热线心理咨询技巧训练.doc

热线心理咨询技巧训练.doc热线咨询员素质与技能训练
(培训讲义提纲)

主讲张静涟

本人从事热线工作的经历
91年在上海市团市委“青春热线”任负责人兼心理咨询员
96年主持上海教育电视台“成长热线”
98年在市考试院8611高考专线担任心理咨询员
03年在东方电视台负责哈哈频道”东方传呼”热线心理咨询督导和节目策划
之后,还在中央电视台”心理访谈”、新民晚报教育版、上海教育电视台、上广、东广《家政万事通》、上广《市民与社会》、交通台《心理驿站》、《温馨家园》、《990晚新闻》、《特级教师到你家》等栏目中担任嘉宾并接听热线。
热线咨询的特点
是通过语言为现代人解除烦恼、困惑,寻求心理支持的一种服务方式:
电话进入家庭的普及率促使了热线事业的发展
现代人生活与情感的高质量带来更多的心理冲突和困惑和寻求帮助
热线不见面的形式,能保护现代人的隐私
及时便捷的热线咨询符合现代人快节奏的生活方式

热线心理咨询员必备的理念
尊重人性:每个人都有被尊重、被认可、被欣赏、被爱的需要。
关注情感:一个人只有感到自己被重视、被理解时,他的心才会向你靠拢。
平等关系:切忌“我说,你听”,而应“你说,我听”,共同探讨问题。
助人自助:是帮助人面对问题,而不是代替人解决问题。
遵循过程:不急于求成,不操之过急。一步步走向预期目标。
理解与沟通是热线咨询员工作的生命线
你善于理解别人吗?
理解是一件容易的事吗?
理解是什么?
沟通是万事成功的第一步
热线咨询员技能训练
关注与倾听(双方通过彼此的接触、表达,建立良好信赖关系)
引导宣泄(体现尊重、真诚的发问,表达与回应技巧)
同感(理解与澄清:读懂对方、多设想可能性,避免主观臆断)
挑战与拒绝(不失尊重与真诚的碰撞技巧)
不利沟通的若干禁语
咨询面谈的激励策略
赞美:信心十足的赞美是助人成长的强大力量
(练一练)
面责:言辞温和、给予激励的面责是爱和责任
(练一练)
引导:瞄准来访者的目标进行五阶段激励法

热线电话的咨询用语
张静涟
热线咨询是心理辅导的一种有效途径。称职的热线心理咨询员能尽快与来访者建立关系,成为不见面的朋友,让来访者隐名埋性地诉说自己难以启齿或顾虑的问题。所以,热线电话一
出现便受到人们普遍的欢迎,
电话两端是完全依靠双方言语进行沟通交流的。这就要求咨询员不仅要有敏锐的倾听能力,
还要有机智、明了、富有感染力的语言表达能力。准确的理解与反馈,往往能让来访者受伤的
情绪得到慰籍,感到被关切、被重视,愿意向你倾诉衷肠。
列举以下沟通用语,供您参考。
开始语以亲切的问好、自报家门的坦诚态度给对方一个良好的第一印象。
“您好,我是咨询员,我姓,想和我说些什么吗? 请讲。”
发问语弄清对方的身份、背景
“你是……?”
注意:一开始不要主动地问他的名字。随着交谈的步步深入,可自然而然地问清他的年龄、性别、身份或社会角色——如:学生?男孩?女孩? 家长?教师? 校长?公司员工?经理?……等。因为这些背景资料可能与他咨询的问题有关。)
引导宣泄语全神贯注地听对方道出心事,可以不断地用“嗯、噢,”“是吗?”等回应。
让他感到被重视、被接受。你不仅要了解在他身上所发生的故事,更要关注他此时此刻的情绪以及操纵他这