中国工商银行-客户关系管理.ppt

商
业
运
营
管
理
手
册
北京青藤房地产经纪有限公司呈
第一部分:商业运营与管理
第一章商业运管公司筹备与计划(招商准备实施阶段)
第一节前期商业运营管理的核心和物业服务设计方案

针对中国福街项目(案名暂定)前期的运营管理工作极为重要,从准备阶段开始,由专业的物业管理人员凭借丰富的使用、管理物业的经验,站在业主和使用者的角度和立场,对整个项目日后的各种使用方案进行全面的确认、提出意见,并开展一些必须在这一时期进行的运营管理前期工作。这样可以使业主方的投资达到预期的效果,节约不必要的开支,使不适应日后使用、管理的因素及时得到整改,为日后的管理工作打下良好的基础。
一、封顶前后、设备安装工程阶段
根据以往的运作经验,任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素,将会给项目日后的管理运行过程带来许多不利因素,例如:能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题,诸如这些问题在项目装修及系统设备安装阶段如能得到及时纠正,则会大大减少对使用人的影响。因此,在此阶段公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的前期物业管理小组深入工地。主要进行以下工作:
确认物业的可行性研究,各专业设计图纸,对不适应日后使用、管理、维护的因素向发展商提出报告及改善建议。
监督施工质量,了解隐蔽工程情况,防止施工单位粗制滥造,维护业主方的利益。
协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续,并建立有关档案,为日后管理打下基础。
制定中国福街各类管理性文件;
协助业主方收集、整理物业图纸资料,建立专业化物业档案。
协助业主方收集、保存、管理各类定货备品、备件,防止流失造成损失。
调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况,编制清册和备品、备件准备计划。
协助业主方制定施工期间的保卫方案,适时介入成品保护工作。
组织专业人员参加设备系统的调试工作,使所有设备系统完全达到设计要求和应有的定货功能。
二、接管验收和物业管理的前期准备阶段
参加中国福街各设备系统的调试,进行楼宇及设备的全面验收,建立详细的交接档案;
根据设备交验情况,建立缺陷档案,协助甲方督促施工整改。
做出管理计划,建立完善的运作体系;
制定管理机构、人员组成,建立人事制度及各级员工岗位责任制;
适时招聘所需员工,根据工作分阶段进行专业化的岗前培训。
编制保洁、保安、工程等业务工作大纲和具体的工作质量标准;
根据日后物业使用要求,设计交通组织、车辆停泊、垃圾清运方案,设计各项指示标牌系统;
准备各类接管验收及业户入伙的文件、表格,编制工程验收工作指导书和入伙接待工作指导书,使有关员工熟练掌握;
,成品保护,保洁开荒阶段
㈠、二装协管理及监管详见第二章
㈡、成品保护
对已接管的设施、设备进行防护和保护,最大限度减少未开业前对设施、设备的损坏。
1、由保安部和工程部共同负责商业的成品保护工作,各司其职。
2、落实成品保护队伍及人员和物资器材。
3、制定成品保护方案和责任制及工作检查制度。
㈢、开荒保洁
1、开荒保洁内容为:
外墙的开荒清洗,卖场内的开荒清洁;石材,及不锈刚表面的养护和清洁,卫生间的开荒保洁。
2、由物业保洁部门统一组织,由专业的保洁或石材养护公司承担。
3、完工后按合同标准组织验收。
四、入伙进场和进入正常管理阶段
在这一时期物业服务中心将组成专业保洁队伍进驻项目,进行开荒性保洁工作。在最短的时间内,使整个物业从建设期形象迅速转变为入住期窗明地亮、清洁优美的形象,使业主方精心设计、装饰的杰作,充分地展示在业主、来宾及社会的面前。
由训练有素、具有丰富经验的专业人员组成客户服务部,按照统一的程序,热情接待,为其办妥一切入驻手续。
第二节商业运营管理公司架构及到岗预测
中国福街商业管理公司架构
(以上商业公司部门建制及人员视项目进展状况而确定)
中国福街商业管理公司——物业服务中心架构
物业服务部: 工程部: 保安部: 保洁部: 管业部:
客服经理1人经理1人经理1名保结经理1名管业经理1人
客服主管3人电气主管1人消防主管1名保结主管1名采购主管1名
客服助理3人空调主管1人保安主管1名保结助理4名库管2名
物管员6人维修主管1人夜班值班主任2名管理员2名
质检副经理1名工程师1人保安助理2人绿化助理1人
培训主管1名维修工10人中控员10人
质检助理2名
物业服务部:(经理2人,员工15人)
承接租户报修与投诉,配合商业公司招商部收费及办理入伙及协调事宜。(物管员8人倒班工作)
质检工作对物业各部门及主要内容与重要流程进行质量检查,统管物业中心的培训工作。
工程部:(经理