质检课件Microsoft_PowerPoint_幻灯片.ppt

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一、关于呼叫中心质检岗位
二、呼叫中心质检岗位描述
二、呼叫中心质检主管岗位职责
三、呼叫中心质检流程说明
四、呼叫中心质检监听标准及评分标准
五、呼叫中心质检监听的方法
六、呼叫中心质检报表和报告编写方法
七、如何做好呼叫中心质检人员
质检员
2017/11/12
1质检工作的意义
在任何一家呼叫中心,质检工作都应该处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。
2质检员的定位
质检员是一个拥有复杂工作职责的群体,首先他是一个帮助者。质检员对于员工而言,是处于平等的“帮助提高”的地位。其次质检员是一位监督者。再次质检员是一位信息家。
3质检员应该具有的素质
质检员应该具有公正的个人素质,敏感的质量素质,灵活的沟通能力,主动的服务意识,良好的业务水平,清晰的大局观念。
质检员是法官,在评价员工的时候必须公正。运用的评价体系必须公平,得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子,他应该如实的反映出员工个人及呼叫中心的整体水平。质检员是一位桥梁,他连接沟通呼叫中心领导和普通员工,将员工的情况如实的反映,又将领导的指示如实的下达。
关于呼叫中心质检岗位
2017/11/12
呼叫中心质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式,制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料,对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平;
2017/11/12
呼叫中心质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准,保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员,指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音,将出现的问题进行整改、通报,确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报,制定有效的改进措施,并跟踪改进措施的实施效果,完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评,提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控,以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
2017/11/12
呼叫中心质检流程说明
1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题
2质检专员根据相应监控标准将录音内容,将问题填写客户代表监督记录表
3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
4质检专员进行辅导并制定改进办法
5质检专员针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果
6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果
2017/11/12
呼叫中心质检监听标准及评分标准
一、产品业务知识
二、服务用语
三、服务态度
四、表达能力及沟通技巧
五、营销意识
六、订单流程
七、其他
2017/11/12
一、产品业务知识
1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误;
2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大;
3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整;
4、是否核实订单信息——沟通过程中,有互动的内容并与用户核实信息。
2017/11/12
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了,发音标准;
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏,语言速度适当,合理停顿;
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象;
4、普通话——普通话标准,无方言现象;
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语;
6、致谢语——对用户所提意见及其他,及时感谢用户;
7、致歉语——出现问题,或是用户不满时,及时表示歉意;
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面;
9、语言随意——语言组织不好,过于白话,随意,不专业或乱开玩笑;
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”,“不清楚”,“不明白”,“不知道”“那你想好