第四节 发掘客户需求技巧.ppt

店面销售情景训练
发掘客户需求的技巧
开篇
在上一节课上我们学****了一些发掘客户需求的方法,除了了解客户的一般***之外,今天在这里还要向大家介绍一种比较专业的销售技巧——顾问式销售技巧
我们前面只是谈到了怎样了解客户的需求,客户的需求除了要了解之外,来需要发掘,为什么呢?
客户需求分类
客户需求明确的只有50%,不太明确或根本不了解自己需求的占50%,即使这些客户需求明确的客户,仍然有可能有部分需求是隐含的,所以需要我们去发掘
顾问式销售技巧(SPIN)简介
(1)SPIN的概念
顾问式销售技巧也叫SPIN销售
(Situation,Problem,Indication,Need-Benefit)分别包括背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题,因为SPIN发掘客户需求基本上是以提问的方式来实现的。这是一种根据客户消费心理的变化来主动发掘客户需求的技巧。这技巧的应用,将会影响客户的心理,将客户没有明确的潜在需求逐步发展为明确的需求,从而达成销售
在介绍SPIN之前,我们有必要简单介绍一下客户需求的变化过程:客户需求的变化是由于他对目前正在使用的产品和服务的满意度的变化造成的,可以举一个老夫妻买彩电的故事来简单明了的说明
状态
开始感
到不满
状态
感到非
常不满意
状态
感到很
满意
状态
很满意
需求
隐含需求
需求
潜在需求
需求
明确需求
需求
无需求
我们可以看到,需求的的产生过程有可能是很漫长的,经历了很多年,因为客户需要慢慢经历自己的困难,从而产生需求
促销员要做的是什么呢?就是让客户来到卖场,通过你的销售技巧,让这个漫长的心理过程在短时间里实现,这就是我们的顾问式销售技巧的核心所在
由于信息的不对称,更经常的情况是:客户并不了解自己的需求,这些需求可能是隐含的,也可能是明确的,这就需要销售人员用具备专业技巧的销售行为来完成,即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来一步步地明确客户的需求,达成销售
顾问式销售技巧(SPIN)简介
(2)SPIN的心理学基础
顾问式销售技巧的心理学基础是人类的“痛苦学说”
作为一个销售人员,你会感到销售指标的压力,这种压力是一种痛苦,但你可以运用你的努力来消除你的痛苦,并在痛苦消除的时候感受到快乐。你会发现,如果你想给别人快乐,你可以先给予一定的压力即痛苦,然后帮助别人消除这种痛苦。客户也一样,你要让客户快乐,他就会买你的产品,怎样让客户快乐呢?可以先揭示客户的痛苦。
所以,我们可以把这种现象运用在销售过程中,这就是我们的顾问式销售技巧的四个步骤
总体来讲,这四个步骤可以简单的描述如下:
寻找客户的痛处-背景问题
揭开伤口-难点问题
往伤口上撒盐-暗示问题
给伤口抹药-示益问题
实际上我们经常看到这些技巧运用于普通的生活中,比如
你可能看到一对年轻的夫妇带着他们5岁的孩子来游乐园玩,小孩子要去玩儿童的过山车,你会听到父母这样劝他们的小孩:“这个过山车宝宝不能玩,因为它速度太快了,你在上面会非常的头晕,弄不好会摔下来,摔坏了怎么办?我们去玩金鱼车,金鱼车又漂亮、有舒服,多好啊!”
等我们学****了下面的顾问式销售技巧后,你会发现,这对父母运用的就是典型的顾问式销售技巧
下面就详细的讨论每一种技巧