服务中心管理手册.doc

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内部管理――――――――――――――――――――――――――15一、请消假――――――――――――――――――――――――――――15二、加班和补休――――――――――――――――――――――――――15三、员工培训―――――――――――――――――――――――――――15四、办公室管理――――――――――――――――――――――――――16五、文档管理―――――――――――――――――――――――――――17六、会议和总结――――――――――――――――――――――――――18七、对外形象与言论――――――――――――――――――――――――19八、工作检查与监督――――――――――――――――――――――――19九、收费管理―――――――――――――――――――――――――――20第五章 客户管理――――――――――――――――――――――――――21一、用户投诉―――――――――――――――――――――――――――21二、客户报修管理―――――――――――――――――――――――――24三、拜访客户制度―――――――――――――――――――――――――25四、服务质量调查―――――――――――――――――――――――――25第六章 工作管理――――――――――――――――――――――――――26第一章 服务中心组织架构服务中心主任主任助理客服部客服主管文员收费员物业管理员秩序队维修组环境组商务中心秩秩秩维维保绿保中文注:1、客户服务部在行政上比其他四个部门高半级,对其他部门的工作完成情序序序修修洁化洁心员况有监督检查权,但没有指导和制约权。队班队主人主工员主2、根据各服务中心的实际情况,可以减少某些各岗位,各岗位的人员配置根据实际需要调整。第二章 服务中心部门工作内容一、服务中心工作内容1、负责组织宣传、贯彻、执行国家有关物业方针、政策和法规。2、负责大厦接管验收工作,发现问题及时反映,并监督其及时处理。3、为大厦业主办理入伙手续。4、负责制定所管地段内的房屋保养、维修初步计划,组织实施房屋及楼宇的维修任务,验收维修质量,做好记录和回访。5、熟悉并掌握所管区域内的基础设施和配套设施的基本情况,负责实施管理、使用、保养和维修、基础设施管理。6、负责所管地段内的居住环境和卫生管理、监督,制定植树、种花、种草、美化环境计划,组织开展美化环境、保持清洁的宣传教育活动。7、负责做好所管区内的巡视,及时发现制止和处理违规、违纪事件,做好装修申请、报审、验收工作。负责建立、健全大厦接管资料、业主档案、各项服务的质量记录等档案管理工作。9、负责组织开展社区文体活动及公益活动,宣传工作。、负责对业主(拥有)财产(如:车辆情况、邮件)进行统计和管理。、负责大厦业主物业管理费及其他费用的催缴、收缴工作。、负责大厦水、电、气技术管理,保障大厦水、电、气的正常供应及水电气使用量统计及控制。、负责与业主沟通、回访,有效处理业主的投诉。、公司章程授予的其他职权。、认真完成领导交办的其他工作。二、客户服务部工作内容1、服务中心与同业户的联系,通过与客户接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。、为业户办理入驻手续和迁出手续,3、配合工程维修部、秩序队对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。、服务中心文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。6、监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。7、每日进行多次大厦内全方位巡视。8、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。9、为客户办理各种手续出入证件三、秩序队工作内容1、据公安部门、消防部门和上级主管部门的有关规定和要求,结合物业实际,制定服务中心所辖物业安全管理总体方案和各种防范措施。2、根据消防部门有关规定和要求, 结合服务中心所辖物业实际, 制定防火措施。3、负责大厦辖区内的保安、消防工作。4、协助公安机关进行各种案件的侦破工作。5、确保安防设备、消防设施处于良好备用状态。6、维护大厦内的正常秩序,制止一切损坏物业设施、危害用户人身财产安全的行为。7、协助客服部进行装修监管。8、对违反大厦各项管理规定的行为如:噪音、损坏公共设施、消防设施、影响环境卫生等行为予以劝阻、批评、教育、制止。9、大厦范围的重要活动,配合公安等有关部门做好保卫工作。、负责大厦内所有车辆及暂住人员的协调、管理工作。、积极与大厦住户沟通,建立良好关系,扶助大厦内老弱病残的住户,作为公司的一个宣传窗口,树立公司良好形象。、认真完成领导交办的其他工作。四、环境组部门工作内容1、负责大厦公共场所、公共设施设备的保洁工作。2、负责公共场所内废弃用品的收集并妥当处置。3、协助清理排污系统,以防淤塞。4、负责辖区内除四害工作及白蚁的防治工作。5、对在住宅区内发生的破坏环境卫生的现象进行劝阻和制止。6、负责保护大厦的卫生设施免遭破坏。7、提供服务中心要求家政清洁有偿服务,提高服务质量,强化服务意识。8、负责大厦绿化养护工作,美化、净化工作 /居住环境。9、定期按规定修剪树木花草,确保无枯枝黄叶,定期施肥、喷洒农药,保证大厦树木花草无病虫害。、负责及时补种枯死树木、花枝,保证园林绿化完整。、认真完成领导交办的其他工作。五、维修组部门工作内容1、负责大厦范围内机电设备、智能化系统、各种管道、房屋主体、公共设施的正常运行、维修保养。2、建立大厦内的各公共设备设施台帐。3、负责大厦内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门审批。4、负责入伙各公共设备设施的验收工作。5、负责大厦水、电的技术管理,保障大厦水、电的正常供应以及水电总输入、输出计量管理工作。6、负责工程维修服务并对所属服务范围的投诉进行处理。7、负责储水池、各沟渠、窟井、化粪池清洁工作。8、加强防范意识,做好配电房、水泵房、电梯房、监控室等设备房的消防安全管理工作。9、提供有偿维修服务。、认真完成领导交办的其他工作。