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云南民升商贸有限公司07年度全员培训
空杯心态
学而不思则惘
思而不学则怠
零售行业特点
1、交易次数多,交易平均额度小。
2、既卖产品又卖服务。
3、商品组合。
4、多种业态共存。
5、集中控制趋势。
6、连锁经营。
服务工作的重要意义:
一、服务是零售企业的核心竞争能力。
1、零售企业购买现象。(不直接面对厂家)
2、服务是零售企业品牌形象的核心内容。
3、服务是顾客购买的关键因素。
4、服务是零售企业的利润的根源。
5、服务是降低成本的有效方法。
服务工作的重要意义:
二、服务是提高个人素质的有效手段
1、服务工作提高个人沟通技巧。
2、服务工作提高心理承受能力和个人修养。
3、服务工作体现个人价值。
服务工作的重要意义:
三、服务工作面临挑战。
1、同行业竞争加剧。
2、顾客期望越来越高。
3、顾客需求的不合理。
4、顾客服务的压力。
5、个人情绪与服务技巧的不足。
服务人员的素质要求
一、服务人员的心理素质:
1、谦虚诚实。 2、积极热情。
3、宽容为怀。 4、信守承诺。
5、处变不惊。 6、承受挫折。
7、控制情绪。
二、服务人员的专业素质要求
1、良好的沟通能力。
2、亲和的性格特点。
3、丰富的产品知识。
4、敏锐的洞察能力。
5、以服务为导向。
6、团队合作精神。
己所不欲勿施于人。
三、优质服务的基本标准
可靠的产品。
舒适的环境。
职业的形象。
规范的礼仪。
热情和周到。
快速的反应。
光注细节
沃尔玛的服务理念
1、顾客永远是对的
两条服务原则:
第一条,顾客永远是对的:第二条,如果对此有异议,请参照第一条执行。
2、顾客才是真正的老板。
3、日落原则。
4、盛情服务。
民升的服务原则
尊重个人服务顾客
以民为本提升生活