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倾听,不能有心障
被誉为"美国灵魂音乐之父"的乐手雷·查尔斯〈Ray Charles〉在七岁的时候患青光眼失明,但他凭着对音符的敏感度创作出许多脸炙人口的爵士乐、蓝调、摇滚乐、福音音乐和乡村音乐,丝毫不受眼盲的限制,他的性格乐观而热情,作曲风格也是充满激情,如同他的性格。
他的性格来自他母亲的教育,当盲眼的雷走进房间的时候不慎被桌椅绊倒,哭着找妈妈,正在煮饭的妈妈本来要扶他,但强忍住不出声,静静地在一角观察他。雷抹干眼泪,开始用心听,他听到了水壶的水开了,听到了窗外的马车走过,最后他听到了凳子下的小虫在叫,凭他的听觉与触觉抓住了小虫,然后,他听到了妈妈的呼吸声,冲着妈妈的位置,他说:"我知道你在那里。"妈妈抱着他痛哭,因为她知道她的孩子可以独立了,没有一个母亲不希望终身陪着自己的孩子;但是一个盲眼的孩子许多时候还是要靠自己的。
这个片段是2005年奥斯卡金像奖得奖影片《雷》中最感人的一幕,他的倾听,是全神贯注的倾听。不是用耳朵,而是用心在听,所以,这些声音从模糊逐渐到清晰,从喧哗逐渐到宁静,如同岩洞的水从钟乳石的石尖滴到地面,而在岩洞中荡起的回音是那般的清澈。这就是"积极倾听"(Active Listening)。
倾听是沟通中最重要的一个能力,好的领导也是一个好的昕众,但是大部分主管都缺乏倾听的能力。
可能有的主管会辩称:"我也常听部属的看法,听完了以后我会回馈他们意见。"问题是:多数的主管并没有真正听进去,所以在部属的眼里,所谓"听取我们的意见"只是一种形式,不信的话,我们可以问问看:很多主管在听部属的意见后会更改原先预备的说法者有多少呢?回答是:很少!
有的主管更绝,他说:“我听你的第一句话,我就知道你接下来要说什么了!”或者说:"你先说,说够了,就让我来说!"这样的沟通,久而久之,部属就会懂得沉默了。因为主管的潜台词是"不要再说了,我听不进去。"
这些不懂得听,又不愿意听的主管不是有听障,而是有心障。
何谓"积极倾听"?与它同样的意思的词组包括:强化倾听〈Enhance listening〉、专注倾听〈Focus listening〉,或是同理倾听〈Empathic Listening〉,它是指:当我在听某个人说话时,我会专注的听并试图了解对方在想什么。根据美国创新领导力中心麦克·贺波〈Michael Hoppe〉的看法,积极倾听包括了:
◎处理人的感受(Dealing with people's feelings )。
◎能接受批评(Accepting criticism well )。
◎暂缓判断(Trying to underatand what other people think before making judgments about them )。
◎分享重于报告(Encouaging direct reports to share) 。
◎应用回馈改变其行为(Using feedback to make necessary changes in their behavior )。
◎对他人的贡献保持开放(Being open to the input of others)。
◎接受别人的观点,想象别人的观点(Taking another’s perspective ;imagining some