iso20000管理体系文件--服务级别流程管理办法.doc

信息技术服务管理体系
服务级别流程管理办法
文件编号:SD-02001
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20100726
吴炜
刘文中
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目录
1. 概述 1
. 目标 1
. 范围 1
. 流程适用范围 1
. 流程管理范围 1
2. 角色和职责 2
. 服务级别管理流程负责人 2
. 服务级别经理 2
. 协议维护人 2
3. 输入 3
4. 输出 3
5. 流程描述 3
. 服务级别管理流程 3
. 回顾会议召开计划 6
6. 表单和模板 6
7. 关键绩效指标(KPI) 6
8. 流程质量控制 7
9. 与其它流程的接口 8
10. 术语定义 8
11. 附则 9
概述
目标
服务级别管理流程通过在IT部门(公司)与客户之间建立有效沟通的业务关系,并对公司(以下简称“公司”)的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告,确保实现双方协商确定的客户满意等级,且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括:
以客户能够理解的术语,在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进行清晰地描述;
整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素,并在相关文档中对服务项目中各种要素进行清晰描述;
持续维护和改进IT服务质量,使IT战略与业务需求一致;
监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划,以一种可控的方式改进信息技术服务的交付。
范围
流程适用范围
本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。
流程管理范围
本流程对以下领域进行管理:
服务级别协议(SLA)——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或协议,其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如:对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安全责任边界等。
支持合同(UC)——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协议,确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。
服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制,对本流程的运行情况进行监控、报告,并及时识别和发现问题,通过制定改进计划并实施改进计划,以提高服务质量。
服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系,明确双方的职责和义务,及时调整公司对服务的期望值,确保双方对服务期望值的一致。
角色和职责
服务级别流程中定义三种角色:服务级别管理流程负责人、服务级别经理、协议维护人。服务级别管理流程负责人和流程经理可由同一人担任。
服务级别管理流程负责人
服务级别管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控,确保服务级别管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时,流程负责人必须启动分析研究,找到解决方案并进行改进,实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括:
确定服务级别管理流程的衡量指标;
确保服务级别管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略;
总体上管理和监控流程,建立服务级别管理流程实施、评估和优化机制;
确保服务级别管理流程有效、正确地执行,当流程不能够适应公司的情况时,必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进,从而实现可持续提高;
保持与其他流程负责人的定期沟通。
负责流程运行质量的监控管理,向公司负责。
服务级别经理
设计服务级别协议(SLA)模板;
与客户商谈,就信息技术服务级别需求达成一致,并签署服务级别协议或服务合同;
参与上游供应商谈判,就供应商支持合同UC的服务内容达成一致;
监控服务级别协议的履行程度和监控服务改进计划实施进度和效果;
定期组织公司信息技术服务交付水平的回顾并督促改进计划的实施,确保服务交付等级达到SLA要求。
协议维护人
协议维护人协助服务级别经理完成具体工作,包括:
建立和维护服务级别协议(SLA);
参与支持合同UC的建立并进行回顾;
定期生成客户服务报告及流程管理报告,提交给服务级别经理;
提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议,并组织制定服务改进计划;
输入
编号