处理顾客报怨的服务技巧.doc

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面对抱怨的心理建设
 
服务出了纰漏就会招致抱怨,关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此,企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此,“智者千虑,必有一失”,服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合,仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏,导致顾客抱怨、苛责,甚至更严重的投诉。
为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨,服务人员应该加强心理建设,将如下意识牢记在心头:
 

顾客是我们的衣食父母,顾客是上帝。因此,顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”,也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己:顾客永远是正确的。在态度上,服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉:“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
 

服务人员的存在完全是为了服务顾客,因此,企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨,使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时,服务人员尤其不要慌张,要很冷静、很有自信地处理问题,坚信问题能够得到圆满的解决。
 

服务人员应该意识到:顾客满意是服务人员的生命之价值,能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此,引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧,必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
 

当遭遇顾客的抱怨时,服务人员不能消极悲观,而应该坚信:成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安,如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨,承认顾客是对的,然后采用“回立标法”争取由被动转为主动,积极寻找问题的解决办法。
 
【案例】
为顾客提供差异化的区隔服务,能够让顾客感到备受重视,提高对服务的满意程度。例如,某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。当贵宾顾客搭机的时候,机场将特别发给一张贵宾招待券,贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。这样的措施让顾客感觉特别尊贵,以后就算遇到一些不如意的地方也很难再生出抱怨来。
美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡,贵宾用户可以凭卡不受限制地刷卡。对于这种贵宾用户,花旗银行每年都会提前一个月告诉顾客生日即将到来,并且附送一张生日蛋糕的礼品券。用户只要提前三天打电话给相应的蛋糕店,便可在生日当天免费获得一个做工精致、品质优良的生日蛋糕。这种优良的服务,使得顾客大感愉悦,因而对银行的不满与抱怨大为减少。
 
 
 
面对抱怨的积极态度
 
当面对顾客的抱怨和不满时,服务人员应该要有积极的态度,要勇于正视顾客的抱怨,把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有个原则“推销是我的义务,拒绝是顾客的权利”,这个原则也可以体现在服务的过程中。服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点:
 

努力工作是服务人员的义务。抱怨是对服务人员的鞭策,促使工作人员更加努力地提供更好的服务。但是,顾客可能会提出更高的要求,他永远有权利要求更好的服务。因此,服务人员对此要有积极应对的心理准备。
 

抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足,迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度来看,顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。因此,要用积极的心态感谢顾客的抱怨,从而使抱怨向正面因素转化。
 

生活中常常面对各种压力,所以要努力学****锻炼自己。学****和培训会传授很多技巧和方法来帮助人们学会缓解压力,解决问题。有能力就没有压力,有创造力就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石,而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去,获得更大的收获。
俗语说“不打不相识”,善用顾客的抱怨,解决得好,会加深这个顾客的印象,反而会成为主顾。掌握了这几条原则,在面对问题的时候,心理上主动、积极,处理起顾客的抱怨问题来会无往而不胜。