六、商务中心部门工作内容1、和翻译公司合作为客户提供文件翻译和商务翻译服务;2、为客户提供秘书服务,包括各类文件处理;3、商务会谈、会议安排服务;4、商务咨询、商务信息查询服务;5、客户外出期间保管、代转传真、信件等;6、邮件、邮包、快递等邮政服务;7、电脑、电视、录像、摄像、幻灯机租赁服务等;8、报刊、杂志订阅服务;9、和专业印刷公司合作为客户提供文件、名片等印制服务;、为客户成批发放商业信函和宣传服务;、为客户提供员工培训服务等。、客户提出的其他服务第三章 岗位职责一、服务中心主任岗位职责1、负责服务中心的全面工作,领导服务中心全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。2、认真执行物业管理法规和公司有关规章制度。3、熟悉并掌握所管区域内的基础设施和配套设施的基本情况,负责实施管理、使用、保养和维修、基础设施管理。4、负责所管地段内的居住环境和卫生管理、监督,制定植树、种花、种草、美化环境计划,组织开展美化环境、保持清洁的宣传教育活动。5、负责服务中心日常管理经费及施工预算的审批工作,合理控制费用开支;6、负责物业接管,交收楼的各项工作,全面掌握统计物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等情况,建立健全相关档案及业主档案。7、负责服务中心员工工作绩效考评,负责审批员工培训考核及奖惩计划,监督员工培训工作。8、组织每周服务中心工作例会,及时了解人员状态、工作难点、处理信息,检查、总结和布置工作。9、制定夜间查岗计划,指定夜间查岗人员并监督查岗情况。、协调业委会关系,积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水等服务机构建立良好的业务关系,协助有关部门开展各项工作。、自觉接受业主管理委员会和业主的民主监督,采纳合理化建议。二、服务中心主任助理岗位职责1、负责服务中心的管理工作,对分管部门职责范围内工作的策划、 指导、监督、把关。2、负责对分管部门员工进行定期、不定期考核,向主任提交分管部门员工的工作绩效报告3、负责大厦的物业接管、交收楼的各项工作。4、负责对各类投诉的接待、跟进、回访工作。5、熟悉大厦楼宇结构、大厦户数、管线的走向,用户的经营范围、种类、工作人员情况;督促分管部门员工及时收缴管理费。6、熟悉政府有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定;负责制订本部门管理服务工作计划,监督、指导处理本部门内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件。7、坚持定期详细巡查大厦,检查分管部门及其它部门工作,发现存在及潜在问题,及时安排处理并改进有关工作;8、组织服务中心每半年组织一次业主意见调查活动。9、制定夜间查岗计划,指定夜间查岗人员并监督查岗情况。、督导有关员工向用户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定;、完成领导交办的其他工作。三、客服部员工岗位职责(一)客服部主管岗位职责定期对大厦进行巡视,发现问题及时处理并记录,问题较为严重的及时向服务中心主任汇报;遇有紧急事故,协助处理善后工作;接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;记录大厦管理日志,跟进所列问题;5、根据客户的要求,协调各部门完成客户所要求的服务6、督导部门员工的工作,不断提供员工的服务水平7、完成领导交办的其他工作。(二)物业管理员岗位职责1、做到每日巡视大厦,对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况随时检查掌握,发现问题及时解决处理2、搞好业主或使用人来信、来访的接待工作,处理投诉要有文字记载,并定期整理存档和上报。上门回访业主,了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况,掌握辖区各种配套设施的运行情况,认真、及时替业主排忧解难。4、负责做好所管区内的巡视,及时发现制止和处理违规、违纪事件,做好装修申请、报审、验收工作。5、参与物业接管验收,发现问题及时反映,并监督其及时处理。6、完成领导交办的其他工作。(三)收费员岗位职责1、熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。2、掌握业主、使用人基本情况。3、熟练掌握记帐原则和方法,建立健全各种台帐,做到帐目清晰,手续齐全,帐帐相符,日清月结,准确无误。4、负责辖区内物业日常管理工作,计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。5、熟练掌握管理软件及收费软件的使用,维护好电脑设备,保管好所有资料,对变动资料数据及时修改并存储。(四)文员岗位职责1、在客服部主管领导下,处理客服部日常事务。2、负责用户档案的管理和文件传送工作。 。3、处理用户投诉,解答并记录用户提出的问题。4、负责对服务中心的各种数据进行统计5、负责管理档案资料,确保大厦档案资料的全面性,系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。四、维修组各岗位职责(一)维修主管岗位职责1、负责大厦范围内机电设备、智能化系统、各种管道、房屋主体、公共设施的正常运行、维修保养。2、建立大厦内的各种设备台帐,每年核对调整,保证帐物相符。3、负责大厦内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门审批。4、做好业主入住时房屋设施、设备的交验、记录工作。5、负责大厦公共设施、设备保养的年度计划,严格按照保养时间、工作规程、设备保养规程执行。协调服务中心与供水、供电等业务部门的维修检查工作。负责大厦水、电的技术管理,保障大厦水、电的正常供应以及水电总输入、输出计量管理工作。8、负责工程维修服务并对所属服务范围的投诉进行处理。9、负责制定储水池、各沟渠、窟井、化粪池清洁、清理计划和组织实施工作。、加强防范意识,做好配电房、水泵房、电梯房、监控室等设备房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。、经常巡视所管房屋并检查维修人员的工作情况,发现问题及时处理。、定期对维修人员进行职业道德和专业技术培训,提高维修人员的服务质量和技术水平。、认真完成领导交办的其他工作。(二)维修员岗位职责