GBT19004ISO9004_2009组织持续成功管理中文版.doc

组织持续成功管理-- 一种质量管理方法
1、范围
本国际标准提供一种质量管理方法为组织实现持续成功提供指南。它适用于所有组织,无论其大小、类型和活动。本标准不是为认证、规范或合同用途编写。
2、引用标准
下列引用标准与本文的应用有关,对于注日期引用的标准,只有指定的版本使用;对非注日期引用的标准,最新的版本适用。
ISO9000,质量管理体系-基础和术语
3、术语和定义
本文使用的术语和定义包括ISO9000中给出的,以及下列两个
持续成功
组织长期持续实现并保持其目标的能力的结果
组织的环境
影响组织实现其目标和面向其利益相关方行为的内外部因素、条件的综合
4 组织的持续成功管理

为实现持续成功,最高管理者应当采纳一个质量管理方法。组织的质量管理体系应当基于附录B中所描述的原则,这些原则描述的概念是质量管理体系有效运行的基础。
为获得持续成功,最高管理者应当在组织的质量管理体系中应用这些原则。
组织应当建立其质量管理体系以确保:
—资源的有效利用
—决策制定依据实际
—以顾客满意为关注焦点,同时关注其他利益相关方的需要和期望。
注:在本国际标准中,最高管理者指制定决策的最高层。在组织中最具权威,“组织”的概念包括组织中的所有人。这个定义与ISO9000中的有所不同

组织可以通过在一个较长的时间区间内,通过平衡的方式,持续实现其利益相关方的需求和期望来实现持续成功。组织的环境是多变并且不确定的,为实现持续成功,最高管理者应当:
制定长远的规划
持续监测并定期分析组织的环境
识别出所有的利益相关方,评估其个体对组织绩效的潜在影响的大小,确定如何以平衡的方式满足其要求和期望。
与利益相关方保持接触,并随时让其了解组织的活动和计划。
与供方、合作伙伴和其他利益相关方建立互利的关系。
运用广泛的手段,包括谈判和调节去平衡那些来自利益相关方的经常互相冲突的要求和期望。
识别所有相关的短期和长期风险,并为组织建立全面的战略以减低风险。
预测未来的资源需求(包括人员所需的能力)
确立组织实现战略所需的过程,并确保其能够对变化的环境进行快速的反应。
定期评估目前的计划和程序的情况,并采取适当的纠正和预防行动
确保组织的成员有机会为改善其个人境遇和保持组织的活力而进行学****br/>建立和保持组织创新和持续改进的过程。
组织的环境
组织的环境将会经常经历变化,无论其规模(大或小)、活动和产品,或其类别(营利或非营利);因此应当持续监测组织的环境。这样的监测确保组织能够识别、评估和管理与利益相关方有关的风险和其变化的要求和期望。最高管理者应当定期就组织的改变和创新做出决定,以保持和提升组织的绩效。
注:有关风险管理的更多信息请参阅ISO31000
,需求和期望
利益相关方是为组织带来利益的一些个人或者实体,或者对组织感兴趣,或者受到组织活动的影响。满足其要求和期望有助于实现组织的持续成功。
另外,单个的利益相关方的要求和期望是不同的并可能与其他利益相关方的要求和期望相矛盾,或者迅速改变。为了使相关方的要求和期望得到表达和满足,组织可以采取非常广泛的形式包括协作,合作,谈判,外包,或终止活动。
表一、利益相关方及其需求和期望的例子
利益相关方
需求和期望
顾客
质量、价格、交付以及产品性能
所有者/股东
可持续获利、透明程度
员工
良好的工作环境
工作的安全性
认可和奖励
供应商及伙伴
互利关系及可持续性
社会
环境保护
道德行为
满足法律法规要求
5 战略和方针

为获得持续成功,最高管理者应当为组织建立并保持一个使命、一个愿景和价值观。它们应当被清楚的理解、接受、并受到组织成员的支持。受到其他利益相关方的认可。
注:在本标准中,使命是指组织为什么存在,愿景是描述希望达到的状态,例如组织想要做什么,希望被利益相关方视作什么。
战略和方针的制定
最高管理者应当清楚的展示组织的战略和方针,以确保其使命、愿景和价值观得到利益相关方的接受和支持。组织应当定期监测其环境以确定是否需要评审(适当时)修订其战略和方针。为了建立,采纳和保持一个有效的战略和方针,组织应当建立过程以:
持续监测并定期分析组织的环境,包括其顾客的需求和期望,竞争形势,新技术,政策变化,经济前景或者社会学因素。
识别和确定其他利益相关方的需求和期望
评估当前的过程能力和资源
识别未来的资源和技术需求
更新方针和战略
识别满足利益相关方需求和期望的必要输出
这些过程应当及时建立,并附有必要的计划和资源以提供支持。
组织制定战略和方针还应当考虑诸如分析顾客和或法规的要求,其产