客服场景解析.docx

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买家A购买了2双F5716,实付商品金额536元。后来补差价10元,发顺丰快递。要求我们开546元的发票,我们是开536元的发票,还是开546元的发票?
解析
546元。免费提供,并寄出按订单如实开具金额的发票。
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买家A要求开546元的发票,一张268元,一张278元,并且要求货票同行,开2个抬头,寄往2个不同的城市,我们该怎么处理?
解析
如果是货票同行的,可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。如果是分开的,是不可以拒绝的。
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买家A要求开546元的发票,一张258元,一张288元,我们给开吗?
解析
如果客单价是268元,那么258元的发票是开不出来的。所以不可以开一张258元,一张288元,但是可以开一张268元,一张278元。
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买家A要求开556元的发票,我们给开吗?如果顾客再多给我们10元(这10元既不是商品,也不是邮费),我们给开吗?
解析
不给开。按订单如实开具金额
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买家A不要机打的发票,要求手写的发票,要求开非鞋类的发票,要求开票的公司改成他指定的公司。我们该怎么处理?
解析
开具普票、增值税发票、手写发票、机打发票四中发票中的一种就可以。如果没有手写的发票,可以告诉买家提供别的发票。只能开自己类目的发票。开票的公司所盖的章要与店铺营业执照名称一致。不可以任意更改。
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买家A要求发票用顺丰快递寄出,我们该怎么办?可以让买家补拍邮费么?
解析
如果买家非常着急的话,在经济承受范围,免费给顾客用顺丰寄出去。如果超过经济承受范围看,就和买家好好解释。
场景二
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买家A在旺旺上留言发韵达快递,实际上,我们只有申通快递,这种时候,我们该发什么快递?如果发申通,是否会违背承诺?
解析
首先,我们应该电话联系顾客,如果申通可以发的话,就发申通,如果只有韵达可以到的话,让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话,就算是发了申通,也是不会违背承诺的。
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买家A在旺旺上留言发韵达快递,客服承诺可以,实际上,我们只有申通快递,这种时候,我们该发什么快递?如果发申通,是否会违背承诺?
解析
既然客服答应了顾客可以发韵达的话,让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们在旺旺上答应顾客可以发申通的话,如果发了申通,是违背承诺的。
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买家A在订单备注里留言发韵达快递,实际上,我们只有申通快递,这种时候,我们该发什么快递?如果发申通,是否会违背承诺?
解析
首先,我们应该电话联系顾客,如果申通可以发的话,就发申通,如果只有韵达可以到的话,让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话,就算是发了申通,也是不会违背承诺的。
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买家A在自己的收货地址里写上了,只有韵达可以到,我们该发什么快递?如果发申通,是否会违背承诺?
解析
首先,我们应该电话联系顾客,如果申通可以发的话,就发申通,如果只有韵达可以到的话,让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话,就算是发了申通,也是不会违背承诺的。
场景三
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我们设置的是包邮,但是买家A拍下之后,有显示邮费,再未联系客服的情况下,付款了,后续投诉违背承诺。投诉会成立么?
解析
主动联系顾客,退运费。如果商家没有在旺旺上说不退,是不会成立的。同