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·综述 07
2015年3月16日星期一
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市工商局发布2014年度消费者诉求报告
日用百货类商品投诉量明显上升
□本报记者杨枫通讯员向松
数据解读
昨日,市工商局通过本报发布全市 2014 年度 12315 处理
消费者诉求数据分析报告。报告显示,去年,全市工商系统投诉总体情况
共受理消费者诉求(含咨询、投诉、举报等)达 13667 件,其中
咨询 10297 件、投诉 2956 件、举报 403 件。2014 年全年受理的
消费者诉求总量与 2013 年相比增加了 1829 件、增幅为
%。服务类
2014 年受
根据投诉情况分析,去年我市日用百货、家用电器、交通投诉 939
工具、通讯产品、装修建材、农用资料的投诉量与去年相比都理投诉 2956
件,占32%
有明显增加,首饰类商品和房屋类商品也进入投诉量前十, 件,同比增加
呈现上升趋势。 % 商品类
投诉 2017
件,占68%
商品质量和售后服务问题仍是投诉焦点
说明:2014 年度共受理消费者投诉 2956 件,与去年全年 1144 件相
比,增加了 1812 件,同比增加 %。其中商品类投诉 2017 件,占投
2014 年受理家用电器、电子主要是:厂家对手机质量把关不
诉总量的68%;服务类投诉939件,占投诉总量的32%。
通讯类投诉 630 件,比 2013 年增严,经常出现按键失灵、死机、屏
加 258 件。主要涉及电视机、洗幕不显示、通话有杂音等问题;
衣机、电冰箱、小家电及手机经销商不认真履行“三包”规定, 商品类投诉情况
等。投诉焦点是商品质量和售在处理纠纷时与厂家、售后互相
2013年度商品类投诉前10位
后服务这两方面。特别是智能推诿,或以人为损坏为由拒绝履 %
手机的普及,使得手机投诉量大行“三包”责任;售后服务差,修
增。理周期长,维修效果差,返修率 %
据了解,消费者反映的问题高,维修后不填写维修记录等。 % %
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%
日用百货类商品投诉量上升明显 %
家用食品日用通讯其他交通装修农用计算机文化
电器百货产品工具建材资料配件娱乐类
2014 年度受理日用百货商品料破损,正确洗涤后发生褪色或起
2014年度商品类投诉前10位
投诉 470 件,占商品类投诉总量的球等问题。此外,家具投诉量也有 %
%,其中服装鞋帽、家具类产所增长,主要反映家具货不对版,
品最为突出。到货家具被商家偷梁换柱,使用劣 %
服装鞋帽纠纷依然集中在购质材料,家具掉漆、发霉、破损、做 % %
买的鞋子脱胶、断面,新衣出现面工差、散发刺激性气味等问题。 % %
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日用家用交通通讯农用装修首饰计算机食品房屋
家用交通工具问题多百货电器工具产品资料建材
说明:数据统计显示,2014 年度商品类投诉 2017 件,其