物业客服部目标责任书.docx

物业客服部目标责任书
为确保**县**物业管理有限公司XX年度计划目标得以实现, 经与目标责任人(客服中心主管)共同商讨,确定**物业管理有限公司XX年度工作责任目标如下:
一、责任目标
1、管理目标
1) 遵守国家法律法规和公司各项规章制度;
2) 全年不因本部门的责任和原因而发生重大安全责任事故。“重大安全责任事故”是指:因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;公司重要财产报废、损毁事故;火灾事故;水浸事故;恶性治安事件;业主/使用人重伤、死亡事件。
3) 抽、检查员工对客服部工作的满意率达 90% 以上;
4)绩效考评合格率 98%;
5) 工作的操作规程抽检合格率92%;
2、服务目标业主(使用人)对客服中心以及各项协调工作的满意率97% 。
二、责任人的职责
1、负责业户服务方面的工作,包括业户入伙、收费、装修、联系接待及处理投诉;
2、征收和催缴各种物业服务费用,提供所管辖物业的咨询服务。
3、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
4、负责服务中心文书档案管理工作,包括文书档案、物料管理等工作;
5、办理业主入伙手续和各种费用的托收,宽带、有线电视等开户手续。
6、负责住户入住、装修手续的办理,建立业户档案,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
7、办理业主的搬离手续;办理各种证件、业主大件物品的放行手续。
8、拟制业户服务活动的计划、费用预算和特约服务增加项目的策划,并负责实施;
9、负责业户服务的质量控制;
10、完成经理交办的其它工作。
三、责任人的义务
1) 接受公司的统一领导。
2) 向公司作工作汇报。
3) 确保责任目标的逐步实现。
4) 自觉接受公司其它各职能部门的监督、考评、检查。
5) 每月27号前按时上报次月度工作计划报表。
6) 每月2号前组织目标评估,质量评审,进度、质量考评。
7) 每季末的次月3日前组织季度绩效考评。
8) 积极配合公司完成其他专项工作。
9) 为公司培养人才。
四、公司的权利
1、有对客服中心的运作状况(工作进度、标准、质量、等指标)抽查、检查、监督的权利。
2、有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。
3、有要求责任人出示、收集、解释各类数据、原始凭据、记录的权利。
4、有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。
5、专项事件的调查权。
五、目标考评
1、以工作日志为考核标准之一。标准为:真实、准确、条理清楚,体现了各项主要工作内容。
2、公司经理负责目标责任人的绩效考评,考评标准和办法的依据为本目标管理责任书。
六、目标奖罚
目标责任人(客服中心主管) 必须依照公司与责任