客户投诉案例分析.ppt

客户投诉案例分析.ppt1
客诉案例分享
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古西方谚语: 欧版的”一颗钉子引发的血案”
丢失一个钉子
坏了一只蹄铁
折了一匹战马
伤了一位骑士
输了一场战斗
亡了一个帝国
马蹄铁上一个钉子是否会丢失,本是初始条件的十分微小的变化,但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别
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1、顾客带着不满意的情绪离开,他们成为”坏形象大使”向认识的人诉说不满
2、公众开始认为企业是一个不愿意接受投诉的地方
3、顾客停止投诉,企业失去了了解怎样提高服务水平和满足顾客需求的机会
4、产品和服务质量不再提高,导致更多不满意的顾客
5、继续光顾这家企业的顾客是为了更低的价格,公司被近保持低利润竞争;同时,令顾客认为,公司是因为产品和质量下降才不得不如此
6、为不友善的顾客服务时,员工感到不满
7、员工越来越感到他们仅仅是拥有了一份工作,一份坏工作,有能力的员工会相继离开,从而企业流失了经验和技能,留下的员工缺少动力、自信感以及好的服务心态
8、随之,更多顾客带着不满意离开,把他们的看法告诉见到的每一个人,
对此他们免费宣传,因此恶性循环产生了
当抱怨未得到有效的处理时
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唐山国华科技拥有五辆宝马730,5辆宝马相继出现了水箱漏水、音响模块故障和转向模块故障,经过维修这些问题均已解决。但国华公司朱先生于2007年6月4日驾驶一辆730从唐山前往北京机场的高速途中,突然发现刹车踩不下去。后经检查发现是制动模块失效
一个月后,4S店通知客户提车。客户拒绝,要求退换五辆730车。僵持一个星期后,宝马4S店人员再度上门与客户协商,客户要求退还出现刹车失灵的宝马车,并称如果此事处理得当,自己会考虑再购买三辆宝马车。宝马4S店拒绝。
客户电话投诉到宝马厂家,要求换一辆750车。厂方拒绝客户要求,建议客户如果执得退换车,请客户与销售商协商
客户通过媒体与宝马4S店联系,而4S店给予的答复是:“协商不成,我们鼓励客户通过诉讼手段解决问题,让司法部门来裁决。”
2007年7月23日,客户朱先生在众多媒体的见证下,在宝马4S店门口上演了这起“宝马砸车秀”。同时朱先生表示:本打算等这车的问题解决了,我们会再买3辆宝马,现在我们再也不买宝马了。这件事我们不在乎结果怎样,他们的态度太目中无人,我们就是要给全中国的宝马车主树立一个标榜。
案例一:宝马砸车秀
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案例分析:
客户:客户拥有5辆宝马7系车,并打算再购三辆
经销商:两次上门拜访,有解决客诉的想法。事后媒体采访4S店时,负责人表示客户的要求老是变来变去的,经销商不知道客户到底要怎样才满意
案件处理结果:未妥善处理,宝马砸车秀一度成为媒体和群众谈论的话题,并在此事件后北京更有客户效仿上演了毛驴拉宝马的闹剧
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案例点评:
1、经销商不了解高档车客户的购买心态,误判形势
2、处理人员没有了解“先处理心情,后处理事情”的办事原则
3、未考虑对方是我们的大客户给予尊重,没有换位思考
4、在销售时,销售顾问交车时未告知客户保修、索赔、保险等条
5、多次丢掉了处理客诉的好时机
等待的一个月中
前几辆车出问题时,经销商是否有对客户进行必要的关怀
当客户主动要求换750轿车时,没有把握机会
当第一次拜访时,客户称如果处理的好,有可能会再购买三辆宝马时未把握机会
6、经销商与厂方沟通不足,导至厂方没有认识到该客户实际上是大客户,以至于客服部做出错误的回应,导至客诉升级
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案例二:
上海客户宋先生新购车使用不到2000公里,在一次去秦皇岛旅游途经临沂高速段时遇上暴雨,但后雨刮却无法正常使用。在无助、气愤和惊慌的情况下,客户电话了临沂4S店的DCRC。
在接到客户电话后,DCRC一直与客户保持电话联系,叮嘱客户注意驾车安全,同时指引客户行驶路线,直至客户安全到达4S店。
客户到店后经销商检查发现是雨刮电机质量原因需要更换,但4S店缺货,客户坚持当天必需离开前往秦皇岛。一方面经销商
技师从技术上攻关,争取从维修角度上能使用
雨刮电机恢复正常使用。另一方面,DCRC考
虑到客户早上出发,到现在应该没有用过午餐,
因此,DCRC协调4S店餐厅为客户准确了热腾
腾的中饭,在客户享用中餐的过程中,DCRC
全程陪同,安抚客户的情绪。
经过技师的努力,客户车辆在下午维修完毕,客户也因为经销商无微不至的关怀感动。不但没有因为产品存在的质量问题投诉,反而电话800对经销商的服务表示感谢。
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案例点评:
产品出现问题会导致客户的不满意,但是如果我们能及时、真诚的提供能被客户认可的服务,不满意的客户也有可能变为满意的客户。
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案例三:
5月1号客户余先生来800投诉:今在高速公路上行驶过程中突然熄火且无法再启动,车辆刚行驶了1000公里不到。