迎宾送客的服务礼仪(餐饮).doc

迎宾送客的服务礼仪
2005-06-29 , 作者: 王时成, 阅读: 164 , 投票, 评论
课程来源: 《顾客满意与贴心服务》
服务本身有区隔性,一种服务标准不能满足所有的顾客。但是,在接待客户的场合中,人们总结了一套礼仪,称为“迎宾送客三步曲”,它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送客服务。这三个阶段的服务到位,就会给客户留下美好的印象,让他们喜欢来此接受服务。
 
迎宾的服务礼仪
在通常的理解中,迎宾就是例行性的说“您好,欢迎光临”。在现代商务礼仪中,说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情,眼神要流露出欣喜。此外,迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。
,三步问候
在开放式的服务空间中迎接宾客,例如酒店、餐厅、销售网点等,要记住“五步目迎,三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注,注意到客人已经过来了,就要转向他,用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜,在距离三步的时候就要问候“您好,欢迎光临”等。

为了表示对顾客的尊敬,很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。但是,按照一般的惯例行15度的鞠躬即可,这样比较符合中国的国情,

所谓和气生财,服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑,表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是,笑脸也不能过头,切忌不合时宜的大笑,否则会让客人感到莫名其妙,从而产生排斥感。

精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡,服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意,眼神也要流露对顾客的感情,这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练,除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外,还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情,努力做到“眼睛会说话”。
【案例】
丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方,客户不是很多。但是,那里的迎宾人员依然非常自信,愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼,用目光迎接客人,快到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。
服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后,双手奉还,并说声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆,就感觉到很受尊重,对服务人员训练得非常品质化。
博物馆里面陈列着很多古董车,每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候,他用眼神余光看到客人过来,就会立刻把身体转过来准备服务。
由此可见,丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步目迎”,到了三步距离就会问候“您好,请问需要什么服务吗”?服务人员讲话的时候身体向前倾,眼神充满关怀,客户对这种服务评价非常高。
 
引导的服务礼仪

在迎接客户的时候,通常应该说“您好,欢迎光临,里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势,会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势,手不是完全张开的,虎口微微并拢,平时手放在腰间。
在引导过程中,女性的标准礼仪是手臂内收,然后手尖倾斜上推“请往里面走”,显得很优美;男性服务员要体现出绅士