某物业管理公司制度汇编之客户服务工作手册.doc

某物业管理公司制度汇编之客户服务工作手册
第一章任务
客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能,是管理公司对客户服务的执行与反馈,并提供多种直接服务的部门。管理公司的主要对客户服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成的,它是管理公司与业户之间的桥梁,是管理公司的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、资料存档,及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧,乃至仪表、言谈、举止等,对管理公司的形象和声誉都会产生影响。管理公司业户服务中心的主要服务内容有:
提供管理咨询服务;
受理业户投诉;
受理业户室内设施报修;
办理业户迁入手续;
办理业户搬离手续;
办理业户室内装修及装修验收的申请手续;
办理业户大件物品放行手续;
办理业户电话、有线电视开通、迁移或对调手续;
第二章工作要求
前台办公桌面保持整洁,不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内。
保持业户区域清洁,并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。
业户到访时马上起立,面带微笑,主动与业户打招呼。与业户交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录,投诉事项记录在业户投诉记录簿上。
前台人员应互相协作,人员外出时要有其他人员补岗,前台不得无人当值。
服务中心要保持安静,工作期间不得交头接耳,大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。
电话铃响3声内必须接听,并说“您好!,有什么可以为您服务的吗?”。
前台人员的形象要求:
提前5分钟到岗,在工衣统一位置佩带员工证,精神饱满地投入工作。
仪容仪表端庄大方,女员工化淡妆、梳头等。
坐姿端正,不得托腮、趴台或做其他不雅动作。
熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。
第三章对客服务程序
办理新业户迁入的工作程序
客户服务中心负责协助业户办理迁入手续,以保证业户顺利入住。办理新业户入迁的工作程序主要包括:办理迁入手续、介绍日常服务、协助业户验收、处理业户资料、通知管理公司其他部门提供服务等。
确认新业户
新业户提供以下证明,办理迁入手续。
产权证;
产权属个人的,应提供身份证、联系电话(日间、夜间)、通讯地址、签名模式、传真号码;
产权属公司的,应提供公司营业执照、法定代表人身份证、联系电话(日间、夜间)。传真号码、通讯地址。
发给新业户资料
新业户须知;
业户手册;
关于签订防火协议书的通知;
新业户交回资料
业户室内大件物品放行协议书(附签名模式);
业户资料
业户防火协议书;
向新业户介绍管理公司的服务
详细解释管理公司各项基本规章制度(包括:业户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定等)及各种表格的使用方法。
向业户详细介绍管理公司日常提供的服务内容,包括:
手推车借用服务;
代订饮用水;
每年两次报刊征订;
代派报刊邮件服务;
验收、入住
与项目工程部一起陪同业户到房间验收,将验收结果记录在业户室内设备检验记录表上;
业户确认电表读数、签收钥匙后,填写业户收楼登记表;
新业户资料的日常处理程序
服务中心主任初审新业户回交的资料和文件,财务部输入电脑编号,服务中心文员将资料分派和存档。具体处理方法如下:
业主授权书——复印一份交管理部,原件存业户档案。
新业户资料——存业户档案。
业户单位防火责任人回执表——根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书,盖管理公司公章后,复印一份存业户档案,原件交业户签收。
操作流程图
办理新业户迁入工作流程图(图4-1)
新业户持业主授权书、租赁合同及其他证明到服务中心
服务中心发给业户《业户手册》等资料
服务中心详细向业户介绍管理公司所提供的服务和有关事项
业户签收钥匙后,服务中心和工程部陪同业户到房间内验收,并将结果记录在业户室内设施检验记录上。业户填写业户收楼登记表。如验收不合格,服务中心发出业户室内遗留工程问题通知书,通知业主限期整改
服务中心接到业户开始办公的通知后,填写关于新业户迁入办公通知,通知工程部、管理部、保安部按期提供服务
图4-1 办理新业户迁入手续流程图
相关记录
业主授权书
业户收楼登记表
( )室业户资料(表4-2)
防火协议书
业主授权书
物业管理公司:
我单位/本人____________________________是___________室的业主,从______年____月____日起至________年____月____日止,将上述单元租给/授权_________________________(业户个人姓名/单位名称)使用。
在此期间,该使用单位直接向管理公式支付有关费用(如管理费、电费及等),若该使用