2017通信专业综合能力与实务-终端与业务(专业实务)总结(小条).pdf

1.【礼仪】:礼节和仪式,人们在社会交往中共同遵守的行为规范和准则,人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、
方式来表现的律己、敬人的过程。作用:尊重,约束,教化,调节。原则:宽容,敬人,自律,遵守,适度,真诚,从俗,平等。
个人礼仪包括仪表、举止、谈吐等。社交礼仪是指在人际交往、社会交际和国际交往中,用于表示尊重,友善和友
好的首选行为和惯用形式。常识如下:介绍礼仪,电话礼仪,名片礼仪。电信服务礼仪可分为政务、商务、服务、
社交和涉外礼仪等。是通信服务人员的必备素质和基本条件。通信服务礼仪的作用:服务礼仪是自身修养的体现,
服务礼仪可传达情感,对客户敬意和友好,是客户获得积极愉快的体验,服务礼仪可提高通信服务水平。
2.【服务用语】:遵循文明礼貌、讲求实效。注意选择词语,注意语速语气语调和音量,注意语言简练、中心突出,
注意说话时仪态,服务忌语。
3.【电信服务规范】:2005 年信息产业部第 36 号制定的《电信服务规范》中第 5 条至 18 条具体固定了电信业务
的服务规范。
包括:服务标准、服务质量、业务种类、服务时限、资费标准、服务范围、客户知情权、选择权、公平消费、便
利服务、沟通手里客户投诉、服务质量地区调整等规定。服务质量:数据保存 6 个月。服务时限:修改线路提前
72 小时告知,影响超过 24 小时要报备。停止某业务提前 30 日通知。用户知情权:对用户暂停或停止服务,24 小时
前通知。投诉 15 日内答复。
4.【电信企业的权利、业务和责任】:权利是公民或法人应享有的权力和利益。义务是依照身份、地位或职业,由
命令或****俗责成的工作、行为、服务或职务。责任是应尽的职责,分内应做的事。电信企业责任有如下特点:以
人为本,与时俱进,内容具体,有一定的灵活性。电信客户的权利有如下特点:关于客户的权利、义务和责任的规定
更具体分明,更强调风险性。
5.【企业及企业管理:企业概念】:企业是根据市场需求组织某商品或服务的生产(提供)和交换的基本经济单位,
是指把人的要素和物的要素结合起来的、自主经营、自负盈亏、独立核算的法人经济组织。企业属性:经济性组
织,社会性单位,独立法人,自主经营系统。通信概念:信息的传递,分为邮政通信(实物传递)和电通信(光电信号传递)。
通信企业特点:生产目的的双重性(经济目标和公共事业)。网络布局的层次性(全程全网联合,互联互通)。自主经
营的有限性(需要全行业、地区性业务的管理,生产经营的自主权是有限的、相对独立的)。经济效益的兼顾性(追求
自身经济效益、全网经济效益和社会的政治、军事、文化、人民生活的社会效益和经济效益)。企业管理:对企
业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列职能总称。可按照对象分为人力资源、项目、资
金、技术、时长、信息、设备工艺、作业与流程、文化制度与机制、经营环境等方面的管理。按职能或业务可分
为:计划、生产、采购、销售、质量、仓库、财务、项目、人力资源、统计和信息管理。企业管理是一项实践活
动,需要在实践中学****和借鉴,进行创造性应用。企业管理基本内容:经营管理(企业与外界发生关系)、生产管理(生
产条件、过程及成果)、科技管理(产品研究开发、计划与安排技术改造活动、研究与实施企业技术创新)、人力资
源管理(制定人力资源规划,人员的招聘与解聘, 工作绩效评价,制定合理的报酬制度,员工的职业发展等。)财务管理
(资金筹措,资金使用。)
6.【企业经营战略】:企业战略概念:企业为适应环境的变化,寻求长期生存和稳定发展而制定的全局性、长远性
的规定,可划分为:公司战略(最高层,根据企业目标,选择可以竞争的经营领域,合理配置资源,各项经营业务相互支
持、相互协调),公司业务战略或竞争战略(将公司战略所包含的企业目标、发展方向和措施具体化,形成业务单位的
具体的经营战略,如新产品、开发设施等),职能战略(企业内各部门的执行战略,更好为纵向的各级战略服务,提高组
织效率)。企业战略特点:具有全局性、长远性、抗争性和纲领性。企业经营方针是贯彻企业经营思想的基本途
径和指导规范。方针规定了企业以何种方式、何种产品服务哪一个时长的哪一个部分的需求。方针的确定能保证
企业内部对企业的目的取得共识,为企业管理者明确企业目标、选择企业战略制定企业规范指出方向。经营目标
是未来活动要得到的结果,反映了企业利益集团对企业的期望,是企业经营目的的具体体现。企业经营目的:生存、
赢利、发展。企业竞争战略的选择:成本领先战略(要求企业加强成本与管理费用的控制,最大限度减少研发、服
务、推销、广告成本费用),差异化战略(产品、品牌、服务等差异化获得竞争优势,可形成客户对品牌的信任和偏好,
客户价格敏感