东软集团电信企业客户服务中心系统解决方案.doc

东软集团电信企业客户服务中心系统解决方案
全称:电信企业客户服务中心系统
产品名称:UniCal2000
解决方案功能概述
UniCal2000是以呼叫中心(CalCenter)
为主,综合运用计算机技术、电话技术、网络技术和多媒体技术而产生的一种现代化的远程服务手段,以及综合电信技术的延伸和伟大变革,它是按照现代客服中心的理念设计的,与传统客服中心相比,他具有以下特点:
克服传统
一号通
多种媒体接入方式(个性化服务)
贯彻的思想、充分挖掘客户信息
结构创新
功能软件与交换系统的分离
分层的体系结构
功能转变
解决方案可以带来效益
呼入与呼出并重
UniCal2000系统的业务功能分三大类:
基本业务---被动式业务
业务咨询
业务办理
帐务查询
投诉建议
扩展业务---主动式业务:
新业务推荐
优惠政策发布
服务介绍
用户调查
增值业务
Uni-Cal2000可以利用UniEAP平台的易扩展性特点随时增加、开设新的增值业务,提供个性化的服务,例如:
代付(各种)费用
银行业务服务
Web浏览服务
坐席外包服务
气象信息服务(基于SMS)
人工/自动信息查询(基于SMS)
娱乐/游戏信息服务(基于SMS)
解决方案系统组成
UniCal2000从体系结构的角度来分析可分为接入系统、支撑系统、业务系统三部分,接入系统包括排队机等硬件和网络平台;支撑系统包括CTI中间件、IVRs、工作流平台OpenFlow;业务系统主要包括座席业务系统、管理台系统、上级处理系统、后台答复系统,其中,座席业务系统由基本业务和增值业务组成。
前端接入系统可支持目前各主流排队机,例如LUCENT公司的DEFINITY G3r交换机、NortelMerdian OptionC&C08-QCTI协议符合CSTA规范的排队机产品。如要设远端坐席,可利用原有的数据网,采用VOIP方式实现,投资小、运营成本低、易维护,同时也可以根据用户需要利用排队机远端模块实现;
CTI采用Dialogic公司CT-Connect产品,符合国际标准CSTA协议,东软软件对其客户端进行了封装,使之可以运行于浏览器;CTI服务器可实现多机负载均衡及互备,保证系统稳定性及高可靠性;
IVR系统为自主开发的产品,UniIVRIVR服务器采用工控机(NTDialogicDialogic
CMS呼叫管理系统采用自主开发的UniCMS产品,可实现语音、传真、EMAILCMS服务器也可实现多机负载均衡及互备,保证系统稳定性及高可靠性;。
主要数据库服务器及应用服务器采用小型机加双机热备方式,保证系统的运行稳定;
全程录音系统推荐采用以色列NICE
主要网络设备采用CISCO
业务系统:系统采用纯JAVAJSP+Servlet)编写,通过多层构筑B/S结构;客户端只需要浏览器即可,应用服务器可采用IBM WebSphere或Bea Weblogic或Aparch等其他支持Servlet
电子派单:采用东软自主产权的的工作流平台OpenFlow实现对客户投诉/建议的座席服务??专家服务??主管部门受理??坐席答复??座席回访流程闭环控制;
解决方案技术特色、运行环境
从技术上分析,系统具有以