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文档列表
文档介绍
1
e!
2
浅谈在《电话服务礼仪》中 倾听能力的技巧
3
倾听的定义?
倾听是一种感情活动,是真正理解客户所说的话。
本义
通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。
电话沟通中
4
要想做一个优秀的电话服务人员你必须愿意去听
让声音成为一种让客户满意的力量
力量一:用亲切的声音让客户认识你
力量二: 用心倾听让客户知道他对你有多么重要
力量三:用足够的耐心告诉客户你真得很想帮他解决问题
6
倾听的价值
倾听能与客户建立良好的关系
1
倾听是了解客户的最重要途径
2
倾听是缓解紧张气氛的润滑剂
3
及时回应,并表示理解
适时提问
控制节奏
创建信任
主动、热情
彬彬有礼
确认结果
有效的倾听技巧
8
有效的倾听技巧
沉着冷静,不应作出不成熟的未经思考的回应
试着从每一位客户那里学****新的知识
不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬或感到受威胁
9
克服倾听障碍
吵杂的工作环境
视觉上的干扰
疲劳
客户语速过快或有浓重的口音
客户过于赘述
压力以及其他精神上的疲劳
客户的言语充满主观色彩
10
如何学会聚精会神?
环境干扰和打断
“第三只耳朵”现象
“迫不及待”
情感过滤
思维遨游
e!
2
浅谈在《电话服务礼仪》中 倾听能力的技巧
3
倾听的定义?
倾听是一种感情活动,是真正理解客户所说的话。
本义
通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。
电话沟通中
4
要想做一个优秀的电话服务人员你必须愿意去听
让声音成为一种让客户满意的力量
力量一:用亲切的声音让客户认识你
力量二: 用心倾听让客户知道他对你有多么重要
力量三:用足够的耐心告诉客户你真得很想帮他解决问题
6
倾听的价值
倾听能与客户建立良好的关系
1
倾听是了解客户的最重要途径
2
倾听是缓解紧张气氛的润滑剂
3
及时回应,并表示理解
适时提问
控制节奏
创建信任
主动、热情
彬彬有礼
确认结果
有效的倾听技巧
8
有效的倾听技巧
沉着冷静,不应作出不成熟的未经思考的回应
试着从每一位客户那里学****新的知识
不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬或感到受威胁
9
克服倾听障碍
吵杂的工作环境
视觉上的干扰
疲劳
客户语速过快或有浓重的口音
客户过于赘述
压力以及其他精神上的疲劳
客户的言语充满主观色彩
10
如何学会聚精会神?
环境干扰和打断
“第三只耳朵”现象
“迫不及待”
情感过滤
思维遨游
CZN倾听能力技巧课程 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
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