汽车售后服务管理复习题vv.pdf

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:常规保养,定期更换正时皮带,定期更换自动变速器油,检
查底盘,首保。B(一变二)P36
二、单项选择题(每小题2分,共20分)共10题
(D)客户拿着你的名片走进展厅找你的时候,你才有资格正式开始
汽车销售生涯。BDP134

(D)㎞。AP177
----2500
(B)㎞。BP178
----2500
(D)天。CP178
----20
(C)㎞。AP178
----15000
(B)月。DP178
----5
(D)万㎞。CP180
----20
(9-12)万㎞。DP180
----6
,(A)s内能启动。AP183

,在环境温度下不低于(D)℃时,启动顺利。
CP183

,在环境温度下不低于(A)℃时,启动顺利。
B183
A.-5B.-
2

(C)%。CP183

,水冷式发动机冷却液的温度为(A)℃。DP184
--
,风冷式发动机机油油温为(C)℃。DP184
----95
(A)BP28
/
(D)个月/6万公里。AP61

(B)个月/5万公里。BP61
----4
(C)个月/5000公里。CP61

(B)个月/5000公里。DP61

(B)辆。BP66

(C)辆。CP67

(A)辆。DP67

(4076)辆。AP66

(感受差距)。BP115
).
(程序差距)。AP115
.
3
(行为差距)。CP115
).
(促销差距)。DP115
.
(3)分钟,绝大多数的客户首先希望自己可以先
看一下展厅内的汽车。DP133

,由管理者负(B)。AP189
.
,由指挥者负(D)。CP189
...
,由岗位失职者负(D)。BP189
.
,应由主操作人员负(C)。DP189
.
(B)负责。ACP190

(D)负责。BDP190
.
(B)%。AP51

(C)%。CP51

(A)%。BP51

三、名词解释(每小题4分,共20分)共5题
?AP1
?BP2
4
-12
“三检”AP?




?AP116


12L/M制DP179



16.“四不放过”D
17.“三滤”D35



四、判断题(每小题1分,共14分)共14题
。A(√)P117
。C(×)P117
。B(√)P117
。D(×)P117
,可以提高客户满意度。C(×)P117
,就是提高客户满意度的有效途径。A(√)P117
,即使返修率居高不下,也能实现客户满意度。B(×)P117
。D(×)P132
9.“小车”的安全配置偏低。BC(×)P132
。D(×)P5
5
。A(√)P6
。B(×)P6
。C(×)P7
。AC(×)P7
。D(×)P9
。D(×)P9
。B(√)P9
。D(√)P8
。(×)P10
。B(×)P24
。A(×)P24
。(√)P24
,清新淡雅。A(×)P29
。C(√)P28
。B(×)P29
。A(√)P29
27.“对不起”属禁忌语。D(×)P30
28.“问题不大”属礼仪敬语。D(×)P30
29.“还行”属礼仪敬语。A(×)P30
。B(×)P30
,螺栓及螺母属易耗件。B(×)P47
,密封件属易耗件。A(√)P47
。C(√)P47
,汽车零部件可分为5大类。A(√)P47
“对不起”。C(×)P30
36.“还行”属禁忌语。B(√)P30
,螺栓及螺母属标准件。C(√)P47
。D(√)P52
。A(√)P52
6
。C(√)P52
%。B(×)P52
%。C(√)P52
%。A(×)P52
44.“问题不大”属禁忌语。C(√)P30
,汽车零部件可分为7大类。D(×)P47
。D(×)P117
%。D(√)P52
五、应用题
(一)画方框图:
“售后服务流程”?AP18
“汽车召回程序”?BP64
?CP121
?P130-131
:AP107
服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益客户利益
每季度一次上海通用、吸引客户回加强与客户发现车辆潜
北京现代、流,提高厂沟通,提高在问题,及
免费检测一汽丰田、家对客户负配件附件精时解决
广州本田责的形象品销量
:BP107
服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益客户利益
赠送零部件东风日产、吸引客户回加强与客户免费安装
备件配送或精品上海通用流,提高厂沟通
家对客户负
责的形象
:CP107
服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益客户利益
7
零件打折服上海通用促进厂家配促进备件销以较低价格
配件打包务优惠套餐件销售、吸售购买备件
引客户回厂
:DP107
服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益客户利益
服务营销礼上海通用促进备件销促进备件销得到服务的
赠送礼品品售售喜悦
:AP111
雷克萨斯东风本田一汽马自达北京现代
得分854845817824
排名261814
:BP111
奔驰荣威东风日产奥迪
得分851846839836
排名34710
:CP111
东风雪铁龙宝马雪佛兰斯柯达
得分838845838823
排名85915
:DP111
一汽丰田别克东风标致广汽本田
得分831834821870
排名1312161
:P146
主险种附加险
车辆损失险盗抢险
车辆损失险玻璃单独破碎险
8
车辆损失险车辆停驶损失险
车辆损失险火灾、爆炸、自燃损失险
车辆损失险新增加损失险
:P146
主险种附加险
第三者责任险救助特约险
第三者责任险车身划痕损失险
第三者责任险无过失责任险
第三者责任险车上人员责任险
第三者责任险车上货物责任险
第三者责任险不计免赔险
六、论述题(每小题7分,共14分)共2题
?AP8
?BP19
?CP27
?BP9
?DP9
?CP112
?P114
“九个一”承诺?AP119
?DP143-144
?P147
9