材料、工具准备
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齐全严格要求技工准时完成任务返修率2%
3维修工程质量合格率100%100%维修工程质量符合质量
标准,不可出现因操作技术问题造成的二次返工。维修合格
工程次数/维修工程次数×100%≤2%以派工单及维修部反馈
信息为依据,检查返工原因。
回访率100%100%依公司规定按时回访。回访次数/维修
服务次数×100%≥20%建立回访记录,作好回访记录。
4消防设施;完好率100%消防设施完好无损,时刻满足
使用需求完好消防设施/消防设施总数量×100%≥100%坚持
定期检查、维护保养和保持清洁,实行设备责任人员负责制。
5设备运行完好率98%设备运行完好,没有隐患,要求
有记录,严格遵守操作规章与保养规范。完好设备/设备总
数×100%≥98%1、制定设备维修保养计划;2、有定期保养、
维修、巡视、运行、操作检查、设备安全检查记录。
6管理范围内治安案件发生率0积极配合公安部门搞好
治安管理,发生治安案件迅速到场协助破案工作。以每千人
次为基数,治发案件发生率为01、保安员加强巡视,发现治
安问题早解决,防止酿成案件;2、积极配合民警工作。
7保洁率98%98%垃圾日产日清,环境清洁,消杀及时。
依公司制定的保洁作业标准测定100天每日清洁达到标准,
专人巡视、检查。
8绿化完好
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率95%98%绿化状况符合设施、施工效果。完好绿地、花木/
总绿化面积×100%≥95%加强绿化工作,监督检查。
表1-2
9火灾发生
率0无因管理不善而引起的火灾。发生火灾次数/管理面积
总数×100%=01、建立消防制度,宣传消防知识;2、配备消
防器材。
10有效投诉
率%为广大用户提供专业化、科学化、规范化、人性化服务。
投诉次数/使用人数×100%处理率100%处理次数/投诉
次数×100%=100
11物业管理服务满意率调查率80%95%定期向住户发放
物业管理工作征求意见单,对合理的意见及时整改满意使用
人数/使用总人数×100%≥90%1、定期检查;2、指定整改措
施;3、及时纠正偏差;4、做好整改措施记录。
12管理人员专业培训合格率100%达标上岗,各专业上
岗证齐全达标合格人数/参加培训人员总数×100%=100加强
管理人员考核制度,实行奖惩制度。
13停车场、自行车棚设施完好率98%完好使用/设施总
数×100%≥98%健全管理制度,加强日常管理,定期检查巡
视。保证停车有序,以免隐患。
六、物业管理服务质量保证措施
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(一)严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业
标准,保证员工技能与素质达标:
1、员工实行岗前培训考核达标上岗制,所有员工均履
行相关岗位,专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的
考评。合格者,准予录用。不合格者,不予录用。
2、重要岗位的员工(如:设备维护人员、保安人员、
保洁人员、运送人员、陪护人员)必须经过相关保密培训。
3、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等
的试用制度,在试工和试用期间,经实践考评不合格者,予
以辞退。
4、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种,杜
绝无证上岗,证件必须经验证合格后方可录用。
(二)严格执行《恒瑞物业管理制度》等相关标准和物
业管理行业的相关规范、标准,保证各项基础管理工作规范
达标。
(三)建立具有恒瑞物业服务特色的服务受理监控中
心,实行24小时全天候运作的一站式服务模式。
(四)考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行
不同制式的工作制度。
1、一般保洁服务实行全天候8小时,特殊服务部位实
行全天候24小时工作制;
2、陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定;
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3、各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标,无
干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。
(五)配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专
业工具,保证工作效率。
(六)由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监
控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间,以保障物
业服务管理用房和工作用房。
(七)医院应成立相应的物业服务监督管理委员会,制
定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查
评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。
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