口腔门诊接待礼仪培训.ppt

-----由己及人的优雅
2011年3月26日
医护礼仪基础规范 ——宝安门诊部
礼仪培训
课程大纲
1、礼仪培训的目的
2、礼仪的基本概述
3、礼仪的基本规范
一、礼仪培训的目的
1、提高个人形象和修养
个人的形象是指一个人的仪容、表情举止、服饰、谈吐教养等方面,而学****礼仪在这方面将有详尽的介绍、规范的设计,学****礼仪可以更好的维护个人形象,更充分的展示我们良好的教养和优雅的风度。
2、提升医护人员的医德修养
医护人员的医德修养是医护人员个人修养及素质的重要表现,也是一个人道德情操的重要表现。一个人的医德修养和礼仪素质是成正比的,提高礼仪素质就必须从道德修养上下功夫,一个人的道德修养提高了,礼仪素质也就提高了,相应的一个人的礼仪规范了,也就能更好的体现了这个人的道德修养
3、提升整个诊所的形象
一个组织的形象是在不经意间表现出来的。独具个性、富有哲理的价值观、整洁优雅的环境、彬彬有礼的医护人员,亲和的笑容,医护人员的仪容仪表等都会给患者留下很深的印象。
二、什么是礼仪?
礼仪的基本概述
礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术,一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的****惯做法。   
从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
礼仪=礼貌+礼节+仪表+仪式
礼貌:是指人们在相互交往中表示尊重、友好行为准则。礼节:是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。仪表:是指人的容貌、姿态、风度等外在表现,是礼仪在个人形象方面的体现。仪式:是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。
是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上,通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等,在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。
什么是医护礼仪?
三、医护礼仪基础规范
主要内容:




一、咨询顾问接待礼仪:
顾客进门后,立刻放下手头上的工作,站起来微笑着与顾客打招呼“您好,请问有什么可以帮到您?”
了解了顾客的需求后:
(1).如顾客需要咨询,有医生不忙的情况下,我们应该主动告知患者,“您好,XXX,请您这边填写一下您的基本资料,我现在为您安排医生咨询”.遇医生都在忙碌的情况下,我们应告之顾客“不好意思,XXX,因为医生里面现在都有顾客,您这边稍坐一下,我尽快为您安排医生咨询.”(如顾客只是咨询单价或一些简单的专业上面的问题,前台可以解答的,也可以直接回答顾客.)
(2).如顾客需要看牙,遇医生不忙的情况下,可以告之顾客“您好,XXX,请您这边填写一下您的基本信息,我现在为您安排医生看牙”.遇医生都在忙的情况下需告之顾客“不好意思,XXX,因为医生里面现在都有顾客,您这边稍坐一下,我尽快为您安排医生看牙。”
:“您好,XXX,请到这边沙发上稍坐一下”!然后问顾客是否需要其它,例如:“您好,请问需要看一下报纸或电视吗”?
:我们应告之顾客“您好,XXX,这是你的水或茶,请慢用.(切记我们给顾客端茶倒水时不可以用单手递给顾客,必须将盘子放在桌面上,然后双手端过纸杯递给顾客或放在顾客前面的桌面上)
:“XXX,您这边请”!然后需向护士介绍顾客,例:“小杨,这是王先生。”
:“请稍侯,我马上去问一下医生大概需要多久时间,再告知您”!问好时间后,“XXX,打扰一下,XX医生这边可能还需要XX分钟,麻烦您这边再稍侯一下”.(切记我们去问医生时间时,,这样会使里面就诊的顾客心里不舒服,认为我们是在催促医生快点结束.)