外包商售后服务规范考试试题(看题卷).docx

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关负责人协调处理〔4〕收到客户问题或发现问题后48小时内在Callcenter系统上登记问题46、以下说法,错误的选项是〔C〕〔1〕技术效劳号:是向客户提供的效劳编号,我司将受理的每一个问题〔即calllog〕对应一个唯一且不重复的技术效劳号,该技术效劳号为加密的8位编码,客户可以通过此编码采取电话或网站查询的方式了解问题处理过程及当前状态,或享受其他的会员式个性化效劳〔2〕办事处工程师向客户提供技术效劳号时,须确保客户已了解技术效劳号的使用规那么:即每一个问题〔calllog〕对应一个技术效劳号,客户需通过“技术效劳号〞和申告该问题时提供的“联系电话〞共同查询〔3〕技术效劳号功能启用后,办事处负责处理该问题的工程师是效劳接口人和答复人,问题升级到产品支持中心,可以让客户直接联系产品支持中心的工程师〔4〕客户拨打ZTE客户支持中心支持热线申告问题,由客户支持中心的客服代表或在线技术支持工程师登记后立即向客户提供技术效劳号,是客户获取技术效劳号最及时的一种方式,因此鼓励客户拨打热线申告问题以获取技术效劳号47、关于紧急故障处理上报时间及层级描述,错误的选项是〔C〕〔1〕确认问题后立即通报办事处客户支持经理和子中心产品支持经理〔2〕无论问题恢复与否,30分钟内,通报办事处副经理、工程效劳处产品总监、工程效劳处经理、用服部部长、客户支持中心部长〔3〕1小时未恢复,通报营销事业部工程副总、售后管理部部长、产品总经理、产品线工程副总〔4〕4小时未恢复,通报营销事业部总经理、产品线总经理、总裁助理、质量部部长二、多项选择题〔每题1分,共54题〕1、以下效劳礼仪中,哪些行为是正确的〔BCD〕〔1〕与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片〔2〕养成倾听的****惯,不轻易打断客户的谈话或随意转移话题〔3〕遇到竞争对手时应尊重对方,不攻击对方〔4〕对客户应言而有信,不随意承诺2、以下工作作风中,哪些行为是正确的的〔ABC〕〔1〕养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的****惯〔2〕力争第一次就把工作做好,既注重工作效率,又注重工作质量,一丝不苟,精益求精〔3〕对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录,?首答负责制?认真落实〔4〕当客户问到有关设备价格问题时,非营销人员可告诉客户设备的实际报价,在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下请对方联系我司售前客户经理3、以下工程开通和维护行为标准,哪些行为是正确的〔ABCD〕〔1〕在客户机房工作时,要严格遵守客户机房的各项规章制度,严禁擅自使用客户机房电话。〔2〕在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时,必须经客户机房主管人员同意前方可使用。〔3〕对于影响设备正常运行的故障,在故障未得到彻底解决之前,维护人员必须在现场值班,不得随意离开。〔4〕在工程开通和维护过程中,有关与客户单位或工程第三方合作完成的工程,一定要按照相关合作协议的要求,主动与对方充分协商、明确责任分工和合作方案,形成书面文件,双方负责人签字认可。4、以下拜访客户行为标准中,哪些行为是正确的〔ACD〕〔1〕拜访客户时,应事先约好时间〔2〕准时赴约,如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到〔3〕进门后要客随主便,在指定的座位上落座〔4〕如果客户不备烟具和烟,最好不在客户办公场所吸烟5、以下电话行为标准中,哪些行为是错误的〔BD〕〔1〕电话铃响尽快摘机,一般在第二次响铃中接起为宜〔2〕吵杂环境可以使用免提〔3〕给客户打电话时,打电话前要做好准备,想好话题打好腹稿〔4〕客户的电话号码同时有有线电话和手机时,应优先打手机6、以下哪些属于现场效劳要求严格执行的行为〔BCD〕〔1〕严禁在客户现场谈论有个待遇、产品缺陷等问题〔2〕所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请,严禁使用未经发布的版本。〔3〕严禁擅自使用客户机房电话、在机房或客户办公室上网,如确实需要须经客户同意前方可使用。〔4〕严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。7、以下行为违反现场效劳标准的有〔ABCD〕〔1〕在客户面前抱怨发错货〔2〕和客户谈论公司管理上存在的问题〔3〕在客户机房拍摄其它厂家的设备〔4〕在客户面前贬损竞争对手8、下面关于首问负责制说法正确的选项是〔ABCD〕〔1〕当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户效劳人员与客户面谈时,对客户提出的问题、要求、意见和建议等,第一受理者就是公司的代言人,第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。〔2〕假设第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时,要认真、详细地做好记录,记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等,然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。〔3〕在有关部门处理过程中,第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况,第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导,寻求协助解决。〔4〕牢记"个人代表公司",受理客户提出的问题、要求、意见和建议时,第一受理者答复要准确、详尽、标准,切忌敷衍了事。9、那些工作是工程结束以后需要移交给维护团队的?〔AD〕〔1〕竣工材料〔2〕工程遗留问题〔3〕开通设备〔4〕备板备件10、补发货不能处理的问题有〔ABC〕〔1〕合同配置清单错误〔2〕工勘错误或工程问题〔3〕客户变更导致的补发货〔4〕外购件性能问题11、工程安装过程中哪些需要我方和客户双方签字确认的〔ABD〕〔1〕?环境验收报告?〔2〕验货报告〔3〕?工程方案?〔4〕?停/复工报告?12、在初验后验收测试工程师须向客户移交哪些东西?〔ABC〕〔1〕设备〔2〕竣工资料〔3〕备板备件〔4〕工程备忘录13、下面属于效劳用语的是〔ABD〕〔1〕感谢您的支持〔2〕不用客气〔3〕我也没方法〔4〕欢送到办事处指导工作14、下面属于效劳忌语的是〔AC〕〔1〕我是新来的,这我不懂〔2〕我们会尽力的〔3〕不付费,就不去〔4〕这样做,您看可以吗15、以下关于工程竣工事项说法正确的选项是〔ACD〕〔1〕向客户提交验收申请报告及相关工程资料和测试记录,召开验收协调会,协商具体验收日期和验收方案;〔2〕先移交、割接再验收,设备割接后至少要进行一至三天的观察,在确保设备正常运行后工程人员方可撤离;〔3〕l与客户确定联络方式和日常维护规程;〔4〕设备初验完成后,设备信息当月必须录入设备管理系统,并将验收情况等在ERP上进行登记。16、根本维保效劳内容有哪些?〔ABCD〕〔1〕技术支持效劳〔2〕硬件支持效劳〔3〕资料共享效劳〔4〕个性化效劳、l第三方设备代理维护效劳17、工程工程质量管理从工程启动贯穿到工程收尾,主要包含项下面哪些过程?〔ABCD〕〔1〕工程的质量筹划〔2〕质量保证