物业管理报事报修管理标准作业规程.doc

报事报修管理标准作业规程
CPAG-1J-13
目的
规范住户报事报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
适用范围
适用于住户家庭及各类公共设施设备的报事报修处理工作。
职责
物业服务中心主任负责住户特殊报事报修事件的安排、处理工作。
管家服务部主管负责向报事报修住户提供服务工作的组织实施。
管家负责具体记录报事报修内容,及时传达至相关部门,并跟踪、督促报事报修工作按时完成。
物业服务中心各部门负责人依据本规程向报事报修住户提供具体服务。
程序要点
白天由管家服务部负责报事报修的工作安排,晚上由监控中心负责报事报修的工作安排。管家于19:30下班后将《报事报修记录表》移交给监控中心,早上管家将《报事报修记录表》收回到管家服务部,同时早晚做好交接工作。
管家接到住户和各部门的报事报修将事件记录在《报事报修记录表》上,并录入物业办公软件。并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单,接单人在《派工单》上签收,并收下《派工单》(第一、二、三联)。完成后,请业主或报事部门签署意见及签名并把派工单返回管家服务部。部门主管每周抽查30%的《派工单》。《派工单》一式三联其分配是:第一联管家服务部、第二联客户、第三联用工单位/人。报事类:开水、开电不开派工单,不录入办公软件。
当日的报事报修须当日转到相关部门进行处理。具体维修时限如下(附后)。
住户报事服务的分类及处理原则
住户报事服务分为以下几类:
急救病人报事服务。
报事报修服务。
投诉报事服务。
咨询报事服务。
盗窃、打架斗殴、抢劫、***、中毒、交通意外的报事服务。
狂风、水浸、火灾等灾害事故的报事服务。
其他生活或工作上的正常报事服务。
报事服务处理的原则:
快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向管家服务部主管请示后即时给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)。
尽可能提供帮助的原则:对住户提供的正当报事,应尽可能提供帮助,满足报事住户的要求。
严禁推诿的原则:对满足不了住户提出报事的要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
急救病人的报事处理
管家接到急救病人的报事信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求报事人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
如果报事住户需要帮助送病人去医院的:
管家通知秩序维护部根据距离的远近程度安排两人到管家服务部或病人家中待命。
管家安排车辆到住户楼下。
护卫队员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品和费用。
护卫队员在执行任务时,应遵从报事住户的安排。当报事住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导报事住户而延误病人病情。
护卫队员协助报事住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助报事住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。
将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业服务中心;如需要帮助,应及时向物业服务中心请示后,由物业服务中心主任根据情况安排办理。
护卫队员返回物业服务中心后,将处理情况反馈给秩序维护部当班班长或管家。
管家应及时将报事处理情况予以记录。
如果住户需要帮助联系拨打120