客诉问题处理——服务行业.pptx

客诉问题处理培训课程
客诉客诉!! 客诉!!!
有客诉就表示我们没有做好,有不足的地方和有所欠缺的地方
我是易怒小狂人!!!
什么是客诉?
客诉: 是顾客对产品和服务不满意的一中集中表现。
具体来说,客诉就是当顾客购买产品时对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期盼值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡。由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。
客诉的实质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质: 客户对企业信赖度、满意度、期待度的体现,也就是企业弱点锁在
顾客不满意
4%
96%
潜在诉求
4%的不满意客户会向你投诉,96%的不满意客户不会向你投诉但会将他的不满意告诉16-20人
投诉
顾客投诉的原因
服务质量的问题
管理的问题
服务技能、态度的问题
规章制度的问题
自身情绪问题
承诺不兑现问题
顾客的对错并不重要
重要的是他们的感受
顾客投诉的心理
服务质量-------求补偿心理
规章制度-------解决问题的心理
服务态度-------求尊重心理
管理的问题-------求重重心理
自身情绪问题-------求发泄心理
承诺不兑现-----求兑现和合理的解释
我们应怎样看待投诉?
顾客投诉意义
◎有期望才有抱怨
◎投诉能体现顾客的忠诚度
◎顾客的问题就是我们的问题
◎我们存在的价值在于解决问题
◎最好的机会是第一次
常见客诉问题
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处理客诉的五大步骤
步骤一:安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件)
第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪
Eg:“请不要生气,让我了解发生了什么问题。”
不要中途打断顾客的抱怨,不然会刺激顾客的情绪,因此让顾客将不满的情绪充分发泄,有助于顾客放松心情.
处理客诉的五大步骤
步骤二:有效倾听
◎讲课人带到办公室、接待室等安静的地方
◎了解事件发生始末
◎留意客人目前情绪
◎善用自己的肢体语言,并听出顾客目前的情绪
◎弄清客人言语背后真正的意图
◎确认问题,记录重点
◎避免质问